【正文】 — 考核監(jiān)督 ? 1）目標(biāo)執(zhí)行的績效考核 ? 2） KPI指標(biāo)考核與行為規(guī)范考核 ? 3）考核時機：日、周、月度、季度、半年、年度 ? 案例：上海電力典型班組目標(biāo)管理案例 績效管理與績效考核的區(qū)別 ? 注重過去 ? 績效 = 對于個人的總體感覺 ? 評估等級 ? 憑個人判斷去衡量 ? 填寫大量的表格 ? 每月或每季度填表 ? 人事部為主 ? 點狀的 ? 單向從上到下 ? 用于分配獎金或利潤 ? 注重未來 ? 績效 = 附加價值 （結(jié)果 +行為） ? 績效目標(biāo) ? 以結(jié)果作衡量 ? 與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合 ? 價值創(chuàng)造的過程 ? 直線經(jīng)理為主 ? 持續(xù)循環(huán)的管理 ? 員工的參與 ? 有較大的調(diào)節(jié)作用和風(fēng)險 從以前的績效評估 到今天的績效管理 績效考核可以用來做什么？ 績效評估存在內(nèi)在的矛盾，有效的績效管理通過不斷的績效輔導(dǎo)和綜合 的績效評估手段努力避免傳統(tǒng)的績效考核中的內(nèi)在矛盾 績效考核 行政管理用途 發(fā)展性用途 ? 薪酬 ? 升職 ? 優(yōu)勝劣汰 ? 確認(rèn)強項 /優(yōu)勢 ? 確認(rèn)需要提高的領(lǐng)域 ? 發(fā)展計劃編制 ? 培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃 績效考核的用途 ?何為績效管理 ? ?績效管理能做什么 ? 組織訊息 ?讓您的員工明白所在的組織想達到的目標(biāo)、和值得鼓勵的行為 ?讓組織成員了解績效指標(biāo)及指標(biāo)對他們的要求 ?讓組織成員明白他們的角色，和怎么為組織的業(yè)務(wù)作貢獻 角色與貢獻 績效定義 績效指標(biāo) 一套有效的績效管理能幫助改變員工的思想和行為 績效管理的層次 考核內(nèi)容 被考核者 考核者 組織績效 組織整體績效 組織負(fù)責(zé)人 /高級管理層 人事局 /董事會 部門績效 各業(yè)務(wù)部門績 效 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé) 人 組織負(fù)責(zé)人 /高級管理層 崗位績效 （個人績效） 具體崗位的績效 各個崗位 流程負(fù)責(zé)人 個人績效管理的方法 個人績效管理方法 按手段分類 按評估基礎(chǔ)分類 以結(jié)果為基礎(chǔ) 個人績效管理辦法 書面描述法 關(guān)鍵事件法 目標(biāo)管理法 360度評估 評分表法 以特質(zhì)為基礎(chǔ) 以行為為基礎(chǔ) 目前電力企業(yè)績效管理體系運作存在若干主要問題，與現(xiàn)代供電企業(yè)績效管理體系建設(shè)思想不盡匹配。 一流的駕馭大電網(wǎng)能力 一流的精細(xì)化管理能力 一流的員工隊伍 一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力 一流的對重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件能力 電網(wǎng)堅強、管理規(guī)范、人才一流、服務(wù)優(yōu)良 績效管理體系 網(wǎng)區(qū)公司戰(zhàn)略部署 劣勢 優(yōu)勢 機遇 挑戰(zhàn) 內(nèi)、外部條件 + 創(chuàng)先愿景 創(chuàng)先目標(biāo) 創(chuàng)先定位 創(chuàng)先戰(zhàn)略 目標(biāo)管理體系細(xì)化 以客戶為中心、以供電可靠為總抓手，在未來的 35年內(nèi)打造“電網(wǎng)堅強、管理規(guī)范、人才一流、服務(wù)優(yōu)良”的國內(nèi)先進水平供電局 XX供電局創(chuàng)先目標(biāo) 創(chuàng)先定位 關(guān)鍵績效指標(biāo) 對標(biāo)框架概述 1. 培育國內(nèi)先進的電網(wǎng)運營能力，供電可靠達國內(nèi)先進水平 2. 建立和完善安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系，安全生產(chǎn)達國內(nèi)城市先進水平 4. 打造國內(nèi)先進的領(lǐng)導(dǎo)團隊、經(jīng)營管理隊伍、技術(shù)隊伍、技能人才隊伍 5. 培育一流的精細(xì)化管理能力，提升資產(chǎn)運營水平，相關(guān)指標(biāo)達國內(nèi)省會供電局的先進水平 6. 加快信息化建設(shè)，建立有效的信息化管控能力，建設(shè)國內(nèi)先進的信息系統(tǒng)及相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施體系 3. 