【正文】 、后組合尾燈、尾氣排放、燃油系統(tǒng)、附加功能等 如后排座椅的易拆性、后門開啟的方便性、存放物體的容積大小、汽車的尾翼、后視窗的雨刷、備用車胎的位置設(shè)計、尾燈的獨特造型等 。 ? FAB介紹法： F—— function ：功能，指汽車所固有的功能。 技巧：在客戶心理不斷得到正面強化的情況下，提出必選的答案讓客戶選擇。 嗯，也是。 說明：得到客戶的正面答復(fù)。接著，話題一轉(zhuǎn)，開始導(dǎo)入到 A品牌最有優(yōu)勢的部分 — 安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進行強化。 …………. 銷售人員與客戶之間的對話繼續(xù)在進行，接下來銷售人員就客戶在購車中面臨的需要解決的問題再進一步探詢。除此之外，還有什么問題必須考慮呢？ 技巧：再進一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題，只要找到了客戶的問題，那么成功銷售就近在咫尺了。同時，提出診斷性問題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。同時，在介紹這款汽車前，能否向您請教幾個問題？ 技巧：這句話的目的是作一個緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同時可以變被動為主動。 客戶需求分析案例 Q 1 A （ 看見客戶走進展廳，急忙迎了上去） 您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。在這里，請不要直接問客戶會話多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會降低他們的議價能力。 客戶需求分析案例 Q 5 A 那您有沒有接觸過其他同級的車呢？ 技巧：了解客戶對競品的認知情況以及認同情況，這是制定后續(xù)銷售策略的基礎(chǔ)。不過，我想請教一下，您之前接觸過這款車嗎？ 技巧：簡明扼要地回答客戶的問題，但此時不要走進銷售的誤區(qū)，即在不了解客戶真實意圖前就進入到汽車產(chǎn)品的展示階段。準備要看什么樣的車？ 技巧：爭取的開場白與陳述內(nèi)容，特別是“看”的應(yīng)用，較好地把握了客戶的心態(tài)，因為這里所銷售的車檔次都較高。結(jié)果每次來接的時候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。 ★ 水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚。如果消除，接下來就可以要求成交了。 Q 4 A 還沒真想到，這幾天買車的人會那么多，還怎有點招架不住了。 ? 常用禮儀： 倒茶： 茶水的溫度以 80度為宜，入量大約為茶杯容量的 56成 倒水： 水的溫度以征求顧客的需要為依據(jù)，入量大約為水杯容量的 56成 端茶或端水： 一般從客人右后方，雙手將茶或水拿給客人，或左手托著茶盤，右手將茶或水拿給客人。 新客戶接待 1 新客戶接待 2 老客戶接待 Q 3 A 張大哥，這幾天我一直想打電話給您。怎么樣，您最后定了哪個價位的？ 技巧：給客戶進一步施壓，但這個話的時候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會讓客戶感覺是在說假話。 客戶喜歡問什么問題 ? ? 如果客戶走進展廳，看到 ，他會問到哪些問題？請集中在技術(shù)方面上。 ★ 銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。 ? 銷售員：“是因為您的客戶對你們兩個人厚此薄彼嗎？” 這名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。 隨便看看（接著走到了展車面前）。此時話鋒一轉(zhuǎn)，開始對客戶的 購車背景情況進行調(diào)查。 我剛從隔壁的展廳過來，聽他們介紹過 xx款車，相當不錯，特別是發(fā)動機。 客戶：大約 40~50萬元吧！ 說明：此時，客戶給出了一個投資的范圍。準備要看什么樣的車？ 技巧：對于來展廳的陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場白簡潔明了。 什么問題？ 說明：只要客戶做出類似這樣的回答，就可以按照我們的思路來進行客戶需求的開發(fā)。 Q 4 A 在來這里之前，您是否接觸過或聽說過這款車？ 技巧：了解客戶的背景情況。 就是該車的動力性如何？原來哪款車雖然也是 ，但由于車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。 