【正文】 定要先了解別人，以便按照對(duì)方的習(xí)慣做事。 客人：（馬上改口）你老婆我認(rèn)識(shí)，我說(shuō)的是后面那個(gè)！ 主人：（很不高興）那是我女兒。激將法：王總，能不能有幸和你交換一下名片？謙恭法：面對(duì)大企業(yè)、大名人、 VIP的客戶(hù) 平等法：上級(jí)對(duì)下級(jí)、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩以及平級(jí)、平輩之間第一課 交往藝術(shù)的重要功能2023/5/12 11? 起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片? 輩份較低者，先以右手或雙手遞出個(gè)人的名片 ? 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 ? 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ? 接受名片后，不能隨手置于桌上 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 ? 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 ? 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 ? 上司在時(shí)，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 名片使用規(guī)矩第一課 交往藝術(shù)的重要功能2023/5/12 12案例：工作場(chǎng)合手機(jī)的使用能不聽(tīng)就不聽(tīng)能不響就不響更不能出去接聽(tīng)第一課 交往藝術(shù)的重要功能2023/5/12 13案例：交往中的溝通方式用三句話贊美對(duì)方：用三句話批評(píng)對(duì)方：第一課 交往藝術(shù)的重要功能2023/5/12 14三、商務(wù)人員應(yīng)該具備的兩種能力216。禮出于俗，俗化為禮，源于生活最易讓人接受的做法。216。從主、客角度來(lái)介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。案例：在宴請(qǐng)客戶(hù)時(shí)，通常會(huì)問(wèn)客戶(hù)喝什么酒水，你會(huì)如何提問(wèn)？核心的關(guān)鍵在于提問(wèn)的方式。尊重別人：一是定位交往的對(duì)象，二是遵守規(guī)則第三課 尊重為本2023/5/12 32案例：你會(huì)戴首飾嗎？ 正式場(chǎng)合基本標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳。試想你比客戶(hù)打扮得還過(guò)分，那該誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)呢？第三課 尊重為本2023/5/12 34案例：如果戴兩種或兩件以上的飾品，你會(huì)選哪兩樣，來(lái)表現(xiàn)你的教養(yǎng)、品味？專(zhuān)業(yè)講法：同質(zhì)同色，質(zhì)地色彩要相同。第三課 尊重為本2023/5/12 37案例：自身形象設(shè)計(jì) 高端要求：男人看表，女人看包男人看表正式場(chǎng)合，男人的表非常重要，是計(jì)時(shí)工具也是財(cái)力地位的象征。 人的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作在人際交往中都是傳遞信息的符號(hào)。中國(guó)人的傳統(tǒng)是不看的。課程大綱2023/5/12 46第一單元第一課　交往藝術(shù)的重要功能第二課　商務(wù)禮儀的基本特征第三課　尊重為本第二單元第一課　善于表達(dá)第二課　交往的規(guī)矩第三課　會(huì)面禮儀與名片使用第三單元第一課　形式規(guī)范 第二課　溝通技巧第三課　形象設(shè)計(jì) 第四課　適用范圍第一課 善于表達(dá)2023/5/12 47一、尊重為本和善于表達(dá)是內(nèi)容與形式的問(wèn)題? 形式 ≠ 形式主義。第一課 善于表達(dá)2023/5/12 50二、善于表達(dá)案例：座次禮儀? 哪些場(chǎng)合需要考慮座次禮儀？→ 組織會(huì)議時(shí)，你需要考慮會(huì)場(chǎng)座次；→ 接送客人時(shí)，你需要考慮乘車(chē)座次；→ 和人交談時(shí)，你需要考慮會(huì)客座次；→ 上下樓梯時(shí)，你需要考慮行進(jìn)次序；→ 出入電梯時(shí)，你需要考慮先后次序；→ 商務(wù)談判時(shí)，你需要考慮談判座次；→ 雙邊簽約時(shí)，你需要考慮簽字座次；→ 參加宴會(huì)時(shí)，你需要考慮就餐座次；→ 工作生活中，你還需考慮更多座次禮儀 ……第一課 善于表達(dá)2023/5/12 51二、善于表達(dá)? 