【正文】 T C L 服 務(wù) 代 表廣 州 金 蝶? 機(jī) 構(gòu) 總 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé)? 專(zhuān) 職 T C L 服 務(wù) 代 表南 昌 金 蝶? 機(jī) 構(gòu) 總 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé)? 專(zhuān) 職 T C L 服 務(wù) 代 表… …? 機(jī) 構(gòu) 總 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé)? 各 經(jīng) 營(yíng) 部TCL武 漢? 各 經(jīng) 營(yíng) 部TCL哈 爾濱? 各 經(jīng) 營(yíng) 部TCL沈 陽(yáng)? 各 經(jīng) 營(yíng) 部TCL廣 州? 各 經(jīng) 營(yíng) 部TCL南 昌? 各 經(jīng) 營(yíng) 部TCL...服 務(wù) 代 表 管 理服 務(wù) 協(xié) 調(diào)服 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 督服 務(wù) 投 訴熱 線(xiàn) 電 話(huà)（ 7 5 5 ） 6 7 1 0 7 0 1 投 訴 熱 線(xiàn)熱 線(xiàn) 支 持客 戶(hù) 化 開(kāi) 發(fā) 、 報(bào) 表 技 術(shù) 輔 助在 線(xiàn) 支 持項(xiàng) 目 總 體 管 理重 大 問(wèn) 題 決 策項(xiàng) 目 管 理 與 控 制對(duì) 整 個(gè) 項(xiàng) 目 負(fù) 責(zé)常 規(guī) 服 務(wù)常 規(guī) 服 務(wù)常 規(guī) 服 務(wù)常 規(guī) 服 務(wù)常 規(guī) 服 務(wù)常 規(guī) 服 務(wù)? 客 戶(hù) 支 持 中 心 總 經(jīng) 理 :金 卓 君? 總 裁 高 級(jí) 顧 問(wèn) ： 郭 沁芬? 系 統(tǒng) 實(shí) 施 部 經(jīng) 理 ： 王普 會(huì)項(xiàng) 目 領(lǐng) 導(dǎo) 團(tuán) 隊(duì)T C L領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)? 公 司 高 層 領(lǐng) 導(dǎo)? 項(xiàng) 目 負(fù) 責(zé) 人? 分 公 司 業(yè) 務(wù) 骨 干 ? 項(xiàng)目投資的決策 ? 推進(jìn)人的思維方式和行為方式的改變 ? 保持項(xiàng)目較高的優(yōu)先級(jí) ? 組織協(xié)調(diào)、排除障礙、推進(jìn)項(xiàng)目的發(fā)展 ? 對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)用獲得成功負(fù)最終責(zé)任 ? * 管理銷(xiāo)售與運(yùn)作規(guī)劃 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在 ERP 實(shí)施和應(yīng)用過(guò)程中的作用 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé) ? 審定項(xiàng)目實(shí)施方案和項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)及考核指標(biāo) ? 審批和保證項(xiàng)目資源落實(shí)，確保項(xiàng)目實(shí)施按計(jì)劃進(jìn)行。 各相關(guān)部門(mén) 某機(jī)構(gòu)實(shí)施方法 第一部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施法 注：加【 】標(biāo)志的為必填文檔。 實(shí)施的價(jià)值和作用 實(shí)施的定義 Why？Implementation！ Must！ 實(shí)施的價(jià)值和作用 實(shí)施的意義 ? 實(shí)施是管理軟件與企業(yè)業(yè)務(wù)之間的橋梁 ? 實(shí)施是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理信息化的登陸艇 ? 實(shí)施是對(duì)管理軟件客戶(hù)高層次的、 必不可少 的售后服務(wù)手段 實(shí)施是必須的！ ? 深入了解軟件產(chǎn)品的功能和價(jià)值 ? 重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程 ? 