Q 9 第 15頁 解決客戶問題案例 1 情況描述： 某客戶經(jīng)過比較，最終鎖定了兩個不同品牌的同級車，但由于各款車都有其獨到之處，他較難取舍。 多，經(jīng)常要出差，全省各地跑，經(jīng)常遇到不好的天氣。 Q 4 A 有沒有在雨天高速行駛時遇到過緊急情況？ 技巧：診斷性問題激發(fā)客戶對行車危險的聯(lián)想。 說明：再一次得到客戶肯定的答復(fù)。 當然，如果安全保障系統(tǒng)又完備，而又有天窗的話，會更好一些。例如： ABS。 車右方 爭取客戶參與談話的時刻 你應(yīng)該邀請他打開車門、觸摸車窗、觀察輪胎，觀察他的反應(yīng)邀請他坐到乘客的位置。我們這款車就能做到這一點，所以，您一定會喜歡的。 這款車我們不太了解，最好作一下全面的介紹。您未來要買的車最好有這樣的大燈才不會落伍 …… Q 3 A 如果對這款車作全面的了解的話，大約需要 40分鐘的時間，您看，沒有問題吧？ 技巧：先給客戶一個時間上的心理暗示，便于他們能夠靜下心來參與到汽車產(chǎn)品的展示過程中，這也是實施六方位繞車介紹的一個重要技巧。同時，對客戶的需求目標進行診斷。 Q 4 A 這個問題問得很專業(yè)，不是每一位買車的客戶都會提這個問題。不論您今后選擇這兩款車的哪一款，如果你所要挑選的哪款車的發(fā)動機達不到這樣的表現(xiàn)水平的話，那么就要重點考慮一下這款車的變速器與發(fā)動機是否真的能夠匹配了。 Q 3 A 您將會發(fā)現(xiàn)，當您成為這款車的主人時，將標志著您的事業(yè)又上到了一個新的高度，同時也會讓您的朋友為您而感到自豪。 我希望我試車時能充分體驗到車的特點，同時銷售顧問能夠做詳細說明。調(diào)整很方便吧！舒適感相當好吧！ 技巧：介紹副駕座的舒適感和調(diào)整的便利性，并進行有效地引導(dǎo)。 Q 4 A 好 ,發(fā)動機都是這樣的聲音。 Q 5 A 非常正確！現(xiàn)在看一下車速，經(jīng)過剛才不到 10秒鐘的加速，現(xiàn)在的時速已經(jīng)達到了100km/h。 技巧：對于客戶已經(jīng)表達出來對汽車產(chǎn)品的認同要及時贊賞，這樣可以增強他們的認同。 …………. 在后續(xù)的試乘過程中，應(yīng)對該款汽車 最具有推薦價值，符合客戶購買需求的地方 進行類似的示范與說明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆。 說明：一旦客戶認同，將會在他們的選擇標準中加上這樣一條。 是。 技巧：在試乘已經(jīng)建立了對“發(fā)動機”好感的基礎(chǔ)上，誘導(dǎo)客戶自己進一步加深這種感覺。 說明：在后續(xù)的試駕過程中，必須不斷地圍繞產(chǎn)品的賣點進行詢問、診斷、強化，以期在試駕結(jié)束時，讓客戶舍不得離開，仍有不盡心的感覺。同時，應(yīng)對整個展示的過程作一個小結(jié)，特別是要強調(diào)：“ 您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它 ”這樣的內(nèi)容，以此進一步判斷客戶的占有欲望的強弱。這樣吧，有關(guān)這方面的問題我們到洽談室坐下來認真聊一聊，相信一定會讓您滿意而歸。 ? 讓客戶覺得價格公平，避免產(chǎn)生疑慮。 針對客戶心理的異議類型 二、 處理異議的步驟 : 認真傾聽顧客的異議 對顧客異議表示理解 重復(fù)顧客的異議 回答顧客異議 —處理異議的具體方法 我的鞋絕對沒問題，是您的腳有問題！ 面對異議時的錯誤做法 ? 當客戶或交談對象提出問題時，典型的反應(yīng) – 急于回答 – 話語太多 ? 當客戶提出尖銳質(zhì)疑時，典型的反應(yīng) – 急于辯護和反駁 – 對立情緒 – 居高臨下 ? “怎么連這都不懂？！” 這鞋太擠腳啦！ 應(yīng)對異議 4步曲 1 停下 2 澄清問題 3 表達關(guān)懷 /回答 4 確認 遇到對方提問、質(zhì)疑甚至謾罵攻擊時，先停下來，態(tài)度冷靜平和 確認對方的問題和其真實含義，通過提問和確認，了解清楚對方意見的本質(zhì)和核心 先表達理解和關(guān)懷，然后應(yīng)答，僅僅答已經(jīng)了解和確認的問題，注意不要說的太多 提問，確認對方對自己的回答理解正確，了解對方是否滿意 客戶不滿意或仍然不理解或有新的問題時 應(yīng)對異議時的提問很重要 ?你們的車質(zhì)量不行，功能也很差 ?你們的車賣得太貴了 ! ? 您認為我們車貴，是和誰比較？ ? 您認為價格是一個最關(guān)鍵的因素嗎？購買產(chǎn)品時，除了價格您還會看哪些方面？ ? 你這樣說是因為您使用過我們的車，還是聽別人說的？ ? 