【正文】 調(diào)查 ? 采訪 ? 顧客座談會 SOE204 OH VI 31 . 收集顧客信息的方法 ? 一對一面談 ? 顧客座談會 ? 問卷調(diào)查 SOE204 OH VI 32 . 各種顧客信息收集方法對比 方法 利 弊 一對一會見 可以提供定量和定性的數(shù) 據(jù) 由于是一對一，個人的 性格也許會使會談朝某 個方面跑偏 顧客座談會 小組討論可以提供意想不 到的信息 討論主持人或好勝的參 加者可能防礙小組其他 成員發(fā)表意見 問卷調(diào)查 相對每位調(diào)查者成本較低 無法得到深入的回答 ?? ? ? ? ? SOE204 OH VI 33 . 問卷調(diào)查的目的 ? 確定顧客的滿意程度 ? 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù) ? 當(dāng)有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù) SOE204 OH VI 34 . 小組選題的價值 ? 控制過程 ? 管理方法 ? 難易程度 ? 工作時間 ? 成本 ? 資源利用 ? 顧客滿意 ? 改進 ? 解決問題的方法 SOE204 OH VI 35 . 評估小組課題的價值 1 . 該課題是否很耗資 ? 1 2 3 4 5成本高 成本低2 . 該課題對管理是否重要 ? 1 2 3 4 5不很重要 很重要3 . 該課題是否容易完成 ? 1 2 3 4 5非常困難 容易4 . 完成該課題需要多少時間 ? 1 2 3 4 5很長時間 較短時間5 . 小組對課題的完成是否有足夠的控制 ? 1 2 3 4 5不可控制 可控性大6 . 該課題需要多少資源 ? 1 2 3 4 5太多資源 較少資源不可控制 可控制7 . 該課題對于顧客來說重要程度如何 ? 1 2 3 4 5不重要 非常重要8 . 是否有機會進行全過程質(zhì)量或服務(wù)改進 ? 1 2 3 4 5有限的機會 大量的機會9 . 是否已有可行的現(xiàn)存的解決辦法 ? 1 2 3 4 5 沒有 有SOE204 OH VI 36 . 小組課題評估 SOE204 OH VI 37 . 持續(xù)的改進 SOE204 OH VI 38 . 數(shù)據(jù)展示的目的 ? 對數(shù)據(jù)進行組織和總結(jié) ? 便于理解數(shù)據(jù) ? 允許對數(shù)據(jù)進行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進行比較： ? 關(guān)系 ? 價值 ? 更替 ? 趨勢 SOE204 OH VI 39 . 檢 查 表 例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷 日期： 1990 年 3月 數(shù)據(jù)搜集人： 555 3月 缺陷 6 日 7 日 8 日 9 日 總計 尺寸缺陷 444 4 44 4444 10 形狀缺陷 44 44 4 5 重量缺陷 4444 4 444 44 10 光潔度缺陷 4 44 4 44 6 總計 10 6 6 9 31 SOE204 OH VI 40 . 曲 線 圖 例：記錄上班時間 8:20 8:10 8:00 7:50 7:40 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 時間 SOE204 OH VI 41 . 差錯率％ 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五第一周 5 6 5 7 10第二周 6 6 4 6 8第三周 3 5 2 3 4第四周 5 7 4 6 10趨勢圖 SOE204 OH VI 42 . 柏拉圖 最常用的條形圖 220 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 A B C D E 差錯類型 圖 說 明 階段 時間跨度： 1986年 6月 610日 姓名： 劉小利 日期： 1986年 6月 19日 來源： 調(diào)查表 H 差誤數(shù)量 SOE204 OH VI 43 . 柏拉圖 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 I A C E D F G H B 次要的多數(shù) 關(guān)鍵性的少數(shù) 圖 說 明 階段 時間跨度： 1986年 6月 610日 姓名： 劉小利 日期： 1986年 6月 19日 來源： 調(diào)查表 H SOE204 OH VI 44 . 確立小組的“ SMART” 目標(biāo) SOE204 OH VI 45 . 持續(xù)的改進 SOE204 OH VI 46 . “頭腦風(fēng)暴法”的原則 ? 不可以批評別人的創(chuàng)意 ? 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo) ? 鼓勵綜合與修改 ? 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素 SOE204 OH VI 47 . 用于數(shù)據(jù)分析的常見工具 ? 因果關(guān)系圖 ? 力場分析圖 ? 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 ? 活動網(wǎng)絡(luò)圖 ? 工作過程圖 SOE204 OH VI 48 . 確定解決問題方案的途徑 ? 將多種解決方案做類比，考慮以下幾方面因素： ? 靈活性 ? 有效性 ? 經(jīng)濟性 ? 是解決臨時問題，還是有長期效果 ? 資源配置的可行性及合理性 ? 是否小組成員已達(dá)成共識 ? 評價每種方案的優(yōu)缺點 ? 將所有方案按優(yōu)先順序排列 ? 選擇最佳的或最適合的方案 SOE204 OH VI 49 . 持續(xù)的改進 SOE204 OH VI 50 . 變革的過程 SOE204 OH VI 51 . 制定行動方案 行動目標(biāo)： 規(guī)定 日期 實際日期確定行動內(nèi)容負(fù)責(zé)人開 始 結(jié) 束預(yù)期效果 開 始 結(jié)