【正文】 到專人專項，最好是讓下屬自己將最終確定的工作目標進行整理，做出兩份正式的書面材料，一份留給自己，作為后續(xù)工作的參照；另一份交部門經(jīng)理處，以此對員工的工作進行檢查。 【 案例 】 對于銷售員甲 、 乙 ， 可以針對他們的目標實施不同的績效考核標準和激勵政策 。 對于職能部門和服務部門的目標也是一樣的，只不過注意在制定了目標后一定要同時確定目標的績效標準。 在下屬的工作過程中 ， 你將會在哪些方面予以幫助 。 這一方法有三個要點： （ 1） 授權(quán) 。 （ 2） 銷售員乙 目標：全年銷售額達到 30萬元 。 你的工作關(guān)系到后面節(jié)目策劃的成敗 ， 我們今后能否和客戶保持固定業(yè)務就靠這次的結(jié)果了 。主要從兩個方面檢查你的目標是否與上司的目標發(fā)生偏差：一是與誰保持一致；二是針對目標的計劃在具體執(zhí)行方面也應該保持一致。對于第一類問題 ,可以參考上一講中“為什么沒有好目標”的講述。 一般來說，公司為了讓所有的部門，尤其是中層管理人員理解公司的目標，往往要開年度會議，而普通員工則很少有機會了解公司的目標。 【心得體會】 （一）、 設(shè)定目標的步驟 設(shè)定一個好的目標，應該有以下七個步驟。 一、評估 （一）哪些因素會影響考核公正性 單一標準 慈悲傾向 暈輪錯誤 推理錯誤 相似錯誤 標準誤差 低區(qū)分度 趨中傾向 事先定性 接近誤差 （二）如何避免考核中不公正性 運用多種標準 使用多個評估者 培訓評估者 設(shè)計《工作說明書》 設(shè)定《目標任務書》 個人業(yè)績總結(jié)報告 主管提出表現(xiàn)事實 雙向溝通 重視客觀數(shù)據(jù) 二級考核 1個人簽署意見 1允許投訴 （三）如何發(fā)揮績效考核的最大功效 績效考核的根本目的，是建立一種反饋機制。 ? 流程前提假設(shè) 1) 最大化抄表工作安排的靈活性，客戶抄表日期不應由某些因素決定，比如居民用戶要在 1號至 15號當中完成抄表； 2) 建議基于成本和效益的考慮，建立和催收工作相適應的機制； 抄表工作管理流程 流程設(shè)計指導原則 3) 弱化抄表人員所承擔的催收工作任務。 故障搶修管理 本模塊需改善的主要任務： ?明確和規(guī)范流程，加強對搶修服務過程的監(jiān)督管理。 不足之處及可能帶來的問題與風險： ?故障搶修流程還需要進一步梳理和規(guī)范。 ? 統(tǒng)一管理調(diào)度各種搶修資源，如表計、低壓、高壓、社會聯(lián)動隊等。 ? 沒有形成反饋閉環(huán)來確認客戶請求已完成。 流程說明 一般 居中 領(lǐng)先 ? 對客戶請求進行跟蹤管理。銀行現(xiàn)金收費配合程度不高，經(jīng)常拒收現(xiàn)金。 ?尚未建立真正的考核機制，無法衡量工作情況，不利于員工激勵和提高工作質(zhì)量。 ?人員短缺以及系統(tǒng)不穩(wěn)定導致接通率不高。 ? 記錄所有與客戶發(fā)生聯(lián)系的信息，并利用自動工作流程功能來跟進采取舉措。 流程說明 一般 居中 領(lǐng)先 ? 呼叫中心作為一個客戶互動中心，有效地利用主動外撥手段，如催費通知、服務變動通知、市場調(diào)研等，而不僅只是一個接聽處理電話的部門。 示例 試點實施階段項目成果樣板示例 —— 行為規(guī)范月度計劃和小結(jié)表 行為規(guī)范考核方式模板 行為規(guī)范崗位月度工作計劃及小結(jié)表－部室專職類崗位 回顧期限： 被考核人簽名： 考核人簽名： 日期： 2023年 1月 28日 *** *** *** 被考核人姓名： 部門： 職位： 考核人姓名： 部門： 職位： *** *** 工程建設(shè)部 施工主管 工程建設(shè)部 電氣專職 工作計劃 時間節(jié)點要求 工作目標 實際完成情況 日常工作任務 日常文件流轉(zhuǎn)處理 及時 及時掌握工作信息 110KV 峨嵋站 1 、 2 主變改接工程的開工準備工作和電氣施工圖的交底 10 下旬開工，結(jié)合滬東更改項目實施 確保 110KV 峨嵋站 1 、 2 主變改接工程 05 年 1 月底之前竣工 完成 35KV 