實(shí)現(xiàn)管理軟件與客戶(hù)業(yè)務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合 ? 將優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程固化在系統(tǒng)中 實(shí)施的價(jià)值和作用 實(shí)施的目標(biāo) 實(shí)施的方法和步驟 客戶(hù)培訓(xùn) 實(shí)施 維護(hù) 在線(xiàn)支持 服務(wù)體驗(yàn) 需 求 抱 怨 ? 派出高水平的實(shí)施顧問(wèn)，能夠輔助優(yōu)化流程與制度； ? 實(shí)施成功與快速交付 ? 滿(mǎn)足個(gè)性需求并與其他系統(tǒng)集成 ? 實(shí)施人員項(xiàng)目管理及咨詢(xún)能力太差 ? 實(shí)施周期太長(zhǎng) ? 個(gè)性需求難以滿(mǎn)足，產(chǎn)品的集成性差 ? 通過(guò)培訓(xùn)快速入門(mén)并啟動(dòng)實(shí)施 ? 經(jīng)常提供新產(chǎn)品的培訓(xùn) ? 定期高級(jí)培訓(xùn)課程 ? 培訓(xùn)教材按功能編寫(xiě)，不是從我的工作角度，基本無(wú)用 ? 培訓(xùn)后仍不會(huì)開(kāi)展工作 ? 對(duì)金蝶新產(chǎn)品新功能了解太少 ? 隨叫隨到，快速反應(yīng) ? 及時(shí)排除故障 ? 產(chǎn)品不要老出問(wèn)題，保持穩(wěn)定 ? 響應(yīng)太慢 ? 維護(hù)人員態(tài)度好，但不能解決問(wèn)題 ? 全國(guó)維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致 ? 產(chǎn)品穩(wěn)定性差 ? 及時(shí)得到高質(zhì)量的在線(xiàn)支持； ? 反饋的問(wèn)題希望盡快解決 ? 主動(dòng)式個(gè)性化服務(wù) ? 電話(huà)打不進(jìn) ? 網(wǎng)絡(luò)支持少 ? 總是答復(fù)“下一版本解決”，到底是什么時(shí)間？ ? 問(wèn)題反映說(shuō)過(guò)無(wú)數(shù)遍， ? 對(duì)我公司及高層有價(jià)值 ? 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ? 愉快的交往 ? 感覺(jué)不到明顯的投資價(jià)值，售前與售后感覺(jué)不一致 ? 產(chǎn)品穩(wěn)定性差 ? 財(cái)務(wù)軟件沒(méi)有問(wèn)題，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)與國(guó)外軟件比仍有差距 金蝶客戶(hù)對(duì)實(shí)施的需求與抱怨 不合格的詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃模版 四月份工作計(jì)劃 工作內(nèi)容 開(kāi)始日期 完成日期 備注 、車(chē)間管理系統(tǒng)模擬試運(yùn)行 定義計(jì)劃、車(chē)間系統(tǒng)參數(shù)，確認(rèn)完畢所有生產(chǎn)計(jì)劃基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，初次確認(rèn)生產(chǎn)計(jì)劃業(yè)務(wù)流程。 各相關(guān)部門(mén) 五月份工作計(jì)劃 、車(chē)間管理系統(tǒng)試運(yùn)行 修訂、確認(rèn)生產(chǎn)計(jì)劃業(yè)務(wù)流程。 階段 1: 工作目的 ： ? 項(xiàng)目組織主要是根據(jù)項(xiàng)目解決方案和企業(yè)情況，解決項(xiàng)目做什么，誰(shuí)來(lái)做，如何做的問(wèn)題。 ? 負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目形成的管理制度與規(guī)程 ? 決定對(duì)與項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人的獎(jiǎng)懲 ? 組織領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組的驗(yàn)收工作 客戶(hù)方項(xiàng)目組織關(guān)鍵角色職責(zé) 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 提供足夠資源 確定方針、策略 協(xié)調(diào)、確認(rèn)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 客戶(hù)方項(xiàng)目組織關(guān)鍵角色職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理的要求 ? 