【正文】 品品質(zhì)和顧客滿意度。8D過程詳解 ——8 Disciplines ? Prepared by Brook Lian 8D過程概述 背景： ? 解決問題的方法 — ? 當(dāng)外部或內(nèi)部出現(xiàn)與規(guī)范或要求不符合時，供方必須采取有效的解決問題的方法。 8D 過程 的 其他好處 ? 對于供方： ? 通過建立小組訓(xùn)練內(nèi)部合作的技巧 ? 推進(jìn)有效的問題解決和預(yù)防技術(shù) ? 改進(jìn)整個質(zhì)量體系和生產(chǎn)率 ? 防止相同或類似問題的再發(fā)生 ? 提高顧客滿意度 ? 對于顧客： ? 增強(qiáng)對供方的產(chǎn)品和過程的信心 D0——準(zhǔn)備 8D過程 ? D0概述 ： (Exigent Response Actions) ? 利用使用標(biāo)準(zhǔn)評審執(zhí)行 8D是否合適。如果使用 8D過程是不合適的，當(dāng)然也就會浪費(fèi)大量的時間、人員和資源。 ? 量化的測量結(jié)果表明有性能差異存在和 /或癥狀的優(yōu)先（嚴(yán)重度、緊急程度、成長性）使 8D過程成為正當(dāng)。 評估用問題 /檢查表 ? 用于評估的問題可以幫助 8D小組決定 8D過程的每一步是否完成。一方面，極少有一個人，能夠具有解決一個復(fù)雜的問題所需要的資源、資料和技能；另一方面，一組合適的人員能夠包括所有必須的資源，和聚集每一個人所具有的技能。 ? 協(xié)作的小組能夠勝過更有技能、具有更多更好資源的竟?fàn)幷撸粋€協(xié)作的小組應(yīng)該： ? 一個協(xié)作并具有合適的技術(shù)技能的小組，能夠解決具有最有優(yōu)秀小組成員的小組所不能解決的問題。 ? D2 階段以在手邊的問題為中心避免低效率： 1. 盡可能準(zhǔn)確地定義問題。 ? 使用“是 /不是表格”。 ? 工具 ： 1. 排列圖 2. 流程圖 3. 因果圖（魚刺圖） D3——開發(fā) ICA ? D3概述： ? 開發(fā)直到永久修正計劃執(zhí)行前使用的臨時控制計劃（ Interim Containment Actions）。 2. 保護(hù)消費(fèi)者免受問題的影響。 3. 如果根本原因已知，采取永久的修正而不是ICA。 第二步：如何驗(yàn)證 ICA？ ? ICA是保護(hù)顧客的任何行動。管理循環(huán)中的步驟是： 1. P計劃：決定哪些行動必須在目標(biāo)完成日期前完成以達(dá)到目標(biāo) 2. D做：執(zhí)行計劃 3. C監(jiān)測：記錄執(zhí)行的結(jié)果 4. A行動：評估結(jié)果 ? 管理循環(huán)是一個無限的過程。 2. 顧客證實(shí)。 ? ICA將增加過程 /操作的成本。 為什么定義和驗(yàn)證 RC？ ? 找出根本原因是解決任何問題的最重要部分。以集中努力和管理和解釋收集的信息。 ? 所有在是 /不是欄的比較資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。 ? 現(xiàn)在還沒有從觀測階段向前移動。 ? 要明確，不使用質(zhì)量差或不工作等一般性詞語。 ? 試驗(yàn)最有可能的推測；試驗(yàn)每一個推測的似乎有理性而不是不太可能性。先開始具有最多 “+”的推測。 2. 是否存在控制系統(tǒng)來檢測問題。在 D5中小組將為根本原因和問題逃出點(diǎn)決定最好的 PCA。 ? 有些需求是比其他需求更希望的。 3. 將每一個選擇怎樣好的值乘以在第三步得到的每一個需求的重要度值。 ? 作決定過程實(shí)際上是為多種方案確定優(yōu)先順序的技術(shù)。 3. 在發(fā)布前評審 新設(shè)計文件。 如何進(jìn)行問題預(yù)防？ ? 確定和評審關(guān)鍵步驟： 1. 在計劃階段已經(jīng)確定了關(guān)鍵的執(zhí)行步驟，現(xiàn)在考慮這些步驟中那些是成功執(zhí)行的關(guān)鍵。 2. 繼續(xù)執(zhí)行 ICA會浪費(fèi)有價值的資源。這些沿用的內(nèi)容通常是： 1. 