【正文】 它可能含有太多的細節(jié)和多樣化的信息；演示圖中的某些觀點沒有必要勸說客戶接收；一項突出差異的比較可能更為中肯； 在收集和分析數(shù)據(jù)之前粗略地做出圖表并同你的項目經(jīng)理或客戶團隊成員進行討論可以幫助你以一致的格式收集合適的數(shù)據(jù)，避免不必要的工作，并了解你所作的分析在整個工作中的地位； 視圖的幫助也僅僅是 — 幫助。 :18:1122:18:11March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :18:1122:18Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 10時 18分 11秒 22:18:1127 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 27日星期一 10時 18分 11秒 22:18:1127 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 . 幻燈片 在什么時期和用什么方法將適用于報告的演示圖簡化成在幻燈片上的視圖。而且你會發(fā)現(xiàn)即使最終的演示圖上沒有這些數(shù)據(jù)他們也可作為重要的參考。 182。這些準則確保全公司范圍內(nèi)的視覺交流手段形式一致、有特色并且簡單明了；清晰、快速、準確地交流訊息并將我們的專業(yè)特色傳達出去。在口頭交流中你可以在問題被提出時就回答，也可以讓聽眾稍等片刻，之后的演示會回答這個問題。在口頭交流中你也可以使用相同的方法，但也可以試試另一種方法，它包含三項內(nèi)容： 目的：我們要探討的是什么； 重要性：為什么它對于聽眾、客戶或研究進程至關(guān)重要； 預覽：今天將要討論哪些內(nèi)容。 . 除非有充分的理由 ,否則避免用消極的語氣。他在寫《行星運動規(guī)則》時，把讀者引向了他自己走過的死胡同－讀者必須很有耐心才能跟得上他的思路。 . 很少把論點細分到這一層 ， 但如果到了這一層 ， 用號字的句 號表示 。 如果要表述的要點不止一段 ， 下一段的第一個詞應(yīng)從左頁邊開始 ， 力爭把要點的展開限制在三個 段落里 。 第一個要點的標題 182?？陬^的金字塔同書面的一樣有用。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時間，如果你不能很快且準確地切中要害就會很危險； 對這些人來說，討論提綱可能是最佳選擇。 圖－列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。由于訊息的綜合在我們在解決問題時提供的價值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進行交流統(tǒng)一起來，并為兩者提供了行為準則。 偏好偏愛？ 或者你也希望團隊認為你的分析準確無誤地指出了問題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 分享對于方案的缺陷和實施的成功可能的看法 盡管對麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動。 加強客戶對于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻： 有效提示： 、 尊重懷疑和反對意見 演練也很重要。 確認行動和已達成一致意見的變革 為團隊準備具有可讀性 ， 經(jīng)過深思熟慮的數(shù)據(jù)包 你應(yīng)當確信交流策略論及如下事項： 我們自己要做的工作和布置給客戶團隊成員的工作是什么 —比如 ， 負責完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； 在得出結(jié)論之前何時和怎樣檢驗關(guān)于客戶的關(guān)鍵假設(shè)； 當消息難以獲得 ， 內(nèi)部政治因素起作用時怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； 什么情形下使用什么樣的會談形式 —例如研討會 當我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時 ， 只要得以有效實施 ， 麥肯錫的注重與客戶互動的咨詢方式定會大放光彩 。 引導客戶研討會和總是注意傾聽 。 因此 ， 拿出一項可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進行深入的討論 。 啟動會的開頭部分 、保持密切關(guān)注，組織并同團隊分享認識 客戶的顧慮 好的聽眾 同不同級別人員交往時考慮周到 對項目充滿熱情 對學習客戶的行事方式很感興趣 麥肯錫 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 12 對客戶有了這樣的了解 ， 團隊就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對客戶的項目計劃書 。 以清晰 、 易讀 、 可視化很好的材料表達分析結(jié)果 （ 把 “ 那么又怎樣 ” 的假設(shè)放在最前面 ） 記住交流總是雙向的 。 因此 ， 交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起 。對于這個多樣化群體的任何部分來說，恰當?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素 ※ 要表達的信息本身 ※ 民族文化 ※ 公司文化 ※ 管理文化 ※ 個人偏好和態(tài)度 ）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。在您離開公司時，有義務(wù)歸還本文件。 