與實(shí)施顧問(wèn)一起協(xié)商 制訂 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 ? 在實(shí)施顧問(wèn)的協(xié)助下確定項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) ? 及、考核指標(biāo)； ? 組織項(xiàng)目實(shí)施工作 ； ? 負(fù)責(zé)制定實(shí)施項(xiàng)目管理制度和規(guī)程 ? 制定對(duì)與項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人的獎(jiǎng)懲 ? 方法并報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組審批 ? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目驗(yàn)收和系統(tǒng)切換運(yùn)行 ? 負(fù)責(zé)與實(shí)施顧問(wèn)的聯(lián)絡(luò)，并確認(rèn)實(shí)施工 ? 作記錄、接收和提交各種實(shí)施文檔 客戶(hù)方項(xiàng)目組織關(guān)鍵角色職責(zé) 項(xiàng)目實(shí)施小組的要求 認(rèn)真做好項(xiàng)目實(shí)施階段的工作及總結(jié)， 確保階段驗(yàn)收能夠順利通過(guò) 。 項(xiàng)目總體目標(biāo)應(yīng)由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組全體確認(rèn)。 公約 意義： 闡述企業(yè)實(shí)施 ERP項(xiàng)目的意義； 明確系統(tǒng)實(shí)施的總體目標(biāo)； 明確項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的進(jìn)度計(jì)劃； 宣布項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)及負(fù)責(zé)人名單； 宣布項(xiàng)目組織中每種角色的職責(zé)； 項(xiàng)目管理的工作制度及獎(jiǎng)罰措施； 項(xiàng)目組織中所有負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 附：項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃（與顧問(wèn)公司討論后） 內(nèi)容： K3：項(xiàng)目公約 1）一次極好的溝通機(jī)會(huì)。 3）幾乎所有的項(xiàng)目失敗，追究深層次原因都與教 育和培訓(xùn)工作有關(guān)。 同時(shí)本階段需要在沙盤(pán)模擬完成后 ， 進(jìn)一步完成： 1） 建立新系統(tǒng)起業(yè)務(wù)應(yīng)用框架； 2） 業(yè)務(wù)運(yùn)行業(yè)務(wù)規(guī)程； 3） 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案； 4） 系統(tǒng)上線(xiàn)方案； 5） 客戶(hù)化方案； 6） 最終用戶(hù)培訓(xùn)方案等一系列企業(yè)系統(tǒng)上線(xiàn)的策略方案和行動(dòng)計(jì)劃 。這種情況每隔 76年才能看到一次。 要點(diǎn) 1： 新系統(tǒng)的工作準(zhǔn)則和規(guī)程 工作準(zhǔn)則和規(guī)程的制定方法 ? 項(xiàng)目小組會(huì)同各職能部門(mén)共同制定； ? 結(jié)合模擬運(yùn)行進(jìn)行驗(yàn)證； ? 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組和公司會(huì)議批準(zhǔn)； ? 形成企業(yè)正式文件； ? 發(fā)至全企業(yè)執(zhí)行； ? 定期總結(jié)、優(yōu)化、修訂完善。 同樣的道理 ， 如果上線(xiàn)準(zhǔn)備階段的工作做的不夠扎實(shí) 、 嚴(yán)謹(jǐn) ， 那么就為企業(yè)的信息化項(xiàng)目建設(shè)埋下了失敗的種子 。 