建立顧客滿意度之反思(1)(完整版)
【正文】 Lars Gronholdt； Kai Kristensen(2023) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 我國商業(yè)司九十年度顧客滿意提升計畫 ? 行政院於民國 78年 12月 6日核定「中華民國產(chǎn)業(yè)自動化十年計畫」 ? 經(jīng)濟部商業(yè)司於 82年年底研擬「促進(jìn)商業(yè)全面升級方案」，包括六大策略，其中策略四 ─ 提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì) ? 於 83年委託中國生產(chǎn)力中心建立『顧客滿意度指標(biāo)』 ? 九十年所調(diào)查之三行業(yè)為快速沖印業(yè)、鞋零售業(yè)及運動用品暨器材零售業(yè) – 採用 Fornell顧客滿意度模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 Fornell顧客滿意度模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 貳 、 結(jié)合 What及 How的品質(zhì)屋 How Which What How vs What What vs What May be relative to other what or what of petitors How之間的關(guān)係 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 品質(zhì)屋 ? 將顧客的聲音（ Voice of Customers, VOC）轉(zhuǎn)換成工程特徵（ VOE ） – 以「產(chǎn)品屬性」指出「消費者的需求」 , 決定產(chǎn)品屬性間的重要性 – 以競爭性產(chǎn)品評估產(chǎn)品屬性 ,繪製產(chǎn)品屬性對工程上特徵的相關(guān)矩陣 ? 指出產(chǎn)品屬性與工程上特徵的關(guān)係 ? 指出工程特徵之間的關(guān)係 – 針對工程特徵指出其應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)方向 郭財吉 綠色品質(zhì)機能展開 綠色設(shè)計聯(lián)盟電子報 2023年第六期 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 品質(zhì)屋（ HOQ）矩陣 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 參、 仍待澄清的模式 ? 以顧客滿意度為中介變數(shù)之架構(gòu)圖 ? 顧客滿意度之影響因素 ? Parasuraman et al. 認(rèn)定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評價的組成份子關(guān)係 ? 服務(wù) ─ 利潤鏈 ? 消費者滿意與消費者忠誠度之關(guān)係 ? 顧客感知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 以顧客滿意度為中介變數(shù)之架構(gòu)圖 演員角色的滿意度 演員的熟悉度 劇本的情形 戲劇的狀況 整體滿意度 未來購買意願 承諾 信任 資料來源 : and (1999)。 ? 口碑 … 口碑經(jīng)年累月積聚，聲譽卻能毀於一旦。 :17:3716:17:37March 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :17:3716:17Mar2326Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 37秒 16:17:3726 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 37秒 16:17:3726 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。其中預(yù)期包括知覺、信念、經(jīng)驗與期望。 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 肆 、 顧客滿意度之反思 ? 服務(wù) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做多一點點，而不
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