清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進行 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 5 做好準備 ,了解需求 建立和諧關(guān)系 建立理解 ,達成一致 鞏固客戶地位 發(fā)起變革 給出實施建議 提出解決方案 啟動 預備 預計阻礙 ,保持動力 預期交流中的變化 組織內(nèi)容 選擇交流形式 設(shè)立目標 明確要表達的訊息 分析聽眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調(diào) .交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用 .準備一次交流 .準備演示圖表 畫賞心悅目的演示圖 設(shè)計益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 6 .交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用 （ 一 ） 不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案 ， 除非我們堅信客戶利益至上和客戶參與項目實施的重要性 ， 否則我們不可能對客戶施加預期的影響 。 . 不要只是訴說 ， 還要傾聽和觀察 。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 10 目標： 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會參加項目啟動會 或其他一些早期的活動 。 明確每一次為交流準備時和信息傳達的相關(guān)責任 ☆ 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 建立信任和和諧關(guān)系 （ 當你同團隊討論工作時記住要先說明主要意思 ， 如果必要再提供細節(jié) ） 一般來說就是在這個階段 ， 方案的客戶至上原則能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒實現(xiàn) 。 真正以團隊方式工作 找到同我們的觀點不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 建立理解 ， 達成一致 在其他時候，客戶 — 或者是我們自己，需要進行總結(jié)性的交流并且可能需要將項目結(jié)果做成報告。 檢驗假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？ 因此很有必要了解你的部門里報告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標、顧慮和疑惑 在正式會議前同關(guān)鍵參與方舉行簡要會談 回顧方案演進過程－可能有很多種形式 使用： 會前備忘錄，閱讀材料 最終報告 附錄 幻燈片 確認決策的會后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準備 備忘錄報告方案演變回顧 情節(jié)輪廓 演示圖 觀察聆聽 交談演示 書寫創(chuàng)建視圖 給出實施建議 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 圖 3－ 4 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 20 發(fā)起變革：預計障礙，保持動力 在第五階段我們的目標是在項目實施過程中幫助客戶預期棘手的事項并保持動力。 協(xié)助保持動力 新客戶服務(wù)人員的貢獻： 所以，在你設(shè)立一個現(xiàn)實的交流目標之前，你必須確保要傳達的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點和他們對這些訊息的可能的反應(yīng)。 興趣？ 為了實現(xiàn)這種綜合，你可以問自己： “如果只給我秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？ ”這個問題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會上進行要點討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。對于客戶交流，聽者的多少是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場演示對于少 于個人的場合并不總是適合的。我們通常簡要敘述要講的故事－我們稱之為故事情節(jié)－從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。 后面章節(jié)的標題應(yīng)以同樣的形式給出 。 第二個次要點的標題 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 34 這是次要點的標題 像所有標題一樣 ， 次要點的標題也應(yīng)反映主導思想并以統(tǒng)一格式表達 。 通常我們很少把在交流過程中考慮過的所有分析或論據(jù)都擺出來。 在陳述方案建議時注意盡量明確。同樣，你也需要扮演不同角色來預計提出的問題。在其他人講演時，最好對客戶提出的問題、建議和決定作記錄。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 41 客戶代表在每個險種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險 客戶公司 遠見共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險 養(yǎng)老保險 專項保險 不可取消險 題頭 簡短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場幻燈展示時刪除，可 以使幻燈擴大 客戶代表提升目前業(yè)績的機會所在 標題 使用主體標題描述