【正文】 到專人專項(xiàng)，最好是讓下屬自己將最終確定的工作目標(biāo)進(jìn)行整理，做出兩份正式的書面材料，一份留給自己，作為后續(xù)工作的參照；另一份交部門經(jīng)理處，以此對(duì)員工的工作進(jìn)行檢查。 【 案例 】 對(duì)于銷售員甲 、 乙 ， 可以針對(duì)他們的目標(biāo)實(shí)施不同的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)政策 。 對(duì)于職能部門和服務(wù)部門的目標(biāo)也是一樣的，只不過注意在制定了目標(biāo)后一定要同時(shí)確定目標(biāo)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 在下屬的工作過程中 ， 你將會(huì)在哪些方面予以幫助 。 這一方法有三個(gè)要點(diǎn)： （ 1） 授權(quán) 。 （ 2） 銷售員乙 目標(biāo)：全年銷售額達(dá)到 30萬元 。 你的工作關(guān)系到后面節(jié)目策劃的成敗 ， 我們今后能否和客戶保持固定業(yè)務(wù)就靠這次的結(jié)果了 。主要從兩個(gè)方面檢查你的目標(biāo)是否與上司的目標(biāo)發(fā)生偏差：一是與誰保持一致；二是針對(duì)目標(biāo)的計(jì)劃在具體執(zhí)行方面也應(yīng)該保持一致。對(duì)于第一類問題 ,可以參考上一講中“為什么沒有好目標(biāo)”的講述。 一般來說，公司為了讓所有的部門，尤其是中層管理人員理解公司的目標(biāo)，往往要開年度會(huì)議，而普通員工則很少有機(jī)會(huì)了解公司的目標(biāo)。 【心得體會(huì)】 （一）、 設(shè)定目標(biāo)的步驟 設(shè)定一個(gè)好的目標(biāo)，應(yīng)該有以下七個(gè)步驟。 一、評(píng)估 （一）哪些因素會(huì)影響考核公正性 單一標(biāo)準(zhǔn) 慈悲傾向 暈輪錯(cuò)誤 推理錯(cuò)誤 相似錯(cuò)誤 標(biāo)準(zhǔn)誤差 低區(qū)分度 趨中傾向 事先定性 接近誤差 （二）如何避免考核中不公正性 運(yùn)用多種標(biāo)準(zhǔn) 使用多個(gè)評(píng)估者 培訓(xùn)評(píng)估者 設(shè)計(jì)《工作說明書》 設(shè)定《目標(biāo)任務(wù)書》 個(gè)人業(yè)績(jī)總結(jié)報(bào)告 主管提出表現(xiàn)事實(shí) 雙向溝通 重視客觀數(shù)據(jù) 二級(jí)考核 1個(gè)人簽署意見 1允許投訴 （三）如何發(fā)揮績(jī)效考核的最大功效 績(jī)效考核的根本目的，是建立一種反饋機(jī)制。 ? 流程前提假設(shè) 1) 最大化抄表工作安排的靈活性，客戶抄表日期不應(yīng)由某些因素決定，比如居民用戶要在 1號(hào)至 15號(hào)當(dāng)中完成抄表； 2) 建議基于成本和效益的考慮，建立和催收工作相適應(yīng)的機(jī)制； 抄表工作管理流程 流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則 3) 弱化抄表人員所承擔(dān)的催收工作任務(wù)。 故障搶修管理 本模塊需改善的主要任務(wù)： ?明確和規(guī)范流程，加強(qiáng)對(duì)搶修服務(wù)過程的監(jiān)督管理。 不足之處及可能帶來的問題與風(fēng)險(xiǎn)： ?故障搶修流程還需要進(jìn)一步梳理和規(guī)范。 ? 統(tǒng)一管理調(diào)度各種搶修資源，如表計(jì)、低壓、高壓、社會(huì)聯(lián)動(dòng)隊(duì)等。 ? 沒有形成反饋閉環(huán)來確認(rèn)客戶請(qǐng)求已完成。 流程說明 一般 居中 領(lǐng)先 ? 對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行跟蹤管理。銀行現(xiàn)金收費(fèi)配合程度不高，經(jīng)常拒收現(xiàn)金。 ?尚未建立真正的考核機(jī)制，無法衡量工作情況，不利于員工激勵(lì)和提高工作質(zhì)量。 ?人員短缺以及系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致接通率不高。 ? 記錄所有與客戶發(fā)生聯(lián)系的信息，并利用自動(dòng)工作流程功能來跟進(jìn)采取舉措。 流程說明 一般 居中 領(lǐng)先 ? 呼叫中心作為一個(gè)客戶互動(dòng)中心，有效地利用主動(dòng)外撥手段，如催費(fèi)通知、服務(wù)變動(dòng)通知、市場(chǎng)調(diào)研等，而不僅只是一個(gè)接聽處理電話的部門。 示例 試點(diǎn)實(shí)施階段項(xiàng)目成果樣板示例 —— 行為規(guī)范月度計(jì)劃和小結(jié)表 行為規(guī)范考核方式模板 行為規(guī)范崗位月度工作計(jì)劃及小結(jié)表－部室專職類崗位 回顧期限： 被考核人簽名： 考核人簽名： 日期： 2023年 1月 28日 *** *** *** 被考核人姓名： 部門： 職位： 考核人姓名： 部門： 職位： *** *** 工程建設(shè)部 施工主管 工程建設(shè)部 電氣專職 工作計(jì)劃 時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求 工作目標(biāo) 實(shí)際完成情況 日常工作任務(wù) 日常文件流轉(zhuǎn)處理 及時(shí) 及時(shí)掌握工作信息 110KV 峨嵋站 1 、 2 主變改接工程的開工準(zhǔn)備工作和電氣施工圖的交底 10 下旬開工，結(jié)合滬東更改項(xiàng)目實(shí)施 確保 110KV 峨嵋站 1 、 2 主變改接工程 05 年 1 月底之前竣工 完成 35KV 楊泰站電氣安裝和繼保校驗(yàn)及整組調(diào)試工作 10 月 28 日電氣竣工驗(yàn)收 確保 35KV 楊泰站 04 年度工程項(xiàng)目按時(shí)竣工 配合概預(yù)算專職完成沈行站、曹楊站的外審工作 根據(jù)概預(yù)算專職的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求 配合概 預(yù)算專職完成外審工作 配合滬東供電所完成 1 10KV 峨嵋站更改工程的臨措項(xiàng)目，做好開工準(zhǔn)備工作 10 月下旬前完成臨措， 10 下旬開工 確保 110KV 峨嵋站更改工程 05年 1 月底之前竣工 協(xié)調(diào)工作出色，受到部室領(lǐng)導(dǎo)好評(píng) 本月特定事項(xiàng) 做好清真站的站外接地敷設(shè) 結(jié)合清真站土建項(xiàng)目實(shí)施 確保清真站 05 年迎峰工程項(xiàng)目按時(shí)竣工 由于上道工序推遲，該項(xiàng)工作無法開展 搞好部室環(huán)境建設(shè) 10 月 22 日 達(dá)到定量管理要求 額外工作事項(xiàng) 示例 績(jī)效管理體系運(yùn)作進(jìn)入常規(guī)化運(yùn)作后，建議側(cè)重績(jī)效管理流程 /工具的持續(xù)改進(jìn)及配套措施的完善 ?總體目標(biāo)建議： ?在 09年上半年本部試點(diǎn)實(shí)施績(jī)效管理體系基礎(chǔ)上，提高績(jī)效管理實(shí)施效果，并持續(xù)改進(jìn)績(jī)效管理體系 ?主要工作重點(diǎn)建議： ?完善對(duì)部門的整體業(yè)績(jī)監(jiān)控辦法 ?加快制定崗位績(jī)效與薪酬掛鉤辦法 ?監(jiān)督崗位績(jī)效日常管理流程和記錄被很好的執(zhí)行 ?績(jī)效管理基礎(chǔ)資料如關(guān)鍵績(jī)效數(shù)據(jù)的積累、維護(hù) 示例 ? 我們要到哪里去？ 為達(dá)到目標(biāo)需要重點(diǎn)做什么 我們要做什么，如何達(dá)到那里 如何評(píng)判 遠(yuǎn)景 戰(zhàn)略目標(biāo) 長(zhǎng)期計(jì)劃 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 學(xué)習(xí)與發(fā)展前景 內(nèi)部進(jìn)程前景 客戶前景 財(cái)務(wù)前景 財(cái)務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 針對(duì)已選擇的業(yè)務(wù)， 5年怎么做？ 10年怎么做？ 使命 我們是誰？為什么而存在？ 