【正文】 步：聆聽(tīng) ? 聆聽(tīng)是整通電話成功的關(guān)鍵。送別寶寶及家長(zhǎng) 三、會(huì)員管理（三） 插班管理 插班手續(xù)：如果有寶寶插班學(xué)習(xí)，在學(xué)費(fèi)中減去寶寶未上課程的費(fèi)用。 三、會(huì)員管理（二） 招生期服務(wù) 招生期： 從親子園開(kāi)始宣傳到開(kāi)課的第四周為止。 ? 達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向后，帶領(lǐng)顧客辦理報(bào)名手續(xù)。注意一定要等顧客掛完電話我們?cè)賿祀娫挕? ? 電話咨詢的服務(wù)對(duì)象：首次咨詢親子園服務(wù)項(xiàng)目的潛在顧客。 課程設(shè)置： 奧爾夫音樂(lè) A班 2528個(gè)月 奧爾夫音樂(lè) B班 2932個(gè)月 奧爾夫音樂(lè) C班 3336個(gè)月 奧爾夫音樂(lè) D班 3740個(gè)月 上課形式： 寶寶和媽媽?zhuān)ɑ蚝⒆尤粘１O(jiān)護(hù)人）同時(shí)上課 。 根據(jù)每月工作計(jì)劃制定每周工作重點(diǎn) 周工作重點(diǎn)要圍繞月度工作計(jì)劃制定，可以用表格管理，也可以用備忘錄的形式。 根據(jù)季度計(jì)劃招生人數(shù)設(shè)定開(kāi)班數(shù) 為了保證親子園資源的合理利用，如：人員費(fèi)用，電費(fèi)，易耗品費(fèi)用等等。 分解公式：季度目標(biāo)＝ 年度目標(biāo) 247。 目標(biāo)的表述應(yīng)明確清楚，切忌含糊不清。 人才培養(yǎng)者： 做為親子園的園長(zhǎng)，要善于發(fā)掘人才和培養(yǎng)人才。親子園要多培養(yǎng)一些核心員工，只有這樣才能保證提供給顧客高質(zhì)量的服務(wù)，增加利潤(rùn)。 目標(biāo)最好是自己首先提出來(lái)的。 4 例如：假設(shè)年度業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定為 50萬(wàn)，每一季的目標(biāo)就是 。我們必須做好開(kāi)班數(shù)量的預(yù)估，盡量提高滿班率，減少資源浪費(fèi)。但一定要記住計(jì)劃和重點(diǎn)有了，千萬(wàn)不要忘記追蹤檢查。 班級(jí)定員： 小班授課每班 612個(gè)寶寶。 ? 電話咨詢的服務(wù)目標(biāo)：吸引潛在顧客到達(dá)親子園內(nèi)。 ? 顧客掛完電話后，前臺(tái)人員再掛電話。顧客需要填寫(xiě)報(bào)名表 → 前 ? 臺(tái)人員填寫(xiě)收據(jù)請(qǐng)家長(zhǎng)在報(bào)名表和收據(jù)上簽字確認(rèn) → 發(fā)給家長(zhǎng)開(kāi)課通知書(shū)、會(huì)員卡。 資料準(zhǔn)備： 會(huì)員卡，報(bào)名表，開(kāi)課通知單，課程介紹宣傳單等。 填寫(xiě)報(bào)名表 —— → 會(huì)員選班 —— → 收取費(fèi)用 —— → 家長(zhǎng)簽字 —— → 發(fā)給家長(zhǎng)會(huì)員卡及開(kāi)課通知單 升班期服務(wù)： 設(shè)定招生目標(biāo)： 根據(jù)親子園實(shí)際情況合理制定招生目標(biāo)，包括招生人數(shù)，預(yù)定開(kāi)班數(shù)， 預(yù)計(jì)升班率。往往有時(shí)候答案就隱含在顧客提供的信息中。 顧客陳訴完對(duì)服務(wù)表示不滿后，我們會(huì)與顧客確認(rèn)他所說(shuō)的內(nèi)容， 確保自己理解的信息跟顧客的一致。 同時(shí)在對(duì)話當(dāng)中適時(shí)的給予顧客簡(jiǎn)短的回應(yīng)：”我明白了”“我能 理解”“好的”等等，讓顧客知道您是在認(rèn)真的聽(tīng)他講話。 