【正文】 標服務(wù)費（廠家支付） 業(yè)務(wù)范圍 電力物資設(shè)備貿(mào)易 電力物資設(shè)備貿(mào)易 電力物資設(shè)備貿(mào)易 房產(chǎn)建安設(shè)備、礦產(chǎn)機械設(shè)備、電力設(shè)備物資 差別化 /戰(zhàn)略手段 ?改善提升服務(wù)質(zhì)量 ?簡化業(yè)務(wù)流程 ?全力提高服務(wù)質(zhì)量 ?強化風(fēng)險管理 ?關(guān)注客戶冗員 ?政策扶持 進入方式 ?維持現(xiàn)狀 ?利用托管和歷史業(yè)務(wù)關(guān)系滲透 ?分公司開拓 ?緩慢滲透，合作發(fā)展 ?先電力后其他 5/19/2023 18 2023SLMGCPREZ02 業(yè)務(wù)五 業(yè)務(wù)六 業(yè)務(wù)七 建議 ?大力發(fā)展 ?大力發(fā)展 ?謹慎進入 ?謹慎進入 ?謹慎進入 ?維持 客戶選擇 外省發(fā)供電企業(yè) 需接電的社會用戶 汽車 商用空調(diào) 食用油 茶葉 先內(nèi)部客戶后外部用戶 內(nèi)部房產(chǎn)基建和物業(yè) 個人 單位 收入來源 ?代理投標費 ?擴大市場份額 ?兩次貿(mào)易差價 ?貿(mào)易差價 ?（未來有咨詢服務(wù)費） ?貿(mào)易差價 ?貿(mào)易差價 ?貿(mào)易差價 ?貿(mào)易差價 業(yè)務(wù)范圍 ?貨物交換，價款另算 ?設(shè)計咨詢 ?采購貿(mào)易 ?銷售代理（或展示） 銷售代理 銷售代理 銷售代理 差別化 /戰(zhàn)略手段 ?利用壟斷市場換取壟斷市場 ?售前服務(wù) ?設(shè)計咨詢 ?汽車展示 ?會員俱樂部 進入方式 ?雙向代理、市場換市場 ?分公司 /市場開拓部直接開發(fā)市場 ?先針對系統(tǒng)內(nèi)集團采購 ?出租車公司采購 ?社會采購 ?先針對系統(tǒng)內(nèi)基建采購 ?社會采購 ?首選花生油 ?先濟南后魯西南 市場定位與業(yè)務(wù)設(shè)計（二） 5/19/2023 19 2023SLMGCPREZ02 市場定位與業(yè)務(wù)設(shè)計（三）： 業(yè)務(wù)八發(fā)展模式定位建議優(yōu)先采用 BCDE組合模式 農(nóng)貿(mào)市場模式 A 自選超市模式 B 區(qū)域物流模式 C 準電子商務(wù)模式 D 電子商務(wù)模式 E 序 備選方案 優(yōu)點 缺點 優(yōu)選次序建議 1 A—C—D—E ?起步條件低，對資源和能力的要求不高，循序漸進 ?兼顧物流發(fā)展思路 ?由于產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)性和客戶歷史形成的購買習(xí)慣導(dǎo)致很難吸引到上門買主 3 2 B—CD—E ?利用目前對市場的控制優(yōu)勢， 完成先買進，并且同時展示，后賣出 ?品種全，一站買齊，買家可獲取價格優(yōu)惠 ?由于產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)性和客戶歷史形成的購買習(xí)慣導(dǎo)致很難吸引到上門買主 1 3 C—D—E ?逐步培育市場能力，符合實現(xiàn)向物流服務(wù)供應(yīng)商的發(fā)展方向 ?缺乏專業(yè)的物流運作、實物資源、人才和訂單獲取能力 2 5/19/2023 20 2023SLMGCPREZ02 目 錄 戰(zhàn)略規(guī)劃 三層面策略 營銷戰(zhàn)略 其他職能戰(zhàn)略 產(chǎn)業(yè)價值定位 戰(zhàn)略方案比較 戰(zhàn)略選擇建議 戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略選擇 戰(zhàn)略框架 戰(zhàn)略目標 業(yè)務(wù)規(guī)劃 5/19/2023 21 2023SLMGCPREZ02 營銷戰(zhàn)略定位：服務(wù)增值型（服務(wù)創(chuàng)造價值） ? 客 戶 ： 以系統(tǒng)內(nèi)客戶為基礎(chǔ)，系統(tǒng)外現(xiàn)有客戶為重點，積極開發(fā)外部客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)： 以電力物資中間貿(mào)易（含招投標）為主，逐步發(fā)展售前、售后技術(shù)服務(wù) （含展示和方案設(shè)計咨詢），培育物流（含倉儲、配送、運輸）服務(wù) ? 經(jīng)營模式： 經(jīng)銷或代理、雙向代理、售前售后技術(shù)咨詢服務(wù)、產(chǎn)品展覽展示或交易平臺 服務(wù)、物流服務(wù)，因不同業(yè)務(wù)而各有側(cè)重 ? 利潤模式： 貿(mào)易差價為主要利潤來源，相關(guān)服務(wù)費、采保費、代理費為輔助 ? 行業(yè)： 以電力物資為為核心，適度涉足其他無關(guān)行業(yè)，穩(wěn)健與進取并重 ? 地域： 山東省內(nèi)優(yōu)先，逐步面向全國 ? 核心業(yè)務(wù)： 電力物資貿(mào)易 ? 