類別 主要對(duì)應(yīng) 職責(zé) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 200目標(biāo) 定性 /定量 權(quán)重 效率 財(cái)務(wù) 最大化企業(yè)價(jià)值 經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值 /股東價(jià)值增值 * + X元 定量 優(yōu)化成本 每公里線路運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本 + X元 定量 客戶 經(jīng)濟(jì)地滿足客戶的需求 負(fù)荷系數(shù) (%)－配電 X % 定量 最大化客戶滿意度 客戶滿意度指數(shù) (%) 投訴數(shù)量 X% X 定量 客戶盈利性 客戶盈利性 % 定量 ? 一個(gè)業(yè)務(wù)單位的績(jī)效 (如 .蘇州供電公司 ), 應(yīng)與公司目標(biāo)結(jié)合，但是考核是針對(duì)他們的業(yè)務(wù)，可能更具體化 . 類別 主要對(duì)應(yīng) 職責(zé) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 200目標(biāo) 定性 /定量 權(quán)重 效率 內(nèi)部流程 改善資產(chǎn)管理 總線損率 (%) 元 /兆瓦小時(shí)售電量 (運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本 ) % X 定量 優(yōu)化可靠性 供電可靠性 (SAIDI/SAIFI) 電能質(zhì)量 (電壓合格率 ) X 分鐘 , X 頻率 % 定量 提高員工生產(chǎn)效率 每客戶全職職工數(shù) 每公里線路全職職工數(shù) 兆瓦小時(shí)配電量全職職工數(shù) X:客戶數(shù) 公里數(shù) 兆瓦小時(shí)數(shù) 定量 保持一個(gè)安全的生產(chǎn)環(huán)境 安全事故數(shù) (=工業(yè)事故 +工作中其它事故+重大違規(guī)事件 ) X:事故數(shù) 定量 學(xué)習(xí)與發(fā)展 員工滿意度 內(nèi)部員工滿意度指數(shù) (%) X % 定量 培養(yǎng)基于技術(shù)的勞動(dòng)力 員工年均培訓(xùn)時(shí)間 員工培訓(xùn)率 X 天 X % 定量 建立期望的文化特征 執(zhí)行基于風(fēng)險(xiǎn)的薪酬計(jì)劃的員工比例 (％ ) X % 定量 ? 一個(gè)業(yè)務(wù)單位的績(jī)效 應(yīng)與公司目標(biāo)結(jié)合，但是考核是針對(duì)他們的業(yè)務(wù)，可能更具體化 . 目標(biāo) 考量 財(cái)務(wù)面 “我們?cè)诠蓶| 眼里的表現(xiàn)？” 目標(biāo) 考量 客戶面 “我們?cè)诳蛻? 眼里的表現(xiàn)？” 目標(biāo) 考量 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面 “什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務(wù) 流程是最優(yōu)？” 目標(biāo) 考量 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 “我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？” 使命和策略 用戶滿意 停電時(shí)間 運(yùn)行質(zhì)量 工程合格率 客戶關(guān)系（客戶投訴率） 用戶培訓(xùn)次數(shù) 用戶服務(wù) 技改頻率 用電安全 如何將 KSF轉(zhuǎn)變?yōu)?KPI（如何設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)） 客戶 緯度 員 工 K P I 的 確 定 過 程 歸納分析 初定 KPI 可行性與 可操作性？ 確定權(quán)重 與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) KPI體系 N Y ? 