第二節(jié) 課程管理 一、教師職責(zé) 二、課程管理的原則 （ 1）課程管理的重要性和意義 （ 2）課程管理遵循的原則 三、課程管理的職責(zé)和關(guān)鍵控制點(diǎn) （ 1）課程管理的職責(zé) （ 2）課程管理的關(guān)鍵控制點(diǎn) 一、教師職責(zé) 富有愛(ài)心，熟悉 0－ 3歲嬰幼兒發(fā)展規(guī)律，了解其教養(yǎng)方法。 a、 教室環(huán)境 教室地面干凈整潔，不能有紙屑，頭發(fā)。 對(duì)課程中使用的教具進(jìn)行管理。使用后，填寫(xiě)支出憑單 → 部門(mén)經(jīng)理審核 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) → 持憑單到財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)。月報(bào)主要內(nèi)容有：當(dāng)月的現(xiàn)金收入，支出明細(xì)，當(dāng)月的銀行收入，支出明細(xì)等內(nèi)容。 3. 500元以上的費(fèi)用支出，原則上以支票結(jié)算為主，領(lǐng)用支票后應(yīng)妥善保管，不得丟失，如有丟失支票，損失由個(gè)人負(fù)擔(dān)。 第四條、 加班交通費(fèi) 如公司確需員工加班，所乘公共汽車(chē)、地鐵費(fèi)用，公司根據(jù)有效報(bào)銷(xiāo)憑證報(bào)銷(xiāo)，其它交通工具費(fèi)用不予報(bào)銷(xiāo)。借用現(xiàn)金，必須用於現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)的各種費(fèi)用專(zhuān)案的支付。 第四條、賬目的管理： 出納員的初級(jí)賬目分為現(xiàn)金日記賬和銀行存款帳兩本，機(jī)構(gòu)不管有多小，這兩本帳是必須要具備的。 ◆每期結(jié)課要進(jìn)行親子園資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，并記錄在案，所有責(zé)任人簽字確認(rèn)。 激勵(lì)他 在員工的成長(zhǎng)過(guò)程中，作為園長(zhǎng)要適時(shí)激勵(lì)，幫員工建立自信，最大限度地挖掘員工的潛力。 關(guān)于考核 A、目的： 使員工自覺(jué)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和提高員工的工作積極性，同時(shí)也便于公司對(duì)員工的工作效率、工作業(yè)績(jī)和工作計(jì)劃的達(dá)成情況進(jìn)行考核。 三、工作內(nèi)容 ◆新員工的入職管理，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考勤培訓(xùn)。所以親子園從其它渠道獲得的任何方案和資料在當(dāng)?shù)厥褂们?，都需要?duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)做出正確的評(píng)估，并且根據(jù)各地市場(chǎng)的具體情況對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行調(diào)整。 第五節(jié) 宣 傳 推 廣（三） 宣傳推廣的媒介 ◆媒體廣告 ◆社區(qū)推廣 ◆公司主頁(yè) ◆口碑傳播 ◆其它途徑 如（醫(yī)院、保險(xiǎn)公司等） 宣傳推廣的手段 ◆根據(jù)招生目標(biāo)制定適合于本地親子園的推廣計(jì)劃，計(jì)劃要詳細(xì)，各環(huán)節(jié)責(zé)任到人。 第一次現(xiàn)場(chǎng)巡視（側(cè)重于整體環(huán)境與安全）。與中心內(nèi)外相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保中心日常工作的順利進(jìn)行。 