過時的 2. 完全不充分的 3. 未遵循的 為什么小組不能完成 D7？ ? D7重未開始。 D7——小結(jié) ? D7的戰(zhàn)略性問題： 1. 過程潛在失效模式及后果分析 (PFMEA) 經(jīng)過評審了嗎 ? 2. PFMEA是否被充分修訂 ? 3. 控制計劃修訂了嗎 ? 4. 過程單修訂了嗎 ? ? 工具： 1. FMEA 2. 控制計劃 3. ISO/QS 程序 4. 過程流程圖 D8——表彰貢獻(xiàn) ? D8概述： ? 表彰小組和個人的貢獻(xiàn)并慶祝。 ? 表彰有兩種形式： 1. 明確的 ——物質(zhì)獎賞，如金錢、匾等。 4. 表達(dá)對小組成員的抱怨、遺憾和感謝。 ? 在派代表前，供方應(yīng)該和顧客 IQC人員一起檢查，如零件挑選。 3. 將問題定量化，如 XX檢驗(yàn) XX不合格。 ? 例如：設(shè)定該期限是 30天。 ?確定與根本相匹配的糾正措施。 ?包括了實(shí)施糾正措施的時間計劃。當(dāng)存在不得不超過 30天期限的狀況時，供方應(yīng)向顧客提供最新書面文件指出： 1. 為什么根本原因沒有被確定和驗(yàn)證？ 2. 供方計劃將如何繼續(xù)該過程？ 3. 供方打算完成該過程的時間框架是怎樣的？ 關(guān)閉 8D過程 ? 試產(chǎn)或量產(chǎn)項(xiàng)目中： ? 顧客項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)在 AIM系統(tǒng)中關(guān)閉 8D。 繼續(xù) 8D過程 ? 若問題得到供方的確認(rèn)，應(yīng)立即開始 8D過程的遏制步驟。對問題反應(yīng)的等待將對顧客產(chǎn)生負(fù)面影響。 ? 對小組作出了貢獻(xiàn)并且將不再是小組成員的人應(yīng)該參加關(guān)閉會議表達(dá)和接受表彰。 ? 關(guān)于表彰的意見： 1. 在公司時事通訊上發(fā)布公告。 ? 在 D8階段允許涉及 8D過程的每一個人： ? 完成小組經(jīng)驗(yàn) ? 真誠地表彰貢獻(xiàn) ? 慶祝小組的成就 為什么要表彰貢獻(xiàn)？ ? 表彰是告訴每一個人，小組現(xiàn)在解散了并且該項(xiàng)目不需要進(jìn)一步的工作；但是不應(yīng)該忘記小組成員的努力工作。 ? 解答下面的問題減少根本原因的根本原因的范圍： 1. 問題是在哪里和怎樣進(jìn)入系統(tǒng)的？ 2. 什么允許問題的發(fā)生？ 3. 為什么問題未被檢測到？ 4. 使用‘重復(fù)的為什么’技術(shù)直到得到問題的根本原因。 D6——小結(jié) ? D6的戰(zhàn)略性問題： 1. 有列出的糾正措施的有效 性 嗎 ? 2. 有 效 性 經(jīng)過驗(yàn)證了嗎 ? 如： 生產(chǎn)能力 、 廢品 、Dock審核 、 回收量 、 分選結(jié)果 、 保修 等。 2. 可以像 D5中評定風(fēng)險一樣來評定每一步的重要性。 ? 計劃是執(zhí)行和驗(yàn)證的重要部分；但僅當(dāng)計劃有效時，執(zhí)行才能順利進(jìn)行。小組成員支持對整個小組有利的決定。最高分的選擇是最能滿足標(biāo)準(zhǔn)和提供最大好處的選擇。 ? 建立一個可以在根本原因的水平上解決問題的可選擇方案的清單。 2. 驗(yàn)證選擇的決定是否會起作用。 D4——小結(jié) ? D4的戰(zhàn)略性問題： 1. 進(jìn)行魚刺圖分析了嗎 ? 2. 進(jìn)行是非分析了嗎？ 3. 識別出的根本原因是否可接受 ? 4. 提出的根本原因是真正的根本原因嗎 ? 5. 列出每一個根本原因的貢獻(xiàn)率 了嗎 ？ 6. 過程的根本原因是否小組公認(rèn)的 ? 7. 系統(tǒng)的根本原因是否小組公認(rèn)的 ? 8. 根本原因驗(yàn)證了嗎 ? D4——小結(jié)（續(xù) 1） ? D4的戰(zhàn)略性問題（續(xù)）： 9. 根據(jù)問題的狀態(tài)，對過程流程圖進(jìn)行澄清了嗎 ? 10. 探究 “ 5個為什么”了嗎 ? 11.