打造管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良、市場反應(yīng)敏銳的營銷體系，客戶服務(wù)水平達國內(nèi)先進水平 1. 供電可靠率 3. 客戶滿意度 4. 全員勞動生產(chǎn)率 5. 單位電量可控成本 6. 主營業(yè)務(wù)收入增長率 7. 信息系統(tǒng)對核心流程的覆蓋率 2. 綜合事故率 目標(biāo)設(shè)定小竅門 □ 使用精確的，描述性語言 “ 3天內(nèi)回答客戶的問題” “第一季度 20%時間用于測試設(shè)計” □ 使用積極的動詞 “增加”“取得” □ 保證說明明確 “每兩周更新一次人頭報告” □ 使用簡單，有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn) “減少 10%的預(yù)算” Don39。 目標(biāo)管理特別強調(diào)成果，重視成果評定。 □ OEC管理法 (Overall Every Control and Clear)是海爾以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)所獨創(chuàng)的一種生產(chǎn)管理模式，也可以表示為： 日事日畢，日清日高 。 MBO的理論基礎(chǔ) 什么是 MBO □一種程序或過程，它使組織中的上級和下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評估和獎勵每個單位和個人貢獻的標(biāo)準(zhǔn)。 —— 惠普公司創(chuàng)始人戴維 ?帕卡德 □ “除了彼得 〃 德魯克的書外，還有什么書值得看呢？” —— 微軟總裁比爾 〃 蓋茨 □ “ 1981年，我整合通用電氣的第一個核心思想來自德魯克。 □張瑞敏始創(chuàng) OEC管理法 。 主要靠執(zhí)行者的“自主管理”和“自我控制”。 目標(biāo)設(shè)定的 SMART原則 目標(biāo)就是在一個特定的時間和特定的成本之下，所要實現(xiàn)的一個特定的、可衡量的成果。 2023年時使本公司的 銷售額 從 185億增加 200億 。 5分 :在完成 4分的基礎(chǔ)上，售電收入上升 %；反竊電違約收入完成指標(biāo)的 105%；固定資產(chǎn)殘值收入完成指標(biāo)的 105%。 ? 如人力資源部的 KPI： ?公司人均利潤（從戰(zhàn)略目標(biāo)分解） ?員工滿意度（人力資源部的客戶是員工） KRA 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 分組討論：從四個方面設(shè)定關(guān)鍵成功因素 案例練習(xí)： 目標(biāo)管理的”修路”原理 —— 流程優(yōu)化 ? 流程梳理、優(yōu)化與提升通過哪些階段來實現(xiàn) ? 流程梳理階段，具體的工作開展要注意哪些問題 ? 如何有效地識別流程，清除地區(qū)分不同層及的流程 ? 如何正確地使用各種流程表達工具 ? 在流程優(yōu)化的過程中，如何有效地搜集有價值的信息 營銷服務(wù)的流程模塊 關(guān)鍵流程的評價標(biāo)準(zhǔn) P r o c e s s N a m e Function1 . 資 產(chǎn) 架 構(gòu) 管 理4 . 營 銷 服 務(wù) 管 理2 . 工 作 管 理電 網(wǎng) 規(guī) 劃 與 投 資 管 理3 . 物 資 管 理2 .1 工 作 管 理 2 .2 工 作 執(zhí) 行中 期 投 資 計劃 編 制電 網(wǎng) 發(fā) 展 規(guī)劃投 資 計 劃 調(diào)整投 資 變 更 控制物 資 需 求 計劃戰(zhàn) 略 采 購 采 購 執(zhí) 行 備 品 備 件管 理項 目 物 資 管理結(jié) 算 管 理6 . 財 務(wù) 管 理計 劃 預(yù) 算 和 績 效 管 理 會 計 核 算 管 理 財 務(wù) 會 計 與 報 告 資 金 管 理 內(nèi) 部 控 制7 . 人 力 資 源 管 理8 . 信 息 化 管 理信 息 化 管 控服 務(wù) 管 理 運 維 與 IT 資 產(chǎn) 管理工 作 啟動 與 捆綁前 期 準(zhǔn)備 管 理工 作 排程工 作 執(zhí)行外 包 交付 管 理現(xiàn) 場 績效 管 理設(shè) 備 投運 /工 作結(jié) 束工 作 分配 、 派發(fā) 和 監(jiān)督批 準(zhǔn) 更 新項 目批 準(zhǔn) 改 造項 目批 準(zhǔn) 檢 修計 劃信 息 化 戰(zhàn) 略 信 息 化 架 構(gòu) 管 理市 場 營 銷 管理客 戶 全 生 命周 期 管 理需 求 側(cè) 管 理應(yīng) 急 報 修 響 應(yīng)用 電 申 請5 . 