請問您發(fā)現(xiàn)哪些功能欠缺而無法滿足業(yè)務(wù)需要，請舉個具體例子說明可以嗎？ 處理異議時的互相理解很重要 1）先表達對顧客異議的 理解和關(guān)懷 2） 確認 對方對自己的回答理解正確，了解對方是否滿意 ? 如 ： “我明白了，您是對我們的定價方式不太清楚，需要我做一些具體的講解嗎？” – “哦，我確實理解您的感受，如果是我，我也會這樣看的” – “我這樣解釋，您覺得滿意嗎？” – “我的意思您了解了嗎？” – “我記下您的問題了，我很理解您的想法，我回去做些工作，下次再來給您一個答案” 先談價值，后談價格，強調(diào)相對價格 心理策略（先發(fā)制人、小計量單位報價） 讓步策略 三、處理顧客異議的策略 （一）價格異議 與更貴的產(chǎn)品比較、與使用期限比較 鍥而不舍，坦誠相見 強調(diào)競爭受益 提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書 及知名企業(yè)的訂貨合同等 三、處理顧客異議的策略 （二）貨源異議 良機激勵法 競爭誘導(dǎo)法 潛在風(fēng)險法 三、處理顧客異議的策略 （三）購買時間異議 我想考慮一下 好的，這么說您對產(chǎn)品有興趣，您最不放心的是什么？是 ? 是 ? 是 ? 給我一些資料看后再答復(fù)你 要是資料能代替我工作我就該失業(yè)了，如果您有什么不清楚的，我可以回答您的提問呀？ 我想與 ? 商量一下 鼓動其自己做主。如果我是您的話，也會有同樣的心情。因此，接下來的銷售過程就要圍繞這些買點進行強化。您一定知道，經(jīng)過 10多年的努力，我們公司徹底轉(zhuǎn)變了整個中國消費者對兩廂車的看法，引領(lǐng)了兩廂車的消費潮流。應(yīng)該先 拉近與客戶之間的關(guān)系 ，然后通過轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，在弄清楚他們真正關(guān)心的問題后，再來就他們提出的異議進行說明，求得認同。 技巧：充分肯定客戶的選擇，進一步強調(diào)自己的產(chǎn)品能夠符合客戶的購買目標。 因為有 ABS和安全氣囊才會更安全， JP2500價位差不多卻配置了 ABS+EBD。 ? 讓客戶有充分的時間，按照自己的節(jié)奏來考慮商談結(jié)論，避免催促客戶。 還不錯。 好的。 說明：客戶從心理上再一步被誘導(dǎo)。由于客戶對問題的回答已經(jīng)習(xí)慣“是的”、“對”、“沒錯”，這時即使銷售人員提出一個錯誤的結(jié)論，客戶也會順嘴回答“是”、“對”、“好的”，這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)。同時，營造一種雙贏的氣氛，讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。 ………… Q 3 A 馬總，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準備，您就等候我的通知。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 28日星期二 5時 46分 19秒 05:46:1928 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 28日星期二 上午 5時 46分 19秒 05:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 28日星期二 5時 46分 19秒 05:46:1928 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :46:1905:46Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 【 成功法則 】 除了客戶滿意外，設(shè)置能夠 限制“決策后悔” 的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障。 哪里，哪里！這都是大家有緣，相信以后我們合作會更愉快。 Q 8 A 那好吧，既然這款車您這么中意，那您打算什么時候把您的愛車開回家呢？ （邊說邊把已經(jīng)事先準備好的合同遞到客戶面前，讓客戶在一個連串的“ ok”后簽下合同。 是的。 簽約成交 Q 3 A 如果我沒有記錯的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業(yè)特點，對吧？ 技巧：把客戶關(guān)注的第一個投資重點進行強化，有助于強化客戶的購買欲望。 Q 4 反過來，如果是您能擁有這樣一款車，您更會