ajw_0110_酒店服務(wù)意識4(完整版)
【正文】 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。” 顧 客：“那就謝謝你多給的 50元了。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 態(tài)度： 員工對顧客態(tài)度友好。 12 服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的 信譽 。 （端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表 …… ） 酒店產(chǎn)品分為兩種 : 7 服務(wù)質(zhì)量 是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度。 ? 服務(wù)是由 酒店員工 做的。 3 酒店服務(wù)意識 服務(wù)意識包括兩方面 ：一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事。 8 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的 生存 。 顧客反饋： 傾聽顧客的意見。如果您當(dāng)時正為他們服務(wù)，您會怎么做？ 服務(wù)技巧 19 案例 2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳?！? 收銀員： …… 二： 聽 —— 拉近與客人的關(guān)系 23 ?鄉(xiāng)音濃重的語文老師，為學(xué)生朗讀一首題為《臥春》的陸游古詩，要大家寫在筆記本上。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ （您好先生，剛才收拾時暫時沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的） 26 使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。 ? 5)對?？吞貏e殷勤。 ? 13)口氣不好，用語粗俗。 ? 21)不讓客人看菜單，就要求點菜。 ?其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 我們可不負責(zé)。 體態(tài)專注、面部表情合適。 不使用會給對方火上澆油的措辭。 06:59:4206:59:4206:593/28/2023 6:59:42 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 6時 59分 42秒 上午 6時 59分 06:59: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 6時 59分 :59March 28, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :59:4206:59:42March 28, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 6時 59分 :59March 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 6時 59分 42秒 上午 6時 59分 06:59: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 06:59:4206:59:4206:593/28/2023 6:59:42 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 06:59:4206:59:4206:59Tuesday, March 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 這是你的事，你自己做決定。 ?化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善
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