組織員工清洗整理本周全部教具 周五 組織教師進(jìn)行學(xué)習(xí)教研工作： 針對(duì)課程中的問(wèn)題，討論出解決方案，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)追蹤； 設(shè)定和專(zhuān)業(yè)有關(guān)的主題，如前庭覺(jué)的訓(xùn)練、兩歲寶寶的語(yǔ)言訓(xùn)練，音樂(lè)歌曲等； 與家長(zhǎng)的溝通話題； 從早教雜志中挑選精美文章，通過(guò)閱讀和討論的形式，達(dá)到共享和交流的目的； 加強(qiáng)顧客服務(wù)代表的課程專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及教師的服務(wù)意識(shí)。（講授課程和隨堂聽(tīng)課不少于總課時(shí)量的 50%，講授課程不少于總課時(shí)量的 30%） 參與顧客服務(wù)的前臺(tái)工作，檢查其工作流程及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)。最后留 30分鐘的時(shí)間請(qǐng)兩組老師現(xiàn)場(chǎng)做課，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和記錄。可采用顧客服務(wù)模擬上課、教師接聽(tīng)電話、玩具售賣(mài)等形式。 每節(jié)課下課前 5分鐘至開(kāi)課后 5分鐘在前臺(tái)與會(huì)員溝通，及時(shí)了解會(huì)員的反饋信息。 16:5017:00 確認(rèn)前臺(tái)當(dāng)日所有報(bào)表以完成，且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確； 確認(rèn)已做好現(xiàn)金保全，且保證第二天有足夠營(yíng)運(yùn)的零用金； 確認(rèn)授課老師已做好第二天的課程準(zhǔn)備（檢查教具等）； 確認(rèn)顧客服務(wù)已做好準(zhǔn)備（檢查表單、零錢(qián)等）； 做當(dāng)日最后一次中心巡視（側(cè)重于中心的全面安全檢查）如：電源、門(mén)窗、水閥等。 第一節(jié)：親子園現(xiàn)場(chǎng)管理流程（平時(shí) 2） 13:0016:30 周三、周四 組織各部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)拓展工作，各部門(mén)要根據(jù)本部門(mén)的業(yè) 績(jī)情況制定務(wù)實(shí)可行的辦法，推廣形式要多樣化，推廣要見(jiàn)成效，業(yè)績(jī)要見(jiàn)增長(zhǎng)，效率要見(jiàn)提高。 第二次現(xiàn)場(chǎng)巡視（側(cè)重巡視環(huán)境清潔狀況與各崗位工作準(zhǔn)備狀況） 迎接會(huì)員的到來(lái)。 ◆與關(guān)系單位聯(lián)系，商談合作方案，確定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)，各方的責(zé)任分工。 增加知名度： 豐富的市場(chǎng)活動(dòng)是吸引家長(zhǎng)和幼兒來(lái)園及提升知名度的有效工具，這些市場(chǎng)活動(dòng)包括親子活動(dòng)、專(zhuān)家講座、示范課、開(kāi)放日等。 ◆保持相對(duì)公平的人性化管理。 C、職責(zé)： 按工作需求計(jì)劃每天 /周 /月的工作及對(duì)自己的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。 關(guān)于招聘 A、根據(jù)親子園工作需求制定招聘計(jì)劃，在親子園中應(yīng)配備園長(zhǎng) 1名，教師 2－ 4名，前臺(tái)接待 1－ 2名。 ◆制定每月合理的支出計(jì)劃，例如：易耗品、飲用水、生活用水、電費(fèi)、電話費(fèi)、推廣費(fèi)用、人員工資、房租等等，使利潤(rùn)明朗化，同時(shí)幫助我們更合理的分配人員及資產(chǎn)。 第五條、財(cái)務(wù)報(bào)表 財(cái)務(wù)報(bào)表分月度報(bào)表、季度報(bào)表和年報(bào)表三種； 月度報(bào)表由公司會(huì)計(jì)人員在每月底將每月的銀行收支和現(xiàn)金收支詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出