【正文】 良好的顧客關系。關系營銷能降低或消除這種心理成本。如果關系營銷能提供一個比較穩(wěn)定、比較有預期性的服務環(huán)境，使顧客在某一服務業(yè)的消費決策比較簡單，比較節(jié)省時間和精力，那么顧客就可以有更多的時間和精力進行其他行業(yè)的消費決策，這就有利于提高消費決策優(yōu)化的水平和由此改善生活質(zhì)量。從時間上講，隨著顧客與某家服務機構相處時間的增長，顧客會從這家服務機構購買更多的服務。關系營銷還可以節(jié)約服務運行成本。事實上，員工是關系營銷的執(zhí)行者，員工代表機構與顧客建立良好關系的同時，自己也獲得社交的滿足和愉悅。市場定位（ Market Positioning），是指服務機構將所提供的服務介入所選定的目標市場內(nèi)的行動。 如友邦保險公司通過對中國市場內(nèi)潛在顧客的年齡細分，瞄準 15歲以下的兒童市場，專門為他們設計和推廣 “ 兒童分紅保險 ” ，這種保險產(chǎn)品能夠幫助家長為孩子將來就讀高中和大學時準備好充足的教育經(jīng)費，并提供身故保障、意外傷害保障和重大疾病保障等。許多大城市的服務業(yè)越來越關注城市外來人口這一細分，參見服務營銷窗口 2。 2023/3/23 24 再者，酒店的行業(yè)中，不少酒店的命名反映酒店的坐落地點，以針對不同的目標顧客群。在中國，一些原來以機構客戶為目標市場的服務業(yè)正在向消費者服務市場拓展，而一些原來以家庭和個人為目標市場的服務業(yè)正在向企事業(yè)單位拓展。例如，酒店可利用其中的可靠性（ Reliability）及有形性（ Tangible）將潛在顧客區(qū)分成三大類群（見后圖）?，F(xiàn)代服務業(yè)正在通過自助服務、網(wǎng)絡化服務等方式來協(xié)調(diào)個性化與生產(chǎn)率之間的矛盾。 2023/3/23 33 關系營銷的策略 根據(jù)美國服務營銷學著貝里（ ）和帕拉素曼（ ）的研究，關系營銷有 3種不同層次的策略 經(jīng)濟利益型 經(jīng)濟利益社交型 策略 關系營銷的類型 營銷導向 服務顧客化程度 最重要的營 差異化競 層次 銷組合因素 爭潛力 1 經(jīng)濟利益型 無個性顧客 低 價格 小 2 經(jīng)濟利益社交型 有個性顧客 中 人際交流 中 3 經(jīng)濟利益社交架結構型 有個性顧客 經(jīng)濟利益加社交加結構型 2023/3/23 34 經(jīng)濟利益型關系策略 經(jīng)濟利益型 關系策略，是指服務機構用金錢利益建立和保持顧客關系，這種關系被視為 財務連系 （ Financial Bond）。該沙龍不僅給參加者價格優(yōu)惠，而且提供社交服務，如定期舉辦專家講座、現(xiàn)場咨詢、信息溝通、新產(chǎn)品介紹和音響作品欣賞等。 2023/3/23 38 2023/3/23 39 2023/3/23 40 經(jīng)濟利益加社交加結構型關系策略 經(jīng)濟利益加社交加結構關系策略， 是在經(jīng)濟利益加社交型關系策略的基礎上，再加上結構型關系，就是經(jīng)濟手段、社交手段和結構手段結合起來用以建立和保持顧客關系。 2023/3/23 41 關系營銷的管理 顧客數(shù)據(jù)庫的建立 顧客投訴的處理 關系營銷或顧客關系管理，主要有顧客數(shù)據(jù)庫的建立和顧客投訴的處理兩個問題。這里，這家餐廳的財務型關系營銷是建立在數(shù)據(jù)庫基礎上的。 ? 服務人員違背承諾或采取不合理的反應，這包括：服務人員處理這些要求，以至錯誤地責怪顧客提出莫名其妙的要求及對所需的特殊要求收費過高等。為此，服務機構需要建立一個高度關注投訴、認真聽取和積極處理投訴的機制。例如，如果航空公司對因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問題事先有比較充分的估計，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應對措施，從而使乘客對航班延誤的抱怨減小到最低限度。 08:47:5208:47:5208:473/23/2023 8:47:52 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 8時 47分 52秒 上午 8時 47分 08:47: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 8時 47分 :47March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :47:5208:47:52March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 8時 47分 :47March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 8時 47分 52秒 上午 8時 47分 08:47: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 08:47:5208:47:5208:473/23/2023 8:47:52 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 08:47:5208:47:5208:47Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/23 49 2023/3/23 50 2023/3/23 51 2023/3/23 52 授權前臺人員處理問題 服務機構需要給前臺人員必要的處置權，以便他們處理一些突發(fā)的、引起顧客投訴的問題。前臺人員或一線人員應當有責任處理和解決投訴問題。成功服務機構的經(jīng)驗顯示，服務機構處理顧客投訴和采取補救措施是很重要的。根據(jù)斯科特 服務機構的顧客數(shù)據(jù)主要應包括現(xiàn)有顧客的下屬數(shù)據(jù)： 有關社會特征數(shù)據(jù)，如姓名、地址、電話號碼、因特網(wǎng)網(wǎng)址； 有關服務購買（消費）行為數(shù)據(jù)，如購買服務的種類、購買數(shù)量、購買金額、購買頻率等； 有關顧客個性化需要的數(shù)據(jù)，如特殊的要求、特殊的習慣等； 有關顧客投訴和流走的信息。 例如，一家移動通信