【正文】 銀速度是做好賣場服務(wù)的重中之重。任何操作流程都必須有必要的安全防護措施。 2023/3/10 星期三 7收銀員工作內(nèi)容表 營業(yè)前營業(yè)前 ? 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。? 向顧客面售商品。? 及時糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯誤作業(yè)。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場的氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個商場形象是非常有利的。 主動與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字 。 不懂顧客的語言，不予理睬，對顧的回答不予回應(yīng)等。快速的掃描是提高收銀速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。例外處理 。 永久性，可循環(huán)使用，不具備隱蔽性。商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報警，則為消磁例外。將未消磁進行記錄，并即時報告收銀主管。 裝袋注意事項：重的商品放在包裝袋的下面；輕的、易碎的商品放在包裝袋的上面；瓶裝、罐裝的商品放在包裝袋的中間；長方型、正方型的商品放在包裝袋的兩側(cè)；體積大的商品用繩子捆扎好；裝入袋中的商品不能超過袋口；不同種類的商品要分袋裝入；促銷期間的廣告贈品經(jīng)顧客確認(rèn)后裝入袋中；裝袋時應(yīng)避免將不同顧客的商品裝入同一袋中；顧客離開時，要提醒顧客不要將自己購買的商品和攜帶的東西遺忘在收銀臺。選擇付款鍵，打開銀箱，完成交易；將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場聯(lián)并放入銀箱；關(guān)閉銀箱。（ 3）殘鈔的確定：半張紙幣，一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下的左部或右部。三是手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機臺面上。無論是正差異還是負(fù)差異，都是工作失誤。3．陳列位置：對商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢問某商品在何處銷售時，可準(zhǔn)確回答。 ”、抗拒來自于不確定、不了解。，我們能做什么呢？ 。 2023/3/10 星期三 38服務(wù)用語 與顧客目光相遇時，說：您好，歡迎光臨！ 顧客詢問商品位置時，說：您要找的商品在 ，請往這邊走。３、門店處理顧客遺失物品 ４、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，在耐心聽清之后，給予具體的回答，如果服務(wù)員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班經(jīng)理出面處理。讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。不屬質(zhì)量問題或非我店負(fù)責(zé)的要跟顧客耐心解釋屬我店負(fù)責(zé)的商品，能當(dāng)時判斷屬質(zhì)量問題的及時解決其中屬于跟蹤類商品（多屬家電）由商品質(zhì)量跟蹤站負(fù)責(zé)反饋給顧客不能判斷是否有質(zhì)量問題的，會同有關(guān)部門（如：皮革檢測站、毛麻、檢測所等技術(shù)監(jiān)督部門）作出質(zhì)量鑒定意見把判斷結(jié)果記錄備案提出處理意見，反饋給顧客。符合賠償規(guī)定，適當(dāng)賠償對整個處理情況及結(jié)果記錄備案由主管部門存查2023/3/10 星期三 46溝通的定義溝通是雙向信息的交流2023/3/10 星期三 47有效 溝 通的要素開放 認(rèn)同、理解對方的感受同理 在對方的立場去思考平等 尊重對方令 顧 客 投 入 參 與，然 后被 說 服 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進以 客 為 尊2023/3/10 星期三 48溝通的三個環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)１ —— 表達 環(huán)節(jié)２ —— 傾聽 環(huán)節(jié)３ —— 反饋2023/3/10 星期三 49消極的 溝通者溝通者消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：2023/3/10 星期三 50表 達 應(yīng)當(dāng)與誰溝通 正確的溝通對象 Ⅰ ——當(dāng)事人 正確的溝通對象 Ⅱ ——指揮鏈 正確的溝通對象 Ⅲ ——組織規(guī)定的溝通（會議、通告）2023/3/10 星期三 51什么是傾聽？￠ 傾聽就是接收其他人所講的一切￠ 傾聽就是理解其他人的想法 ￠ 理解并不意味著接受2023/3/10 星期三 52傾 聽￠接近他￠讓他意識到你正在關(guān)注他￠ B、 屬退換范圍內(nèi)的，及時給顧客退換。D、 向顧客反饋處理結(jié)果（ 2）屬于質(zhì)量投訴的。 2023/3/10 星期三 42顧客投訴的政策及投訴程序 顧客對門店提出建議時，說：感謝你提出的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真考慮。 Listen， 聆聽； Empathize，以同理心來看待客戶的問題； Diffuse指將問題轉(zhuǎn)介給相關(guān)業(yè)務(wù)的承辦人，或者請客戶留下聯(lián)絡(luò)電話，我們查明后再與其聯(lián)絡(luò)。 “我做了什么 ”（ What2023/3/10 星期三 33收銀員 工作的其他要點熟悉賣場熟悉賣場的進口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺等，對各大類商品的陳列位置要了解 (包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等 )防止損耗1．車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。收銀員在兌零的過程中出現(xiàn)錯誤等。收銀員將收銀機的輸入鍵按錯；如將現(xiàn)金鍵誤按成卡鍵。收銀員不誠實，盜竊公司的收銀貨款。收銀員誤收假鈔。收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要的小面額零鈔。收銀員收款錯誤和找零錯誤。 2023/3/10 星期三 27收銀差異控制差異產(chǎn)生的原因。 2023/3/10 星期三 25預(yù)收大鈔 當(dāng)收銀員銀箱中的現(xiàn)金過多時，要在班結(jié)前提前收取大面額現(xiàn)金，稱預(yù)收大鈔。缺角、缺邊紙幣。