楊泰站電氣安裝和繼保校驗及整組調(diào)試工作 10 月 28 日電氣竣工驗收 確保 35KV 楊泰站 04 年度工程項目按時竣工 配合概預算專職完成沈行站、曹楊站的外審工作 根據(jù)概預算專職的時間節(jié)點要求 配合概 預算專職完成外審工作 配合滬東供電所完成 1 10KV 峨嵋站更改工程的臨措項目，做好開工準備工作 10 月下旬前完成臨措， 10 下旬開工 確保 110KV 峨嵋站更改工程 05年 1 月底之前竣工 協(xié)調(diào)工作出色，受到部室領(lǐng)導好評 本月特定事項 做好清真站的站外接地敷設(shè) 結(jié)合清真站土建項目實施 確保清真站 05 年迎峰工程項目按時竣工 由于上道工序推遲，該項工作無法開展 搞好部室環(huán)境建設(shè) 10 月 22 日 達到定量管理要求 額外工作事項 示例 績效管理體系運作進入常規(guī)化運作后，建議側(cè)重績效管理流程 /工具的持續(xù)改進及配套措施的完善 ?總體目標建議： ?在 09年上半年本部試點實施績效管理體系基礎(chǔ)上，提高績效管理實施效果，并持續(xù)改進績效管理體系 ?主要工作重點建議： ?完善對部門的整體業(yè)績監(jiān)控辦法 ?加快制定崗位績效與薪酬掛鉤辦法 ?監(jiān)督崗位績效日常管理流程和記錄被很好的執(zhí)行 ?績效管理基礎(chǔ)資料如關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)的積累、維護 示例 ? 我們要到哪里去？ 為達到目標需要重點做什么 我們要做什么，如何達到那里 如何評判 遠景 戰(zhàn)略目標 長期計劃 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 學習與發(fā)展前景 內(nèi)部進程前景 客戶前景 財務前景 財務角度 客戶角度 內(nèi)部流程角度 學習與發(fā)展角度 針對已選擇的業(yè)務， 5年怎么做？ 10年怎么做？ 使命 我們是誰？為什么而存在？ 類別 主要對應 職責 關(guān)鍵績效指標 200目標 定性 /定量 權(quán)重 效率 財務 最大化企業(yè)價值 經(jīng)濟價值增值 /股東價值增值 * + X元 定量 優(yōu)化成本 每公里線路運營維護成本 + X元 定量 客戶 經(jīng)濟地滿足客戶的需求 負荷系數(shù) (%)－配電 X % 定量 最大化客戶滿意度 客戶滿意度指數(shù) (%) 投訴數(shù)量 X% X 定量 客戶盈利性 客戶盈利性 % 定量 ? 一個業(yè)務單位的績效 (如 .蘇州供電公司 ), 應與公司目標結(jié)合，但是考核是針對他們的業(yè)務，可能更具體化 . 類別 主要對應 職責 關(guān)鍵績效指標 200目標 定性 /定量 權(quán)重 效率 內(nèi)部流程 改善資產(chǎn)管理 總線損率 (%) 元 /兆瓦小時售電量 (運營和維護成本 ) % X 定量 優(yōu)化可靠性 供電可靠性 (SAIDI/SAIFI) 電能質(zhì)量 (電壓合格率 ) X 分鐘 , X 頻率 % 定量 提高員工生產(chǎn)效率 每客戶全職職工數(shù) 每公里線路全職職工數(shù) 兆瓦小時配電量全職職工數(shù) X:客戶數(shù) 公里數(shù) 兆瓦小時數(shù) 定量 保持一個安全的生產(chǎn)環(huán)境 安全事故數(shù) (=工業(yè)事故 +工作中其它事故+重大違規(guī)事件 ) X:事故數(shù) 定量 學習與發(fā)展 員工滿意度 內(nèi)部員工滿意度指數(shù) (%) X % 定量 培養(yǎng)基于技術(shù)的勞動力 員工年均培訓時間 員工培訓率 X 天 X % 定量 建立期望的文化特征 執(zhí)行基于風險的薪酬計劃的員工比例 (％ ) X % 定量 ? 一個業(yè)務單位的績效 應與公司目標結(jié)合，但是考核是針對他們的業(yè)務，可能更具體化 . 目標 考量 財務面 “我們在股東 眼里的表現(xiàn)？” 目標 考量 客戶面 “我們在客戶 眼里的表現(xiàn)？” 