市場導向對顧客關系管理實施與績效之影響(完整版)
【正文】 文獻探討 1 顧客關係管理本質定義 Newell(2023) ：顧客關係管理最終目的是達到顧客與企業(yè)雙贏的局面。 關鍵字：顧客關係管理、市場導向、 資訊科技、績效 緒言 1 ：運用資訊科技和網際網路整 合行銷、企劃和量身訂製的顧客服務，進而 有效管理與顧客之關係。我們將顧客 關係管理實施要素分為關係活動、顧客資訊與 資訊科技運用，並提出一研究架構與相關假 設，以實證方式驗證各變數間關係。 「市場導向」對於「顧客關係管理」實 施之影響。 M：企業(yè)前端與後端資訊的流程整合。 ：產生信任，降低知覺風險。 H5：透過顧客關係管理，市場導向對於顧客利益具 有正向影響。 模型 χ2 Adjusted χ2 GFI NNFI CFI RMR 適配指數 （ df408） 二、分析結果 （五）假設檢定 H1預測「市場導向」對於「顧客關係管理」的正向影響， H2則預測「顧客關係管理」將會正向影響「顧客利益」，這兩項假設分別預測研究架構中變數間的直接關係，其關係如表所示（ H1:γ=,tvalue=； H2:γ=,tvalue= ）均達到顯著水準因此 HH2成立。 （三）顧客關係管理的中介角色 市場導向為組織的主要文化 → 推動顧客關係管理 →增加顧客利益，企業(yè)績效上升。 :28:5918:28:59March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :28:5918:28Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 6時 28分 59秒 18:28:5923 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :28:5918:28Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :28:5918:28:59March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ?建議先從 文化面切入 來進行顧客關係管理，主因於 企業(yè)文化代表一家公司的願景及目標， 培養(yǎng)全體組織認知企業(yè)應以顧客滿意為目標，並發(fā)展符合顧客需求的產品及服務，及注意對手的優(yōu)劣勢，運用跨部門的力量為企業(yè)創(chuàng)造利潤和達到顧客的需求。 ? 完全中介模型：原本研究架構，市場導向與企業(yè)績效、顧客利益「無直接路徑」；顧客關係管理與企業(yè)績效「無直接路徑」。 (四 )、假設檢定 : 以模型 γ與 β係數來判定假設是否成立。 ：服務提供者掌握長期消費習 性，提供客製化的利益。 一、顧客關係管理 文獻探討 2 IT對於顧客關係管理的效果 Tavinen(1995) ：唯有透過 IT架構才能蒐集與分析大量顧客資訊，由此產生個別顧客服務。 「市場導向」與「企業(yè)績效」之關係， 是否透過「顧客關係管理」之中介影響。
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