發(fā)展業(yè)務(wù)： 電力物資的物流服務(wù)（重點是物流方案設(shè)計和實施、售前咨詢、監(jiān)造，售后技術(shù)支持和現(xiàn)服務(wù)等） ? 探索業(yè)務(wù)： 房地產(chǎn)和礦業(yè)物資采購、汽車等無關(guān)多元化 5/19/2023 22 2023SLMGCPREZ02 服務(wù)增值型營銷必須在創(chuàng)造價值和服務(wù)利潤的 關(guān)鍵流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)上努力改進 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 服務(wù) 人員 服務(wù) 價值 滿意 和忠 誠的 顧客 強盛 的服 務(wù)利 潤和 增長 ?高級人員挑選培訓(xùn) ?高質(zhì)量的工作環(huán)境 ?對前線服務(wù)人員的大力支持 ?更加滿意 ?更加忠誠 ?刻苦工作 ?干勁十足 ?顧客價值創(chuàng)造 ?提供服務(wù) ?效力更大 ?效率更高 ?繼續(xù)購買 ?介紹新客戶 ?優(yōu)秀服務(wù)公司的表現(xiàn) 服務(wù)利潤鏈管理的內(nèi)在邏輯是：企業(yè)獲利能力的增強依賴顧客忠誠度的提高，顧客忠誠度由顧客滿意度決定，顧客滿意度由其所獲得的價值大小決定，高價值源于企業(yè)員工高工作效率，高效率依靠員工忠誠度的提高，員工的忠誠取決于員工對企業(yè)的滿意，員工的滿意度取決于企業(yè)的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量。魯能物資以成為一家以電力物資流通為主業(yè)，提供功能性物流服務(wù)型企業(yè)為戰(zhàn)略方向 ?整體： 以電力物資流通為主業(yè)，圍繞流通開展物流服務(wù)，將企業(yè)的物流功能定位于功能性物流。 2. 企業(yè)本質(zhì)上是一輛高速運行的列車，企業(yè)運行體系的各個組成部分不可分割，各業(yè)務(wù)模塊、母子公司管理、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、市場營銷、運作實施、財務(wù)與資本運營等等必須具有內(nèi)在的統(tǒng)一性，統(tǒng)一于長期經(jīng)營戰(zhàn)略以及短期經(jīng)營目標。 ?遠期： 擇優(yōu)發(fā)展全功能物流服務(wù)，逐步發(fā)展成為以物流服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的“制造后全面服務(wù)商”。同時承諾斷貨責(zé)任賠償，確保減低或消除客戶擔(dān)心 質(zhì)量風(fēng)險成本 因為質(zhì)量缺陷帶來的意外損失 宣傳與魯能物資合作的供應(yīng)商篩選的嚴格標準和其產(chǎn)品質(zhì)量確有保障 客戶成本：是一個綜合概念，不僅包括客戶采購所投入的金錢和設(shè)備物資運行中的風(fēng)險成本，還包括因采購而必須承受的心理壓力，以及為化解或降低風(fēng)險而耗費的時間、精力、金錢等諸多方面，魯能物資必須采取有效手段大力壓縮客戶成本或改變成本結(jié)構(gòu) 5/19/2023 25 2023SLMGCPREZ02 客戶便利一：一切經(jīng)營活動必須以客戶的便利快捷為中心，需要從職能、流程和客戶關(guān)系管理三個方面最大限度地實現(xiàn)客戶便利 管理層 業(yè)務(wù)部門 職能部門 ?從高層領(lǐng)導(dǎo)重視開始，由上到下轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立服務(wù)客戶的大服務(wù)思想，以身作則帶頭示范 ?從思想意識到專業(yè)的服務(wù)規(guī)范、操作標準建立上處處從客戶的便利性、簡易性角度出發(fā)，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)的價值 ?分析服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)流程和與客戶需求差異的分析、改進意見，建立健全客戶服務(wù)管理體制 ?要周而復(fù)始地進行了“了解服務(wù)現(xiàn)狀”、“對服務(wù)進行評估”、“確定服務(wù)形式”、“重新構(gòu)筑服務(wù)系統(tǒng)”、“定期征求客戶意見”等項工作 ?由市場發(fā)展部牽頭，大力宣傳服務(wù)營銷戰(zhàn)略，制定服務(wù)標準和規(guī)范 ?由企管部對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考核 ?其他部門必須建立相應(yīng)的與客戶接觸流程相關(guān)的制度 職 能 角 度 5/19/2023 26 2023SLMGCPREZ02 客戶便利二：必須在售前、售中、售后服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)上提供一流的價值增值型服務(wù)，確立客戶服務(wù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程和管理流程 ?加強售前市場拓展信息的采集，提高快