【正文】 良好的顧客關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷能降低或消除這種心理成本。如果關(guān)系營(yíng)銷能提供一個(gè)比較穩(wěn)定、比較有預(yù)期性的服務(wù)環(huán)境，使顧客在某一服務(wù)業(yè)的消費(fèi)決策比較簡(jiǎn)單，比較節(jié)省時(shí)間和精力，那么顧客就可以有更多的時(shí)間和精力進(jìn)行其他行業(yè)的消費(fèi)決策，這就有利于提高消費(fèi)決策優(yōu)化的水平和由此改善生活質(zhì)量。從時(shí)間上講，隨著顧客與某家服務(wù)機(jī)構(gòu)相處時(shí)間的增長(zhǎng)，顧客會(huì)從這家服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買更多的服務(wù)。關(guān)系營(yíng)銷還可以節(jié)約服務(wù)運(yùn)行成本。事實(shí)上，員工是關(guān)系營(yíng)銷的執(zhí)行者，員工代表機(jī)構(gòu)與顧客建立良好關(guān)系的同時(shí)，自己也獲得社交的滿足和愉悅。市場(chǎng)定位（ Market Positioning），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)將所提供的服務(wù)介入所選定的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的行動(dòng)。 如友邦保險(xiǎn)公司通過(guò)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)內(nèi)潛在顧客的年齡細(xì)分，瞄準(zhǔn) 15歲以下的兒童市場(chǎng)，專門(mén)為他們?cè)O(shè)計(jì)和推廣 “ 兒童分紅保險(xiǎn) ” ，這種保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠幫助家長(zhǎng)為孩子將來(lái)就讀高中和大學(xué)時(shí)準(zhǔn)備好充足的教育經(jīng)費(fèi)，并提供身故保障、意外傷害保障和重大疾病保障等。許多大城市的服務(wù)業(yè)越來(lái)越關(guān)注城市外來(lái)人口這一細(xì)分，參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷窗口 2。 2023/3/23 24 再者，酒店的行業(yè)中，不少酒店的命名反映酒店的坐落地點(diǎn)，以針對(duì)不同的目標(biāo)顧客群。在中國(guó)，一些原來(lái)以機(jī)構(gòu)客戶為目標(biāo)市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)正在向消費(fèi)者服務(wù)市場(chǎng)拓展，而一些原來(lái)以家庭和個(gè)人為目標(biāo)市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)正在向企事業(yè)單位拓展。例如，酒店可利用其中的可靠性（ Reliability）及有形性（ Tangible）將潛在顧客區(qū)分成三大類群（見(jiàn)后圖）?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在通過(guò)自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)等方式來(lái)協(xié)調(diào)個(gè)性化與生產(chǎn)率之間的矛盾。 2023/3/23 33 關(guān)系營(yíng)銷的策略 根據(jù)美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)著貝里（ ）和帕拉素曼（ ）的研究，關(guān)系營(yíng)銷有 3種不同層次的策略 經(jīng)濟(jì)利益型 經(jīng)濟(jì)利益社交型 策略 關(guān)系營(yíng)銷的類型 營(yíng)銷導(dǎo)向 服務(wù)顧客化程度 最重要的營(yíng) 差異化競(jìng) 層次 銷組合因素 爭(zhēng)潛力 1 經(jīng)濟(jì)利益型 無(wú)個(gè)性顧客 低 價(jià)格 小 2 經(jīng)濟(jì)利益社交型 有個(gè)性顧客 中 人際交流 中 3 經(jīng)濟(jì)利益社交架結(jié)構(gòu)型 有個(gè)性顧客 經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)型 2023/3/23 34 經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系策略 經(jīng)濟(jì)利益型 關(guān)系策略，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用金錢(qián)利益建立和保持顧客關(guān)系，這種關(guān)系被視為 財(cái)務(wù)連系 （ Financial Bond）。該沙龍不僅給參加者價(jià)格優(yōu)惠，而且提供社交服務(wù)，如定期舉辦專家講座、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、信息溝通、新產(chǎn)品介紹和音響作品欣賞等。 2023/3/23 38 2023/3/23 39 2023/3/23 40 經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略 經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)關(guān)系策略， 是在經(jīng)濟(jì)利益加社交型關(guān)系策略的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系，就是經(jīng)濟(jì)手段、社交手段和結(jié)構(gòu)手段結(jié)合起來(lái)用以建立和保持顧客關(guān)系。 2023/3/23 41 關(guān)系營(yíng)銷的管理 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 顧客投訴的處理 關(guān)系營(yíng)銷或顧客關(guān)系管理，主要有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和顧客投訴的處理兩個(gè)問(wèn)題。這里，這家餐廳的財(cái)務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷是建立在數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上的。 ? 服務(wù)人員違背承諾或采取不合理的反應(yīng)，這包括：服務(wù)人員處理這些要求，以至錯(cuò)誤地責(zé)怪顧客提出莫名其妙的要求及對(duì)所需的特殊要求收費(fèi)過(guò)高等。為此，服務(wù)機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)高度關(guān)注投訴、認(rèn)真聽(tīng)取和積極處理投訴的機(jī)制。例如，如果航空公司對(duì)因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問(wèn)題事先有比較充分的估計(jì)，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應(yīng)對(duì)措施，從而使乘客對(duì)航班延誤的抱怨減小到最低限度。 08:47:5208:47:5208:473/23/2023 8:47:52 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 8時(shí) 47分 52秒 上午 8時(shí) 47分 08:47: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 8時(shí) 47分 :47March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :47:5208:47:52March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 8時(shí) 47分 :47March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 8時(shí) 47分 52秒 上午 8時(shí) 47分 08:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 08:47:5208:47:5208:473/23/2023 8:47:52 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 08:47:5208:47:5208:47Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/3/23 49 2023/3/23 50 2023/3/23 51 2023/3/23 52 授權(quán)前臺(tái)人員處理問(wèn)題 服務(wù)機(jī)構(gòu)需要給前臺(tái)人員必要的處置權(quán)，以便他們處理一些突發(fā)的、引起顧客投訴的問(wèn)題。前臺(tái)人員或一線人員應(yīng)當(dāng)有責(zé)任處理和解決投訴問(wèn)題。成功服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)顯示，服務(wù)機(jī)構(gòu)處理顧客投訴和采取補(bǔ)救措施是很重要的。根據(jù)斯科特 服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客數(shù)據(jù)主要應(yīng)包括現(xiàn)有顧客的下屬數(shù)據(jù)： 有關(guān)社會(huì)特征數(shù)據(jù)，如姓名、地址、電話號(hào)碼、因特網(wǎng)網(wǎng)址； 有關(guān)服務(wù)購(gòu)買（消費(fèi)）行為數(shù)據(jù)，如購(gòu)買服務(wù)的種類、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買金額、購(gòu)買頻率等； 有關(guān)顧客個(gè)性化需要的數(shù)據(jù)，如特殊的要求、特殊的習(xí)慣等； 有關(guān)顧客投訴和流走的信息。 例如，一家移動(dòng)通信