企業(yè)形象的塑造與日常禮儀(完整版)
【正文】 話，一定要主動問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話 ， 要向來電者致歉 * 電話來時正和來客交談 ， 應(yīng)告訴對方有客人在 ， 待會給他回電 * 工作時朋友來電 ， 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 \下班問候語 ，先期奪人 ，同時是一樣 辦公禮儀 商務(wù)禮儀測試 ① 路上相逢 ， 寒喧 “ 吃了沒 ？ ” “ 上哪去 ？ ” ② 主人招呼客人 “ 隨便坐 ！ ” ③ 政治與新聞是餐桌上的話題 ④ 女士的小皮包可以放在餐桌上 ⑤ 吃意大利面應(yīng)該設(shè)刀叉并用 ⑥ 聚會之中遇到同鄉(xiāng) ， 可以用方 言交談 ⑦ 外出時不妨與當?shù)氐某鲎廛囁? 機多攀談 ⑧ 別人稱贊你的時候要謙虛地說： “ 你太過獎了 ， 其實我哪里有那么好 。 3. 無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到友好的接待． 4. 如果在同客人談話中來了電話，應(yīng)先對客人說聲“對不起”，得到諒 解：“實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話．” 5. 使用合適的招呼語：“早上好” ﹑ “下午好” ﹑ “晚上好”或“您好”． 6. 告訴對方自已所屬公司 ﹑ 部門和姓名．熱情、禮貌富有活力 電話溝通技巧 第二階段：專心聆聽并提供幫助 1. 左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情． 2. 不要在接聽電話時同時，做其它事情會讓對方覺察到你心不在焉． 3. 如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只 告訴對方不在或正忙，要告訴對方您想幫助他，讓他感到你的誠意． 4. 以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息． 5. 傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音． 接聽電話的禮儀 電話溝通技巧 電話聆聽技巧 1. 在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人 2. 情緒的影響． 2. 要培養(yǎng)以下習慣： 3. A 贊同對方； B 在電話溝通過程中盡量使用對方的語言； C 多贊揚對方； 4. 3. 要機智，并成為一個好的聽者，有技巧地顯示你對對方談話的興趣： 5. 不要顯出不耐煩； B 不要打斷對方說話； C 不要幫對方說完句子． 6. D 不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論． E 與對方相呼應(yīng)。 30度行禮 15度行禮 45度行禮 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 辦公室著裝要求 ? 上班時，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持愉快的心情和飽滿的精神．應(yīng)在開始工作前十分鐘坐到座位上，做好當天的工作準備，并互致問候．因故遲到或缺勤，應(yīng)盡快報告． ? 公司員工的著裝，能夠反映其本人的修養(yǎng)和企業(yè)的形象，因此，區(qū)別場合和時間，穿適合的服裝，是公司員工的著裝禮節(jié)．就該十分留意身體氣味和清潔，衣服要端莊大方，顏色協(xié)調(diào)．著裝雖然不一定說明一個人的人格，但是端莊大方 ﹑ 干凈利落的著裝卻能反映一個人平素的修養(yǎng)． 塑造職業(yè)形象 不良儀態(tài)禁忌 ? 隨便吐痰 ? 隨手扔垃圾 ? 當眾嚼口香糖 ? 當眾挖鼻孔或掏耳朵 ? 當眾撓頭皮 ? 在公共場合抖腿 ? 當眾打哈欠 禮儀篇 （訪客接待） 介紹的禮節(jié) ? 先介紹位卑者給位尊者： ? 年輕的給年長的 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 低級主管給高級主管 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人事給官方人士 ? 本國同事給外國同事 握手的禮儀 何時要握手 ? ? 遇見認識人 ? 與人道別 ? 某人進你的辦公室或離開時 ? 被相互介紹時 ? 安慰某人時 交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者 ， 率先以右
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