階段 5: 工作目的 系統(tǒng)上線(xiàn)主要依據(jù)藍(lán)圖實(shí)現(xiàn)階段的規(guī)劃以及系統(tǒng)上線(xiàn)準(zhǔn)備計(jì)劃 ， 將企業(yè)現(xiàn)行數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)切換到正式的系統(tǒng)之中 ， 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)靜態(tài)數(shù)據(jù) 、 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的切換以及企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行的過(guò)程 ， 稱(chēng)之為系統(tǒng)上線(xiàn)階段 。 2） 客戶(hù)方業(yè)務(wù)職能小組按計(jì)劃完成系統(tǒng)初始化任務(wù) ， 并對(duì)初始化數(shù)據(jù)進(jìn)行核準(zhǔn)、 確認(rèn) 。 階段 6: 工作目的 驗(yàn)收交付是對(duì)在項(xiàng)目實(shí)施周期內(nèi) ， 已完成的實(shí)施成果進(jìn)行總結(jié) ， 并確認(rèn)客戶(hù)方和顧問(wèn)方所做的項(xiàng)目實(shí)施工作 ， 確認(rèn)已達(dá)到的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) ， 通常稱(chēng)為項(xiàng)目的驗(yàn)收交付 。 針對(duì)大型投標(biāo)項(xiàng)目的驗(yàn)收和國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)的信息化實(shí)施項(xiàng)目的驗(yàn)收 ， 可以參照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告要求進(jìn)行驗(yàn)收準(zhǔn)備 。 大型企業(yè) ERP 項(xiàng)目前期工作的注意問(wèn)題 誤區(qū)： 我是大企業(yè)所以應(yīng)該買(mǎi)世界最好的系統(tǒng)！ 我們集團(tuán)人才濟(jì)濟(jì)！ “本末倒置”的系統(tǒng)目標(biāo)和實(shí)施策略。 金蝶新實(shí)施方法概論（背景、新方法結(jié)構(gòu)） 階段 1：項(xiàng)目的定義和組織 階段 2：業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) 階段 3：業(yè)務(wù)藍(lán)圖實(shí)現(xiàn) 階段 4：上線(xiàn)準(zhǔn)備 階段 5：系統(tǒng)上線(xiàn) 階段 6：項(xiàng)目驗(yàn)交 專(zhuān)題 1：項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)的工作方法要點(diǎn) 專(zhuān)題 2： 大型企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)的幾點(diǎn)忠告 (選講 ) 專(zhuān)題 3： ERP項(xiàng)目實(shí)施中常見(jiàn)問(wèn)題及控制方法 (研討 ) 提 綱 項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn) 的工作方法要點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 實(shí)施策略和方法 管理軟件的客戶(hù)服務(wù)是什么？ ? 是占領(lǐng)市場(chǎng)的登陸艇 ? 是立于不敗之地的根本 ? 好服務(wù)是產(chǎn)品的有效補(bǔ)充 ? 沒(méi)有好服務(wù)體現(xiàn)不出產(chǎn)品的價(jià)值！ ? 服務(wù)信息反饋是產(chǎn)品提升的源泉 本世紀(jì)是知識(shí)業(yè)、 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力之戰(zhàn)！ 項(xiàng)目實(shí)施的要訣： 1 策略 2 個(gè)月 3 成果 4 種人 5 大步 6 要點(diǎn) 系統(tǒng)的方向及目標(biāo) 實(shí)施成果 實(shí)施具體工作 實(shí)施組織 實(shí)施步驟 按部就班 1 2 3 5 6 4 1套策略，全局清楚 實(shí)施策略： ? 制定實(shí)施策略是一門(mén)技術(shù)， (計(jì)劃和關(guān)于計(jì)劃分析 ) ?。韩@得成功“實(shí)施策略”條件？ ? 執(zhí)行和控制實(shí)施策略是一門(mén)藝術(shù)！ ?。喝绾斡行У膱?zhí)行和控制？ 制定策略的依據(jù)： ? 