酒店服務(wù)心理(完整版)
【正文】 許旅客使用的電吹風(fēng)、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設(shè)備，尤其是電熱設(shè)備。 注意禮貌禮節(jié)、充分尊重客人。處處為客人著想，時時為客人提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖的家庭氛圍中，這就是當(dāng)前風(fēng)行于世界酒店業(yè)的“家庭式服務(wù)”的內(nèi)容。 三是心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。 一、旅游者在餐廳的心理需求 求安全衛(wèi)生的心理 1 求尊重的心理 2 求快速的心理 3 求公平的心理 4 求知求新的心理 5 凡是新奇的事物總是引人注目，激起人們的興趣，引發(fā)人們的求知欲。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 26日星期四 11時 47分 25秒 11:47:2526 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 47分 25秒 11:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時 47分 25秒 11:47:2526 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :47:2511:47Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 二、餐廳服務(wù)策略 (一 )打造清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境 環(huán)境衛(wèi)生 1 餐具衛(wèi)生 2 食品衛(wèi)生 3 按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù) 4 二、餐廳服務(wù)策略 (二 )滿足賓客的自尊心理 微笑、熱情迎送賓客 1 領(lǐng)位恰當(dāng) 2 尊重習(xí)俗 3 使用敬語 4 提供客安茶 1 備有快餐食品 2 反應(yīng)迅速、簡化手續(xù) 3 二、餐廳服務(wù)策略 (三 )滿足賓客求快速的心理 盡快結(jié)賬 4 (四 )提供超值的服務(wù) 明碼標(biāo)價 1 推出促銷活動 2 服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范 3 二、餐廳服務(wù)策略 提供個性化超值服務(wù) 4 (五 )滿足賓客求知求新心理 創(chuàng)立地方特色菜肴、名點 1 服務(wù)員掌握菜品的制作方法和相關(guān)典故 2 二、餐廳服務(wù)策略 案例：一條浴巾的下落 點評： 這是把“對”讓給客人的典型一例。 四是客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受?！安目谌搿?，賓客最擔(dān)心的就是在餐廳吃到不干凈的、受污染的食物，客人只有處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感。 （ 1）給錯了的客人一個體面的臺階。 客房內(nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南。 一、旅游者在客房的心理需求 求尊重的心理 5 客人在客房與在前廳一樣，也希望獲得尊重，希望看到服務(wù)人員真誠的微笑，聽到服務(wù)人員親切的語言，得到服務(wù)人員熱情的服務(wù)，希望服務(wù)人員尊重自己對客房的使用權(quán)，尊重自己的生活習(xí)慣，尊重自己的客人。 三、前廳服務(wù)的心理策略 布局 1 人員 2 飯店大門 大廳 外在形象 語言表達(dá) 服務(wù)技能 （ 1）為賓客提供規(guī)范服務(wù) （ 2）為客人提供的服務(wù)需要注意細(xì)節(jié) （ 3）為賓客提供個性化服務(wù) 第二節(jié) 客房服務(wù)
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