【正文】 , 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 聆 聽 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) ? 闡述計(jì)劃 ? 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點(diǎn) (Features) ? 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ? 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步驟四：處理異議 ? 1．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? 2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使） ? 3．太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍） ? 4．詢問法 (TOM的禮物） ? 5．是的 如果 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 ? 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 智慧增廣 誠(chéng)信立人 第三講 人際風(fēng)格溝通 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 智慧增廣 誠(chéng)信立人 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語(yǔ)言 ,注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一 使用掛圖 分析型 智慧增廣 誠(chéng)信立人 工作方式 ... 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語(yǔ)言直接 , 使用日歷 , 計(jì)劃 . 支配型 智慧增廣 誠(chéng)信立人 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 智慧增廣 誠(chéng)信立人 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 有說服力的語(yǔ)言 陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型 智慧增廣 誠(chéng)信立人 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！ 七秒鐘！ 智慧增廣 誠(chéng)信立人 會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀 ? 相互介紹 ? 互換名片 ? 握手 ? 出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言 向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 介紹的禮節(jié)（一） ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長(zhǎng)輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國(guó)同事給外國(guó)同事 智慧增廣 誠(chéng)信立人 交換名片的禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 2. 消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。 (3)雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享?！? 智慧增廣 誠(chéng)信立人 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 將問題縮小 “你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 智慧增廣 誠(chéng)信立人 3. 記憶 ☆ 重復(fù)聽到的信息 ☆ 認(rèn)清說話的模式 ☆ 采用某些記憶法 ☆ 記筆記 4. 反饋 ☆ 運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng) ☆ 提問的技巧：提問要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 6．微軟將 E— mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。 一位資深工人雷 X說：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對(duì)不會(huì)；當(dāng)我剛來這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫(kù)的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半 !” 智慧增廣 誠(chéng)信立人 另一位老職工王 X說：“我不會(huì)為了幾百元就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。同時(shí)，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。他們拿到了 1000元，都可能因此使其他人一家的生計(jì)受影響。當(dāng)你開除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人。 8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。 2． Abbott實(shí)驗(yàn)室 1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。” 可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實(shí)質(zhì) “任務(wù)的哪些部分看來最難解決 ?” ★ 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題 “有什么我能幫忙的嗎 ?” 智慧增廣 誠(chéng)信立人 第四節(jié) 如何提高傾聽的效果 一、如何提高傾聽效果 1. 投入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開放式姿勢(shì) ☆ 積極預(yù)期 智慧增廣 誠(chéng)信立人 2. 理解