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)情況 ? 客戶(hù)管理問(wèn)題 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ) ? 客戶(hù)期望目標(biāo) ? 供應(yīng)商產(chǎn)品情況 ? . . . . . . 策略制定的原則： ！ 產(chǎn)品功能 =\= 實(shí)施目標(biāo) ！ 實(shí)施目標(biāo) =\= 解決所有管理問(wèn)題 ！ 抓住主流問(wèn)題，把握正確方向和目標(biāo)。 驗(yàn)收交付的關(guān)鍵行動(dòng)： ? 整理項(xiàng)目實(shí)施文檔； ? 項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)； ? 召開(kāi)項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì) 。 系統(tǒng)上線(xiàn)實(shí)施成果包括： ? 系統(tǒng)初始化培訓(xùn)確認(rèn)書(shū) ? 系統(tǒng)初始化確認(rèn)書(shū) ? 業(yè)務(wù)上線(xiàn)確認(rèn) （ Milestone） 要點(diǎn) 1：系統(tǒng)初始化的策略 ? Q:請(qǐng) ***顧問(wèn)予以描述 要點(diǎn) 2：業(yè)務(wù)上線(xiàn)的策略與風(fēng)險(xiǎn)提示 ? Q:請(qǐng) ***顧問(wèn)予以描述 ? 本階段的工作目的和達(dá)成的目標(biāo) ? 本階段的關(guān)鍵行動(dòng)和工作流程 ? 本階段的成果和里程碑 ? 要點(diǎn)：主流業(yè)務(wù)成功上線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) ? 案例討論： 系統(tǒng)關(guān)閉困難原因及控制方法 階段 6：系統(tǒng)驗(yàn)收交付 階段 6: 工作概述 任何項(xiàng)目都必然存在預(yù)定的結(jié)束時(shí)間 。 3) 保證藍(lán)圖實(shí)現(xiàn)策略的執(zhí)行。 階段 4: 工作目標(biāo) ? 制訂階段計(jì)劃； ? 制訂靜態(tài)數(shù)據(jù)編碼規(guī)則； ? 準(zhǔn)備靜態(tài)數(shù)據(jù)； ? 網(wǎng)絡(luò)硬件、軟件環(huán)境檢查； ? 系統(tǒng)應(yīng)用配置管理； ? 建立企業(yè)信息化系統(tǒng)應(yīng)用策略與規(guī)程； ? 最終用戶(hù)培訓(xùn) ? 階段總結(jié)。 關(guān)于“ 工作準(zhǔn)則和規(guī)程 ”的舉例 要點(diǎn) 1： 新系統(tǒng)的工作準(zhǔn)則和規(guī)程 要點(diǎn) 2：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案（略） ? 工作定義 ? 項(xiàng)目目標(biāo)與策略 ? 工作內(nèi)容 ? 風(fēng)險(xiǎn) ? 實(shí)施工具 ? 案例 要點(diǎn) 3：?jiǎn)卧暇€(xiàn)方案（略） ? 工作定義 ? 項(xiàng)目目標(biāo)與策略 ? 工作內(nèi)容 ? 風(fēng)險(xiǎn) ? 實(shí)施工具 ? 案例 要點(diǎn) 4：最終用戶(hù)培訓(xùn)方案（略） ? 工作定義 ? 項(xiàng)目目標(biāo)與策略 ? 工作內(nèi)容 ? 風(fēng)險(xiǎn) ? 實(shí)施工具 ? 案例 要點(diǎn) 5：客戶(hù)化方案及實(shí)施策略（略） ? 工作定義 ? 項(xiàng)目目標(biāo)與策略 ? 工作內(nèi)容 ? 風(fēng)險(xiǎn) ? 實(shí)施工具 ? 案例 要點(diǎn) 5：控制對(duì)軟件的修改，重視整體流程 在沒(méi)有透徹理解系統(tǒng)時(shí)修改，可能會(huì)損 失 ERP的精華； 軟件修改會(huì)導(dǎo)致實(shí)施周期延長(zhǎng)的問(wèn)題； 軟件修改會(huì)承擔(dān)系統(tǒng)不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)； 軟件修改會(huì)承擔(dān)系統(tǒng)升級(jí)困難的風(fēng)險(xiǎn)； 軟件修改的風(fēng)險(xiǎn)分析： 要點(diǎn) 5：控制對(duì)軟件的修改，重視整體流程 遵循 USA原則－ 理解，簡(jiǎn)化，自動(dòng)化（ Understand, simplify, Automate） 先用后改，先整體后局部