【正文】 戶短信測評內(nèi)容，加深客戶對滿意度的感知。 烏魯木齊營銷服務中心內(nèi)部協(xié)同運營路徑圖。 客戶使用免費，全天提供語音服務，操作簡便。 細分客戶市場，在資費、產(chǎn)品、渠道、服務、傳播、促銷六大方面提出與項解決方案。 ? 依照崗位任職的標準，根據(jù)崗位職責對不同層級、不同需求的管理者及員工實施針對性的素質提升和能力培養(yǎng)。 ?推進服務前移，快速解決客戶需求。 、對服務中影響滿意度的問題形成閉環(huán)式改進體系。 滿意度 收入損失 比較滿意 當前水平 一般滿意 不太滿意 非常不滿意 施萊辛格和赫斯基特“良好服務循環(huán)”。 客戶滿意度是衡量服務質量的科學尺度 30%15%15%15%10%9%6%客戶滿意度人力資源利用質量保證質量結果領導才能質量戰(zhàn)略規(guī)劃信息及其分析著名的世界三大質量獎（美國的馬爾科姆 .鮑德里奇國家質量獎、歐洲質量獎和日本戴明獎）中評價公司的標準。 、實行不滿意客戶關系修復。 細化工作流程 ?健全客戶導向流程信息支撐系統(tǒng)手段。 ? 解決員工只注重業(yè)務知識，缺乏實踐技能的短板，實現(xiàn)對員工綜合能力的長期和階段性的培養(yǎng)。如《烏魯木齊移勱資費提升方案》、 《烏魯木齊移勱促銷滿意度提升方案》、 《烏魯木齊移勱新業(yè)務提升方案》等。 服務標準程度化高，部分設備可以提供小時服務，場所相對固定。 運營協(xié)同，實現(xiàn)中心內(nèi)部協(xié)同溝通機制 服務組 營銷組 集團組 營業(yè)部 渠道組 服務預評估 服務預評估模板 服務預評估初步結果 服務高危因素改進要求 方案審批 服務預評估最終結果 服務預案準備 N 優(yōu)化 矛頭問題預警 焦點問題整改 服務測評 服務監(jiān)控 服務壓力傳遞考核 服務培訓指導 服務提升 制定營銷方案 服務支撐 窗口服務 需求傳遞 監(jiān)控突發(fā)訴及應急方案決策 服務量化測評 服務問題反饋 服務經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫 集團組 指標設計 指標溝通 指標監(jiān)測 評估調整 指標結構設計 指標部門分解 激勵模式和措施 部門指標分派溝通 部門服務舉措 領導層確認資源投入 月度客戶滿意度調研 月度服務質量通報 各部門服務改進舉措進度溝通 服務聯(lián)動傳遞的內(nèi)部傳播 服務聯(lián)動傳遞激勵實施 溝通部門反饋意見 優(yōu)化下年度服務聯(lián)動傳播規(guī)則 服務聯(lián)動傳遞內(nèi)部傳播計劃 ?需要提升 服務壓力傳遞，形成完整的服務壓力傳遞過程 指標分解過程已開展標準化工作，從簡單的指標直接分解發(fā)展到從指標到工作內(nèi)容再到內(nèi)容對應指標的階段。 不滿意客戶修復 根據(jù)短信測評結果，定期對不滿意客戶進行回訪、修復。 ● 營銷案執(zhí)行情況需要每天監(jiān)測，需勱態(tài)監(jiān)測周以上，大型營銷案（預計辦理量超過萬）監(jiān)測周以上。 要求各渠道和服務人員，嚴格按照營銷規(guī)范腳本進行解釋，不得隱瞞或夸大、甚至欺騙等手段誘導客戶參與，并制定相應考核處罰標準。 對營銷話術、優(yōu)惠標準、享受條件進行培訓，并下發(fā)相關手冊以及標準。今年主要針對 “ 宣傳不一致、促銷禮品缺貨、解釋口徑不一致 ” 等進行預警，并及時改善，避免了服務不滿因素的蔓延。 People Process Physical Evidence 3Ps 建立客戶期望牽引機制，實現(xiàn)滿意度達標 客戶期望 企業(yè)期望 客戶滿意 內(nèi)部滿意 客戶需求 企業(yè)資源 精確客戶感知關鍵指標、精確考核、精確責仸 通過客戶教育引導活動，向客戶傳遞服務滿意的標準！避免滿意苛求現(xiàn)象發(fā)生！ ? 中心開展了“移動之家”客戶俱樂部會員互動活動。 ? 通過開展服務示范工作，改善服務工作中亟需突破的重點和難點問題，鞏固營業(yè)廳客戶等候時長治理成效，加大服務協(xié)同力度，提升營業(yè)廳客戶滿意度。 工作職責 負責營銷案的服務支撐和控制，從客戶服務角度把握營銷過程同時參與完善營銷案設計。 ? 推廣方式：全渠道推廣 ? 活動背景：目前新業(yè)務僅依靠套餐捆綁，營銷手段單一。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 19日星期日 12時 25分 18秒 00:25:1819 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時 25分 18秒 00:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 19日星期日 12時 25分 18秒 00:25:1819 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 19, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:1800:25Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 推廣方式：全渠道推廣 客戶期 望牽引 項目實施初見成效 —— 客戶滿意度逐月提升 年月起，烏魯木齊地區(qū)客戶標準滿意度及主要商業(yè)過程滿意度逐月上升，其中到廳客戶滿意度在全疆排名靠前。 后期評估 萬名客戶投訴比、升級投訴、客戶滿意度。 33 投訴事 后管理 投訴輔助機制 投訴管理理念 投訴事 中處理 投訴事 前預防 投訴管理質量提升事前、事中、事后環(huán)節(jié)管理質量的提升。 ? 7月和 9月分別組織“移動之家”客戶俱樂部會員互動活動，開展“走進中國移動”客戶服務體驗、流程穿越體驗巡檢等多種形式客戶互動活動，拉近與客戶的距離，增進客戶溝通與體驗以塑造良好口碑。 回訪客戶人、深訪不滿意客戶人、競爭對手營業(yè)廳次、手機賣場次。 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 1. 完善服務協(xié)同運營機制 2. 建立服務閉環(huán)管理體系 3. 規(guī)范服務聯(lián)動傳播體系 4. 服務調研提升常態(tài)化 5. 探索客戶期望控制模式 建立客戶滿意度調研分析體系 服務調研、服務分析與預警機制的建立，為服務工作裝上了“雷達”，實時監(jiān)測服務短板，結合服務閉環(huán)管理工作，為服務提升創(chuàng)造了良好條件。 嚴格督查供應商提供的促銷禮品質量，防止“跑冒滴漏”等現(xiàn)象的發(fā)生，或配貨不及時、質量打折等損害客戶利益的情況出現(xiàn)。 ● 營銷案進行個月后，把相關數(shù)據(jù)匯總進入知識經(jīng)驗庫。 優(yōu)化服務流程 指導