目標 考量 內(nèi)部運營面 “什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務 流程是最優(yōu)？” 目標 考量 學習與成長面 “我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？” 使命和策略 用戶滿意 停電時間 運行質(zhì)量 工程合格率 客戶關(guān)系（客戶投訴率） 用戶培訓次數(shù) 用戶服務 技改頻率 用電安全 如何將 KSF轉(zhuǎn)變?yōu)?KPI（如何設(shè)立關(guān)鍵績效指標） 客戶 緯度 員 工 K P I 的 確 定 過 程 歸納分析 初定 KPI 可行性與 可操作性？ 確定權(quán)重 與評分標準 KPI體系 N Y ? 運用價值創(chuàng)造樹（ Value creation tree）進行歸納分析，找到影響該職位對企業(yè)價值貢獻大小的 關(guān)鍵因素 。 為什么 (依據(jù)什么 )？ 做什么？ 怎么做 Why? What? How? Why? (Results) What? (Objectives) How? (Action Plan) Why? What? How? Why? What? How? Manager Subordinate SubSubordinate 為什么 結(jié)果 做什么 目標 怎么做 行動計劃 為什么 為什么 結(jié)果 結(jié)果 做什么 做什么 目標 目標 怎么做 怎么做 行動計劃 行動計劃 二、高效目標推行的策略 目標分解舉例 我 (人力資源經(jīng)理 ) 招聘 ?簡化招聘程序 ?雇傭 15個管理職位 ?6/2023取得政府批準 ?7/2023調(diào)查、選擇獵頭 /中介 公司 ?分散招聘 Why 為什么 ?簡化招聘程序 ?雇傭 15個管理職位 ?6/2023取得政府批準 ?7/2023調(diào)查、選擇獵頭 /中介 公司 ?分散招聘 ?6/2023備齊文件、取得批準 ?7/2023接觸公司，調(diào)查： 可信度、價格、提供建議 ?8/2023培訓部門經(jīng)理面試技 巧 ?8/2023初選應聘人員材料 ?8/2023參加與部門經(jīng)理的面試 What 做什么 How Why 為什么 What 做什么 怎么做 How 怎么做 我的下屬 (招聘專員 ) 我 (人力資源主任 ) 建立有效的薪酬政策 ?建立薪酬結(jié)構(gòu) ?保持對外競爭性 ?保持對內(nèi)公平性 ?控制人工成本 ?公司 100個崗位評估 ?掌握政府規(guī)章、了解市場 對手 (行業(yè) )薪酬狀況 ?人工成本與預算控制 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 我的下屬 A (人力資源專員 ) 我的下屬 B (人力資源專員 ) Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 目標分解舉例 目標分解舉例 (我 )局長 在市區(qū)增加 市場優(yōu)勢和服務支持 開設(shè)供電營業(yè)所 10/2023選聘營業(yè)所主任 11/2023取得上級批準 12/2023開設(shè)營業(yè)所 Why 為什么 Why 為什么 What 做什么 做什么 What How 怎么做 怎么做 How X 部門主任 ?標題 ?負責人 ?矩陣 文件的根基 ?專案目標 ?主要專案任務 ?使任務和目標一致 ?目標日期 ?使任務與時間線一致 ?將任務分配給負責人 ?主觀任務 ?成本 ?概述與預期 練習：一頁紙目標管理（ 12個步驟） 案例分享、點評 方案負責： 目標名稱： 日期：1234567891011121314ABCDE目標日期1月2月3月4月5月6月7月8月人數(shù)費用工時項目目標：目標 主要任務 責任人 / 優(yōu)先級時間成本主要任務概述與預測目標 4 目標管理的實施與執(zhí)行 目標管理的“里程表”原理 ——考核監(jiān)督 目標管理的”修路”原理 ——流程優(yōu)化 目標管理的“里程表”原理 —