市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)︻櫩完P(guān)系管理實(shí)施與績(jī)效之影響(完整版)
【正文】 文獻(xiàn)探討 1 顧客關(guān)係管理本質(zhì)定義 Newell(2023) ：顧客關(guān)係管理最終目的是達(dá)到顧客與企業(yè)雙贏的局面。 關(guān)鍵字：顧客關(guān)係管理、市場(chǎng)導(dǎo)向、 資訊科技、績(jī)效 緒言 1 ：運(yùn)用資訊科技和網(wǎng)際網(wǎng)路整 合行銷(xiāo)、企劃和量身訂製的顧客服務(wù)，進(jìn)而 有效管理與顧客之關(guān)係。我們將顧客 關(guān)係管理實(shí)施要素分為關(guān)係活動(dòng)、顧客資訊與 資訊科技運(yùn)用，並提出一研究架構(gòu)與相關(guān)假 設(shè)，以實(shí)證方式驗(yàn)證各變數(shù)間關(guān)係。 「市場(chǎng)導(dǎo)向」對(duì)於「顧客關(guān)係管理」實(shí) 施之影響。 M：企業(yè)前端與後端資訊的流程整合。 ：產(chǎn)生信任，降低知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)。 H5：透過(guò)顧客關(guān)係管理，市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)额櫩屠婢? 有正向影響。 模型 χ2 Adjusted χ2 GFI NNFI CFI RMR 適配指數(shù) （ df408） 二、分析結(jié)果 （五）假設(shè)檢定 H1預(yù)測(cè)「市場(chǎng)導(dǎo)向」對(duì)於「顧客關(guān)係管理」的正向影響， H2則預(yù)測(cè)「顧客關(guān)係管理」將會(huì)正向影響「顧客利益」，這兩項(xiàng)假設(shè)分別預(yù)測(cè)研究架構(gòu)中變數(shù)間的直接關(guān)係，其關(guān)係如表所示（ H1:γ=,tvalue=； H2:γ=,tvalue= ）均達(dá)到顯著水準(zhǔn)因此 HH2成立。 （三）顧客關(guān)係管理的中介角色 市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)榻M織的主要文化 → 推動(dòng)顧客關(guān)係管理 →增加顧客利益，企業(yè)績(jī)效上升。 :28:5918:28:59March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :28:5918:28Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 23, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 6時(shí) 28分 59秒 18:28:5923 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :28:5918:28Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :28:5918:28:59March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ?建議先從 文化面切入 來(lái)進(jìn)行顧客關(guān)係管理，主因於 企業(yè)文化代表一家公司的願(yuàn)景及目標(biāo)， 培養(yǎng)全體組織認(rèn)知企業(yè)應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，並發(fā)展符合顧客需求的產(chǎn)品及服務(wù)，及注意對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，運(yùn)用跨部門(mén)的力量為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和達(dá)到顧客的需求。 ? 完全中介模型：原本研究架構(gòu)，市場(chǎng)導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效、顧客利益「無(wú)直接路徑」；顧客關(guān)係管理與企業(yè)績(jī)效「無(wú)直接路徑」。 (四 )、假設(shè)檢定 : 以模型 γ與 β係數(shù)來(lái)判定假設(shè)是否成立。 ：服務(wù)提供者掌握長(zhǎng)期消費(fèi)習(xí) 性，提供客製化的利益。 一、顧客關(guān)係管理 文獻(xiàn)探討 2 IT對(duì)於顧客關(guān)係管理的效果 Tavinen(1995) ：唯有透過(guò) IT架構(gòu)才能蒐集與分析大量顧客資訊，由此產(chǎn)生個(gè)別顧客服務(wù)。 「市場(chǎng)導(dǎo)向」與「企業(yè)績(jī)效」之關(guān)係， 是否透過(guò)「顧客關(guān)係管理」之中介影響。
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