座次禮儀的基本理念座次禮儀基本理念內(nèi)外有別?禮儀規(guī)矩，更多用于招呼客人和正式場(chǎng)合?家庭成員、熟人和自己人間則不必太過(guò)嚴(yán)格。 居中為上（中央高于兩側(cè)）216。?這種情況下，副駕位置為上座位。第一課 善于表達(dá)2023/5/12 58二、善于表達(dá)? 行進(jìn)位次排列情況一：平面行進(jìn)時(shí) ? 兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。第一課 善于表達(dá)2023/5/12 59二、善于表達(dá)? 行進(jìn)位次排列情況三：出入房間時(shí)? 出入房門(mén)時(shí)，一般客人或位高者先出入，表示對(duì)賓客的尊重。 ? 一般來(lái)講接待人員的手所指的位置就是上座。尊重別人要跟別人溝通分寸就是要講規(guī)矩把想到的事情寫(xiě)下來(lái) —— 立規(guī)矩按照寫(xiě)下來(lái)的去做 —— 講規(guī)矩把做過(guò)的事情記下來(lái) —— 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)第一課 善于表達(dá)2023/5/12 62三、如何把握表達(dá)的分寸？案例：男士的西裝如何穿著能體現(xiàn)身份？? 三色原則? 服飾三要素指色彩、款式、面料。即上身和下身是一個(gè)顏色，最好都是深色。講規(guī)矩、講規(guī)范是企業(yè)管理是否嚴(yán)格完善的標(biāo)志。因?yàn)閭€(gè)人形象是企業(yè)形象的化身。我代表。尊重為本、善于表達(dá)和形式規(guī)范是商務(wù)禮儀的三個(gè)基本理念。第一課 形式規(guī)范2023/5/12 110二、文明交往十字訣? 抱歉語(yǔ)：對(duì)不起！之所以容易與客戶(hù)、同事起沖突，并且戰(zhàn)局?jǐn)U大，主要在于大家都覺(jué)得自己委屈。第一課 形式規(guī)范2023/5/12 113三、熱情真誠(chéng)眼到一定要看著對(duì)方，否則禮貌用語(yǔ)講了也沒(méi)用。說(shuō)話一定要看對(duì)象，如果不看對(duì)象，禮貌用語(yǔ)說(shuō)了也不起作用。 ”甲問(wèn)： “ 怎么不像??！ ”乙答： “ 為什么？ ”甲說(shuō)： “ 上海人都很摳門(mén)??！ ”問(wèn)者本是要表?yè)P(yáng)對(duì)方，但是聽(tīng)者誰(shuí)也不愿意別人說(shuō)自己家鄉(xiāng)不好。? 首輪效應(yīng)問(wèn)題留給交往對(duì)象的第一印象是至關(guān)重要的。第三課 形象設(shè)計(jì)2023/5/12 133五、個(gè)人形象六要素? 舉止動(dòng)作舉止要規(guī)范站有站像、坐有坐像、手不亂放、腳不亂蹬、亂抖不停；有人聽(tīng)人說(shuō)話兩手交叉抱懷，有居高臨下，聽(tīng)人匯報(bào)之嫌；有人聽(tīng)人說(shuō)話兩手抱頭，有過(guò)分輕松和張揚(yáng)之感。自然妝成有卻無(wú)，指化妝之后沒(méi)有明顯的痕跡252。第三課 形象設(shè)計(jì)2023/5/12 147六、個(gè)人著裝基本規(guī)范? 遵守慣例 商務(wù)人員一般不用領(lǐng)帶夾，如果用應(yīng)該如何用？? 區(qū)分場(chǎng)合老百姓一般只有兩種情況換衣服，天氣變換或衣服臟了；商務(wù)禮儀因場(chǎng)合不同而穿著不同；逛大街穿西裝是自己招賊自己找累；上班穿吊帶露臍裝也不對(duì)。? 公務(wù)交往第四課 適用范圍2023/5/12 152一、講究商務(wù)禮儀的場(chǎng)合? 公務(wù)交往252。菊花不能送給外國(guó)人。252。學(xué)員：真的，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這么能吹的。 秘書(shū)：什么事？ 何總：合同的事。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/5/12 22:14:3222:14:3212 May 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 12 五月 202310:14:32 下午 22:14:32五月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/5/12 22:14:3222:14:3212 May 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 五月 2122:14:3222:14May2112May21? 1故人江海別，幾度隔山川。 