調(diào) 度 運 行非 計 劃 事 件 管 理 計 劃 事 件 管 理 應(yīng) 急 響 應(yīng) 協(xié) 調(diào) 運 行 績 效 報 告基 建 、 更 新 、 改 造 項 目檢 修 項 目運 行 工 作業(yè) 擴 報 裝 項 目應(yīng) 急 修 復(fù) 項 目人 才 管 理 人 力 資 源 行 政 管 理 人 力 資 源 運 營 支 持組 織 管 理3 . 3 需 求 側(cè) 管 理3 . 2 客 戶 全 生 命 周 期 管 理3 . 2 . 3客 戶 聯(lián) 系 管 理3 . 2 . 4業(yè) 擴 管 理3 . 2 . 5電 能 計 量 裝 置管 理3 . 2 . 6抄 表 管 理3 . 2 . 8電 費 回 收 管 理3 . 2 . 9檢 查 / 稽 查 服 務(wù)管 理3 . 2 . 1渠 道 管 理3 . 2 . 2故 障 搶 修 管 理3 . 2 . 7帳 務(wù) 管 理3 . 1 . 市 場 及 客 戶 策 略 管 理 3 . 1 . 1市 場 活 動 策 劃與 管 理3 . 1 . 2客 戶 策 略 管 理3 . 1 . 3客 戶 滿 意 度 調(diào)查 管 理3 . 3 . 1需 求 預(yù) 測3 . 3 . 2負(fù) 荷 管 理3 . 3 . 3節(jié) 能 降 耗 管 理3 . 4 品 牌 及 社 會 活 動 管 理3 . 4 . 1品 牌 管 理3 . 4 . 2社 會 活 動 管 理3 . 2 . 1 0停 電 管 理示例 規(guī)劃和管理客戶與供電公司聯(lián)系的所有渠道。 ? 為客戶提供多樣化 (電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、面對面等 )的服務(wù)渠道，并且跨渠道為客戶提供一致的服務(wù)體驗。 ? 跨地域利用內(nèi)部培訓(xùn)人員為客戶服務(wù)代表提供多種培訓(xùn)課程（如電話禮儀、聆聽技巧、電話處理技巧、困難客戶的應(yīng)對等）。 ?呼叫系統(tǒng)落后，功能和系統(tǒng)性能 f方面均不能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要。 ?缺乏統(tǒng)一的客戶資料管理策略和信息平臺。 ?營業(yè)廳在面對業(yè)務(wù)高峰時靈活的窗口和業(yè)務(wù)處理，降低平均等待時間。 ? 根據(jù)緊急程度和客戶的重要性來安排搶修工作計劃。 ? 根據(jù)客戶需求等級區(qū)分執(zhí)行流程。 ?要求搶修人員到位后給 95598電話確認(rèn)，但實際工作中并未很好執(zhí)行。 現(xiàn)狀原因分析： ?業(yè)務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范程度有待提高。 注：黑色框代表原有操作； 紅色框 代表新設(shè)計的操作。意指計劃、行動、檢查、處置（改進）。 應(yīng)用之三： 提供員工績效改善建議 績效不佳的原因分析 績效不佳原因 能力問題 （不能型） 知識 技能 經(jīng)驗 態(tài)度問題 （不愿型） 價值觀 認(rèn)知 情感 應(yīng)用之四： 招募與甄選有效性的依據(jù) 誰是最合適的銷售員？ 工資 （萬元 /平） 銷售額 （萬元 /平） 大學(xué)生 21 200 高中生 14 150 差別 7 50 應(yīng)用之五： 培訓(xùn)與開發(fā)有效性的依據(jù) 培訓(xùn)是把“雙刃劍”，培訓(xùn)并非越多越好 培訓(xùn)的風(fēng)險：教會徒弟打師傅 應(yīng)用之六： 晉升、辭退的依據(jù) 考核結(jié)果的一種運用方法 A、（優(yōu)秀） 優(yōu)先或提前晉升 B、（良好） 正常晉升 C、（稱職） 延緩一期 D、（不足） 重新學(xué)習(xí)和考察 E、（不勝任） 降級、辭退 應(yīng)用之七： 淘汰環(huán)節(jié) 培訓(xùn)考試 效益變化 招聘甄選 試用考察 結(jié)構(gòu)調(diào)整 違紀(jì)行為 合同終止 績效考核 應(yīng)用之八： 獎酬分配的依據(jù) 基本獎勵模型與靈活運用 100% 70% 100% 目標(biāo)完成率 獎金比率 應(yīng)用之九： 試用期管理的有效工具 對新員工的主要考核內(nèi)容 —— 確認(rèn)工作的一般能力 —— 了解擁有的特殊能力 —— 是否適合在公司工作 —— 適合于承擔(dān)那項工作 —— 試用期之后是否轉(zhuǎn)正 應(yīng)用之十： 員工潛能評價和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo) 四種職業(yè)發(fā)展曲線與對策 三、改善目標(biāo)管理以確定新的目標(biāo) 目標(biāo)計劃 衡量標(biāo)準(zhǔn) 完成情況 未完成原因 改善措施 實施時間 《新增目標(biāo)》 如何制定績效改善計劃 7 目標(biāo)執(zhí)行 軟技巧 如何跟上司報告目標(biāo)管理的進度、效果 如何抓好下屬的目標(biāo)管理 一、如何跟上司報告目標(biāo)管理的進度、效果 發(fā)現(xiàn)偏差 衡量執(zhí)行