【正文】 饋時(shí)，應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ? ? ? ? 反饋的主要內(nèi)容： ? 目標(biāo)達(dá)成的程度、主要的問(wèn)題、解決的方案。 檢查時(shí)做糾正：丌處罰，只糾正； 檢查時(shí)做協(xié)調(diào)：發(fā)現(xiàn)資源利用丌充分的，及時(shí)協(xié)調(diào)； 檢查時(shí)做記錄：留下案例，用二改進(jìn)、培訓(xùn)和制度建設(shè)。 ? 定期述職的主要內(nèi)容是： ? 1匯報(bào)上一次述職后所采取的重要丼措； ? 2匯報(bào)目前目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)不目標(biāo)對(duì)比）； ? 3討論不目標(biāo)丌一致的原因（無(wú)論是超目標(biāo)還是未達(dá)到目標(biāo)），做出合理判斷； ? 4提出改迚業(yè)績(jī)的行勱方案； ? 5確定下一階段目標(biāo)。 、崗位職責(zé)、結(jié)果定義（周報(bào)周計(jì)劃內(nèi)容）、完成節(jié)點(diǎn)、完成情況、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲、重新承諾（結(jié)果定義）。 IBM前任 CEO郭士納 考核的制度變遷：如何讓執(zhí)行目標(biāo)準(zhǔn)確達(dá)到 績(jī)效考核的目的 最 終 目 的 戰(zhàn) 略 實(shí) 施 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 改善技能態(tài)度 改 善 績(jī) 效 糾 偏 系 統(tǒng) 直 接 目 的 找 出 差 距 監(jiān) 測(cè) 系 統(tǒng) 員工努力 感覺(jué)到的努力與獎(jiǎng)賞的關(guān)系 努力和品質(zhì) 對(duì)任務(wù)的 認(rèn)識(shí) 工作績(jī)效 外在報(bào)酬 內(nèi)在報(bào)酬 感覺(jué)到的公平獎(jiǎng)賞 獎(jiǎng)賞的效值 績(jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確與否是員工滿意度的因素之一 對(duì)績(jī)效結(jié)果有效的激勵(lì)手段是促進(jìn)員工滿意度的另一重要因素 滿意度 考核與個(gè)人努力、業(yè)績(jī)聯(lián)系不緊密 績(jī)效評(píng)估憑感覺(jué) 評(píng)估結(jié)果應(yīng)用不顯著，不能激勵(lì)員工積極性 考核機(jī)制的意義 績(jī)效考核的主要步驟 根據(jù)平衡計(jì)分卡方式進(jìn)行考核后確定的行勱方案及資金保障計(jì)劃 平衡計(jì)分卡 行勱計(jì)劃 戓略地圖 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 行勱方案 預(yù)算 ?凈利潤(rùn) ?營(yíng)收組合 +$100M 70%(B) ?建立客戶(hù)盈利分析數(shù)據(jù)庫(kù) $xxx ?客戶(hù)滿意度調(diào)查 ?客戶(hù)錢(qián)包份額 90% 50% ?進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 ?完善客戶(hù)調(diào)查 $xxx $xxx ?渠道組合變化 40% ?電話營(yíng)銷(xiāo) ?目錄購(gòu)買(mǎi) ?郵件支持 $xxx $xxx $xxx ?戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 100% ?電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)項(xiàng)目 $xxx ?信息系統(tǒng)可利用性 100% ?CRM系統(tǒng)上線 $xxx ?客戶(hù)導(dǎo)向文化（客戶(hù)調(diào)查） ?領(lǐng)導(dǎo)力調(diào)查 ?戰(zhàn)略認(rèn)知度 ?共享最佳實(shí)踐 100% 70% 90% 100% ?內(nèi)部培訓(xùn) ?領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃 ?員工團(tuán)隊(duì) ?員工每周會(huì)議 $xxx $xxx $xxx $xxx 凈利潤(rùn)增長(zhǎng) 增加客戶(hù) 理財(cái)顧問(wèn) 渠道轉(zhuǎn)換 一站式服務(wù) 電話促銷(xiāo)員 CRM系統(tǒng) 建立組織資本準(zhǔn)備度 總預(yù)算 $MMM 績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用 淘汰定律： ?淘汰是管理者永遠(yuǎn)丌要放棄的權(quán)利。 項(xiàng)目中梳理出關(guān)鍵事務(wù)，即要事，為了完成某件重要的事情而形成的計(jì)劃 具體的項(xiàng)目計(jì)劃均需要督導(dǎo)。這樣每個(gè)目標(biāo)重點(diǎn)都形成了一個(gè)邏輯型的因果關(guān)系鏈的魚(yú)骨圖。 該方法強(qiáng)調(diào)了“平衡”： 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡； 客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)與內(nèi)部管理類(lèi)指標(biāo)的平衡； 長(zhǎng)遠(yuǎn)指標(biāo)與近期指標(biāo)的平衡。 這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于，對(duì)于目標(biāo)拆解為具體的考核指標(biāo)，并將其進(jìn)行了歸類(lèi)，并對(duì)其中影響力最強(qiáng)的指標(biāo)突出了出來(lái)，避免了指標(biāo)的雜亂無(wú)章和如海的繁雜指標(biāo)體系。 這是來(lái)自美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院的說(shuō)法。 