其實(shí)應(yīng)當(dāng)先說(shuō)不在，再問(wèn)什么事，否則對(duì)方懷疑李總就在電話旁邊。本意是說(shuō)我的課很生動(dòng)、很形象，但他說(shuō)出來(lái)的話讓人不愿意聽(tīng)。記住對(duì)方：每個(gè)人都認(rèn)為自己非常重要。第四課 適用范圍2023/5/12 154二、三 A 原則? 接受對(duì)方寬以待人，不求全責(zé)備，讓對(duì)方在你面前感到尷尬和難堪。 儀式，如奠基儀式、剪彩、開(kāi)幕252。衡量一個(gè)公司管理是否嚴(yán)格規(guī)范，主要看三個(gè)要點(diǎn)：有沒(méi)有噪音、說(shuō)話是否高聲喧嘩、著裝是否規(guī)范。避人不要當(dāng)眾表演。第三課 形象設(shè)計(jì)2023/5/12 142五、個(gè)人形象六要素? 語(yǔ)言壓低音量聽(tīng)一個(gè)人音量的高低，可以判斷這個(gè)人受教育的程度和所處的社會(huì)階層。? 儀表第三課 形象設(shè)計(jì)2023/5/12 131五、個(gè)人形象六要素? 表情表情稱(chēng)作人的第二語(yǔ)言。第二課 溝通技巧2023/5/12 123二、職場(chǎng)交往六不談? 不涉及私人問(wèn)題生活中需要人與人之間的相互關(guān)懷，但得關(guān)心有度：? 不問(wèn)收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)；? 不問(wèn)年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問(wèn)；? 不問(wèn)婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問(wèn)題；? 不問(wèn)健康問(wèn)題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途；? 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷，英雄不問(wèn)出處，重在現(xiàn)在。 男士請(qǐng)女士跳舞，女士有選擇權(quán)。原因在于沒(méi)有注視對(duì)方，更沒(méi)有友善地注視對(duì)方。如果發(fā)生矛盾或不愉快，一定要早說(shuō)對(duì)不起，千萬(wàn)不要和自己過(guò)不去。在國(guó)外，只要是穿制服的人，不 管前來(lái)的客人是否找自己，都要主動(dòng)和客人打招呼。用于工作場(chǎng)合。晚輩先向長(zhǎng)輩問(wèn)候；下級(jí)先向上級(jí)問(wèn)候；主人先向客人問(wèn)候；男士先向女士問(wèn)候。不僅要注重尊重別人，還要把尊重表達(dá)出來(lái)。藍(lán)色：成熟穩(wěn)重；灰色：成熟典雅：黑色：做禮服用至于淺色、花色、上下色不一致等都不考慮。? 正規(guī)場(chǎng)合穿西裝，全身顏色色系不得多于三種，包括上衣、下裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋和襪。? 不同的人對(duì)于座位可能有自己的偏好。情況四：出入電梯時(shí)? 出入電梯同出入房門(mén)。? 對(duì)于縱向來(lái)講，前方高于后方。?如果有兩位客人，則與主人較熟悉、關(guān)系密切的一位坐在前面副駕位。 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門(mén)為上）216。 中外有別?國(guó)內(nèi)政府會(huì)議及公務(wù)場(chǎng)合，座位講究左高。? 我對(duì)你好，我得讓你知道；我對(duì)你不好，也得讓你明白。第三課 尊重為本2023/5/12 42案例：進(jìn)餐不能犯的三個(gè)錯(cuò)誤? 不能當(dāng)眾修飾自己? 不勸酒夾菜：敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜? 不發(fā)出聲音第三課 尊重為本2023/5/12 43對(duì)于所講禮儀在正式的場(chǎng)合，我們一定要講，否則別人會(huì)以為我們沒(méi)教養(yǎng)；在很隨意的場(chǎng)合，不必講禮儀時(shí)，就不用講，否則別人會(huì)以為我們?cè)谘b洋蒜。包裝所占的價(jià)值不能低于整個(gè)禮品的 1/3，即一只 200元的鋼筆，要有 100元的包裝費(fèi)。包是女性的行為符號(hào)。 問(wèn)好不好看。 珠寶首飾不戴：珠寶首飾是在下班后、社交場(chǎng)合時(shí)戴。 歐美人：認(rèn)為掌心向下不是叫人， 是叫動(dòng)物；手心向下，手 指彎曲向自己，這是要和 對(duì)方練練。 客人：你們公司小妹妹怎么都長(zhǎng)那么隨心所欲?。? 主人：（打哈哈） 客人：（再接再厲）你看那個(gè)人怎么那么妖?。? 主人： （ 不悅地）她是我老婆。第一課