【正文】 成都，但是來時太匆忙了，少帶了 400元錢，不夠支付機票錢，我這有一塊剛買 2個月的西鐵城手表，買的時候是 2600元，今天因為事情緊急，我希望能用這塊表跟您換 400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個忙嗎？” 信任動力學(xué) 如果換作是你， 你愿意幫助這個年輕人嗎？為什么？ 如果這個年輕人是個熟人，你又會怎樣？ 29 陌生感 成功幾率 時間 信任動力學(xué)原理圖 隨著結(jié)識時間的推移，陌生感逐漸在減少 隨著結(jié)識時間的推移，成交幾率逐漸在增加 30 故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當(dāng)時在蘇聯(lián)購物還需要排長隊，有的時候甚至排了很久都未必買到想要的東西。 你知道什么是同理心嗎？ 備注：構(gòu)建同理心的兩個重要方法是提問和聆聽，在下一單元中將會著重講解這兩項技巧。因我能深深體會家長對子女的愛心，所以深得家長顧客的信賴。 這時，店員乙走了過來，微笑著說：“這么物美價廉的禮物，如果你們有會下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛。如果這時正巧這時有個熟人看到你并跟你打招呼，你也會非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。 68 同理心聆聽 同理心聆聽，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽，是一個積極的協(xié)商、相互理解和達成共識的過程。 , March 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 26日星期日 2時 21分 44秒 14:21:4426 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時 21分 44秒 14:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 26日星期日 2時 21分 44秒 14:21:4426 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :21:4414:21Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 82 83 SAB技巧的好處： 簡短 有說服力 直接 清晰 重點突出 讓客戶有滿足感 84 ? 請?zhí)暨x如下一件物品，分組研討 SAB話術(shù)： ? 組內(nèi)研討： 10分鐘 ? 分組發(fā)表： 20分鐘 ? 筆 ? 飲料 ? 領(lǐng)帶 ? 雨傘 ? 名片夾 ? 手機 ? 筆記本 ? 口紅 ? 電腦 ? 手機 ? 純有機芽胚原蜜 ? 純有機芽胚蜂蜜 ? 純有機鮮蜂王漿 ? 蜂王漿膠囊 ? 100%蜂王漿片 別忘了重溫需求哦！ 85 呈現(xiàn)方案有哪些技巧呢？ 86 大眾語言 注意 要點 87 1 2 3 4 演示： 即運用畫圖、視頻、圖片等方式呈現(xiàn)方案 四大 方法 比喻： 即運用生活化、容易客戶理解的類比增加語言的生動性 比較： 即將客戶熟悉是事情與方案做比較 他人故事： 即講述別人的類似的情況，增加客戶對方案的認(rèn)同 88 當(dāng)我們呈現(xiàn)方案時，客戶難免會有反饋，這些反饋重要嗎？ 89 客戶是否明白 銷售的進程和方向 90 可以運用實用的檢查性問題得到客戶反饋 ? 關(guān)于我剛才提到的 …… 你覺得怎樣？ ? 我剛才提到的 …… 問題，你有什么問題嗎？ ? 您覺得這個產(chǎn)品還滿意嗎？與您的情況適用嗎？ ? 您覺得我遺漏了哪些地方嗎？ ? 這一點是非常重要的，您認(rèn)同嗎？ ? 關(guān)于這個產(chǎn)品的解釋，我說得清楚嗎？ ? …… 91 客戶的反饋一般可以分為兩種 92 記筆記 使用肯定詞語或詢問細(xì)節(jié) 面帶笑容 表情專注 配合提問 積極思考 體態(tài)放松 93 心不在焉 使用猶豫或推脫的詞語 答非所問 沉默不語 低頭不語 目光游離 坐姿懶散 有小動作 94 如果客戶反饋積極，就可以嘗試成交 效果真的有那么好嗎 ? 是不是真的是原生態(tài)的 ?? 我看不出什么問題了 ?? 95 總結(jié) 明確成交意向 導(dǎo)入相關(guān)辦理手續(xù) “基于我們前面交談的內(nèi)容，我建議您 …… ” “您是認(rèn)同并有意愿購買這個產(chǎn)品的，對嗎？” “接下來，請您到收銀處刷卡或付現(xiàn)” 課程大綱 ? 行銷市場認(rèn)識 ? 建立信任關(guān)系 ? 發(fā)掘客戶需求 ? 有效提出方案 ? 鼓勵客戶購買 97 大 綱 ? 緊張對立情緒產(chǎn)生的時期及原因 ? 鼓勵客戶購買的方法 98 當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的產(chǎn)品后就一定會成功銷售嗎？ 99 即使客戶認(rèn)同了我們的方案也未必馬上能成交，反而會在這時產(chǎn)生一種緊張對立的情緒，這時我們還需“臨門一腳” —— 100 緊張對立情緒產(chǎn)生的時期及原因 在銷售過程中，客戶與我們之間的關(guān)系會有兩個時期容易產(chǎn)生緊張對立情緒，一個出現(xiàn)在銷售的開始，一個出現(xiàn)在成交時 …… …… 銷售開始時 銷售進行時 銷售促成時 此時的客戶還未與我們建立信任關(guān)系，容易產(chǎn)生緊張對立情緒 此時的客戶害怕自己會犯錯，容易陷入防御狀態(tài)，產(chǎn)生緊張對立情緒 101 回想一下你以往的銷售經(jīng)歷： 當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的方案以后，還會出現(xiàn)哪些行為，能體現(xiàn)出他們的緊張對立情緒？ 102 人們都會將自己的緊張或擔(dān)憂變成一種抵御性行為，來降低或掩飾自己的緊張感，主要表現(xiàn)為以下兩個方面： 抵御性行為表現(xiàn) 逃避性行為表現(xiàn) ?故意刁難但語氣溫和 ?批評對象多為業(yè)務(wù)員、公司或產(chǎn)品 ?眉頭緊鎖 ?手指點來點去 ?…… ?避重就輕、語言閃躲 ?隨意找理由，表達含糊不清 ?轉(zhuǎn)換話題 ?逃避目光接觸 ?不回答問題 /不接聽電話 ?…… 103 客戶出現(xiàn)這些表現(xiàn)的 真正原因 ，不是他們不認(rèn)同我們的方案，而是他們在權(quán)衡著得失： 高利潤 高質(zhì)量 低成本 低人力 理性客戶衡量的是利益的得失 104 權(quán)力型： 主動權(quán)在誰手中 專才型： 被當(dāng)作專家的尊重感 隨眾型： 他人的感受 新奇型： 追趕潮流的滿足感 感性客戶衡量的是自我心理是否得到滿足 105 鼓勵客戶購買的方法 控制自身緊張情緒 幫助客戶處理緊張情緒 再次推動客戶做出購買決定 106 ? 我們的 角色 是： ? 我們的 目標(biāo) 是： ? 我