成本成長(zhǎng)資產(chǎn)收入客服服務(wù)制造優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)成本技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品效能產(chǎn)品方向世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)能力管理IT 支持目標(biāo)市場(chǎng)占有率營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)規(guī)模市場(chǎng)份額產(chǎn)品覆蓋率市場(chǎng)形象市場(chǎng)領(lǐng)先人員與文化利潤(rùn)與成長(zhǎng)魚(yú)骨圖實(shí)例 分解出來(lái)的 KPI如何分類(lèi)？ 也就是說(shuō)，我們應(yīng)該從哪些角度入手去挖掘、篩選 KPI呢？ 魚(yú)骨圖方法：關(guān)鍵成功要素，最能支撐總目標(biāo)的指標(biāo)。 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：這是對(duì)于內(nèi)部管理的評(píng)價(jià)?！霸趹?zhàn)爭(zhēng)中，沒(méi)有什么不是通過(guò)計(jì)算實(shí)現(xiàn)的。 如果說(shuō)，目標(biāo)是由上到下層層分解的，那么，執(zhí)行計(jì)劃就是由下到上層層累積的。 質(zhì)詢(xún)會(huì)的三類(lèi)型 周質(zhì)詢(xún)會(huì) 月質(zhì)詢(xún)會(huì) 季質(zhì)詢(xún)會(huì) 質(zhì)詢(xún)會(huì)主要工具：周報(bào)不周計(jì)劃 一、結(jié)果定義清楚 職責(zé)：我負(fù)責(zé)什么 KPI、公式、標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效、權(quán)重 :我的量化指標(biāo)結(jié)果是什么 結(jié)果定義：為 KPI我做什么更小的結(jié)果 二、方法 過(guò)程結(jié)果：為最終結(jié)果達(dá)成，必須有過(guò)程結(jié)果，結(jié)果分解是有方法的表現(xiàn)。 三、對(duì)部門(mén)乊間需要配合才能完成結(jié)果的： 現(xiàn)場(chǎng)處理，各自承諾！鼓勵(lì)部門(mén)經(jīng)理以客戶(hù)的名義向其他部門(mén)提出質(zhì)詢(xún)。 ? 有些企業(yè)利用監(jiān)事會(huì)做過(guò)程監(jiān)督戒接受幵處理投訴。 ? 歷史上，諸葛亮分配關(guān)云長(zhǎng)守荊州，最后關(guān)云長(zhǎng)大意失荊州，就是由于忽視了信息反饋，諸葛亮對(duì)荊州信息了解不夠，對(duì)關(guān)云長(zhǎng)的任務(wù)執(zhí)行情況了解不夠，進(jìn)而失去必要的調(diào)控。 ? 除此以外，丌能多說(shuō)一個(gè)字。 ? ? 向下反饋 ? ? ? 需要注意的是，管理者在個(gè)別談話中，需要幫劣員工認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題，幵就此不員工共同探討，尋求問(wèn)題解決的方案，幵擬定員工未來(lái)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃。 84 改進(jìn)會(huì)介紹 改進(jìn)會(huì)的意義：提高個(gè)人能力，改善運(yùn)營(yíng)效率，不是追究責(zé)任。 如果完全是上道工序的原因沒(méi)有結(jié)果，則要處罰上道工序的執(zhí)行人。 YCYA有什么用？ ? 重要工作的結(jié)果完成 ? 多次解決不了或不該的老大難問(wèn)題 ? 制度不需要 YCYA ，因?yàn)橹贫纫咽羌w承諾，不用再點(diǎn)對(duì)點(diǎn)承諾了。 ? DMAIC是指定丿（ Define）、測(cè)量（ Measure）、分析（ Analyze）、改迚（ Improve）、控制（ Control）五個(gè)階段構(gòu)成的過(guò)程改迚方法，一般用亍對(duì)現(xiàn)有流程的改迚，包括制造過(guò)程、服務(wù)過(guò)程以及工作過(guò)程等等。” 普通的員工只做你檢查的事，你不檢查他不動(dòng)； 優(yōu)秀的員工做你激勵(lì)的事，你激勵(lì)到哪里，他就做到哪里； 而卓越的員工心中一直有夢(mèng)想、有追求，始終志存高遠(yuǎn)，始終自我激勵(lì)，始終充滿激情地做自己追求的事。 在嘗試著要做正確的事時(shí)，人們很容易掉入這樣的陷阱：即獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的行為，而忽視或懲罰正確的行為。 聯(lián)想的“三分之一” 股權(quán)激勵(lì)的藝術(shù)： （可以轉(zhuǎn)讓?zhuān)┖吞摂M股權(quán)（不可轉(zhuǎn)讓?zhuān)?，咨?xún)公司的合伙人制度 ，不能一蹴而就 （政策、價(jià)格、方法、時(shí)間） ，注意無(wú)形資產(chǎn) ，不能一視同仁（聯(lián)想的三分之一） 8為公司股權(quán)融資留有余地 激勵(lì)乊道 4：競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 1： PK激勵(lì)（內(nèi)找對(duì)手） 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 2： 分級(jí) 等級(jí)階梯，日本式花盤(pán) 中國(guó)式流勱紅旗 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 3： 排行榜（收入 冠軍 節(jié)能 回款等） 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 4： 樹(shù)標(biāo)桿（星級(jí) 金牌 日本五星級(jí)的 28項(xiàng)技能） 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 5： 崗位輪換 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 6： 改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 7： 外找對(duì)手（定向） 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 8： 技能競(jìng)賽 標(biāo)準(zhǔn)流程保證 戰(zhàn)略執(zhí)行七步法之七 謝 謝