運(yùn)用價(jià)值創(chuàng)造樹（ Value creation tree）進(jìn)行歸納分析，找到影響該職位對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)大小的 關(guān)鍵因素 。 為什么 (依據(jù)什么 )？ 做什么？ 怎么做 Why? What? How? Why? (Results) What? (Objectives) How? (Action Plan) Why? What? How? Why? What? How? Manager Subordinate SubSubordinate 為什么 結(jié)果 做什么 目標(biāo) 怎么做 行動(dòng)計(jì)劃 為什么 為什么 結(jié)果 結(jié)果 做什么 做什么 目標(biāo) 目標(biāo) 怎么做 怎么做 行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃 二、高效目標(biāo)推行的策略 目標(biāo)分解舉例 我 (人力資源經(jīng)理 ) 招聘 ?簡(jiǎn)化招聘程序 ?雇傭 15個(gè)管理職位 ?6/2023取得政府批準(zhǔn) ?7/2023調(diào)查、選擇獵頭 /中介 公司 ?分散招聘 Why 為什么 ?簡(jiǎn)化招聘程序 ?雇傭 15個(gè)管理職位 ?6/2023取得政府批準(zhǔn) ?7/2023調(diào)查、選擇獵頭 /中介 公司 ?分散招聘 ?6/2023備齊文件、取得批準(zhǔn) ?7/2023接觸公司，調(diào)查： 可信度、價(jià)格、提供建議 ?8/2023培訓(xùn)部門經(jīng)理面試技 巧 ?8/2023初選應(yīng)聘人員材料 ?8/2023參加與部門經(jīng)理的面試 What 做什么 How Why 為什么 What 做什么 怎么做 How 怎么做 我的下屬 (招聘專員 ) 我 (人力資源主任 ) 建立有效的薪酬政策 ?建立薪酬結(jié)構(gòu) ?保持對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)性 ?保持對(duì)內(nèi)公平性 ?控制人工成本 ?公司 100個(gè)崗位評(píng)估 ?掌握政府規(guī)章、了解市場(chǎng) 對(duì)手 (行業(yè) )薪酬?duì)顩r ?人工成本與預(yù)算控制 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 我的下屬 A (人力資源專員 ) 我的下屬 B (人力資源專員 ) Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 目標(biāo)分解舉例 目標(biāo)分解舉例 (我 )局長(zhǎng) 在市區(qū)增加 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)支持 開設(shè)供電營(yíng)業(yè)所 10/2023選聘營(yíng)業(yè)所主任 11/2023取得上級(jí)批準(zhǔn) 12/2023開設(shè)營(yíng)業(yè)所 Why 為什么 Why 為什么 What 做什么 做什么 What How 怎么做 怎么做 How X 部門主任 ?標(biāo)題 ?負(fù)責(zé)人 ?矩陣 文件的根基 ?專案目標(biāo) ?主要專案任務(wù) ?使任務(wù)和目標(biāo)一致 ?目標(biāo)日期 ?使任務(wù)與時(shí)間線一致 ?將任務(wù)分配給負(fù)責(zé)人 ?主觀任務(wù) ?成本 ?概述與預(yù)期 練習(xí)：一頁紙目標(biāo)管理（ 12個(gè)步驟） 案例分享、點(diǎn)評(píng) 方案負(fù)責(zé)： 目標(biāo)名稱： 日期：1234567891011121314ABCDE目標(biāo)日期1月2月3月4月5月6月7月8月人數(shù)費(fèi)用工時(shí)項(xiàng)目目標(biāo)：目標(biāo) 主要任務(wù) 責(zé)任人 / 優(yōu)先級(jí)時(shí)間成本主要任務(wù)概述與預(yù)測(cè)目標(biāo) 4 目標(biāo)管理的實(shí)施與執(zhí)行 目標(biāo)管理的“里程表”原理 ——考核監(jiān)督 目標(biāo)管理的”修路”原理 ——流程優(yōu)化 目標(biāo)管理的“里程表”原理 —