【正文】 立戰(zhàn)略呼叫中心計(jì)劃 1. 設(shè)定電話渠道業(yè)務(wù)目標(biāo) 2. 確定所需要的電話渠道的類型 3. 建立電話渠道投資計(jì)劃 4. 擬定與其他渠道的協(xié)調(diào)計(jì)劃 5. 建立業(yè)績(jī)衡量 6. 制定引導(dǎo)客戶進(jìn)入電話渠道的計(jì)劃 業(yè)務(wù)目標(biāo)與電話渠道的匹配 業(yè)務(wù)目標(biāo) 電話銷售 電話聯(lián)絡(luò) 電話預(yù)測(cè) 在已有客戶中加強(qiáng)滲透 ?? ??? ? 獲得新客戶 ? ??? 削減銷售成本 ??? ? ?? 增加銷售人員的效率 ? ??? ?? 提高對(duì)客戶對(duì)反應(yīng)速度 ?? ? 提高客戶滿意度 ? ?? 電話渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)類別 電話銷售 電話聯(lián)絡(luò) 電話預(yù)測(cè) 有效性指標(biāo)(提高收入增長(zhǎng) ， 提高客戶滿意度 ) ? 人均創(chuàng)收 ? 平均訂單金額 ? 客戶滿意 比率 ? 客戶重復(fù)訂貨比率 ? 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)所占份額 ?客戶購(gòu)買頻率 ? 平均訂單金額 ?客戶滿意度 ? 開(kāi)發(fā)新客戶的 ?數(shù)目 ? 開(kāi)發(fā)客戶成交 ?比率 ? 所尋商機(jī)的金額 ? 對(duì)發(fā)展前景的洞察力 效率指標(biāo) (提高生產(chǎn)率和削減成本 ) ? 完成每次訂貨的成本 ? 每人每天訂貨次數(shù) ?銷售隊(duì)伍每人聯(lián)系的客戶數(shù)目 ?生產(chǎn)率提高程度 ?每人每天接打電話數(shù) ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶所需成本 因特網(wǎng) ?較低的銷售成本 ?拓展市場(chǎng)規(guī)模 ?提高客戶忠誠(chéng)度 ?對(duì)其它渠道的杠桿作用 電子商務(wù)網(wǎng)站的類型 ? 建立認(rèn)知感的網(wǎng)站 ? 開(kāi)放市場(chǎng)目錄網(wǎng) ? 外聯(lián)網(wǎng) ? 商業(yè)伙伴“登陸”網(wǎng) 大多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容 ?建立客戶認(rèn)知感 ?創(chuàng)造產(chǎn)品及服務(wù)需求 ?推動(dòng)銷售交易發(fā)生 ?提供技術(shù)支持及客戶服務(wù) 認(rèn)知感網(wǎng)站特點(diǎn) ?公司概況 ?穩(wěn)定 ,不需要經(jīng)常更新升級(jí)的內(nèi)容 ?使網(wǎng)站用戶個(gè)人經(jīng)驗(yàn)所起的作用降低到最小程度 ?限制或禁止在該網(wǎng)站對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià) ,推薦或銷售 開(kāi)放市場(chǎng)目錄網(wǎng)特征 允許客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從在線目錄上選購(gòu) 產(chǎn)品 ?現(xiàn)成非定制產(chǎn)品或最低程度的定制產(chǎn)品 ?標(biāo)準(zhǔn)化 ,具競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格體系 ?易于獲知的產(chǎn)品存貨清單 外聯(lián)網(wǎng) ? 為大客戶專門設(shè)定的安全的網(wǎng)站。 建立和協(xié)調(diào)分銷目標(biāo) ?熟悉其他營(yíng)銷組合領(lǐng)域的目標(biāo) ,策略及公司其它相關(guān)目標(biāo) ,策略 . ?制定分銷目標(biāo)并明確表達(dá)出來(lái) . ?檢查所制定分銷目標(biāo)是否與公司總目標(biāo)和其它相關(guān)目標(biāo)一致 . 指定分銷任務(wù) 確定了分銷目標(biāo) ,就要根據(jù)分銷目標(biāo)制定和細(xì)化具體的分銷任務(wù)。 主要有 電話營(yíng)銷 ， 直接郵購(gòu) ， 因特網(wǎng) ， 上門銷售和某些時(shí)候的零售商店 。 ? 相對(duì)以批發(fā)商為核心組織的銷售網(wǎng)絡(luò)而言 ,網(wǎng)絡(luò)成員之間的聯(lián)系程度要松散些 ,合作事項(xiàng)少些。這樣可及時(shí)掌握渠道中的新情況，提高渠道的控制力。 子公司缺乏核算意識(shí) ，不計(jì)成本投入；沖貨現(xiàn)象嚴(yán)重；廣告制作品位 、 檔次 、 質(zhì)量不高 ， 可信度下降 ，隨意夸大產(chǎn)品療效 ， 引起消費(fèi)者反感；對(duì)市場(chǎng)需求變化不做研究 。 子公司以下設(shè)立縣級(jí)分公司和鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站 ,網(wǎng)點(diǎn)鋪到農(nóng)村基層 ,加之銷售人員本地化 ,這些都有助于控制本地市場(chǎng) . ? 由于營(yíng)銷管理體制出現(xiàn)嚴(yán)重不適應(yīng) ,包括營(yíng)銷渠道系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大 ,管理復(fù)雜性增加 .集權(quán)與分權(quán)關(guān)系沒(méi)處理好 ,“ 集團(tuán)軍式 ” 的作戰(zhàn)模式缺乏精細(xì)管理 。中國(guó)的聯(lián)華和華聯(lián)也控制著自己名下的許多企業(yè)。 垂直營(yíng)銷渠道系統(tǒng) ?垂直營(yíng)銷渠道系統(tǒng)是近年發(fā)展最顯著 ,效益最好的渠道形式 ,是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的巨大挑戰(zhàn)。 。由一個(gè)或幾個(gè)關(guān)系松弛的制造商，批發(fā)商和零售商組成。但由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)，中 間商可能不思進(jìn)取，顧客滿意度可能 受影響；中間商對(duì)供應(yīng)商反控力較強(qiáng) 。 營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu) 制造商 消費(fèi)者 零售商 批發(fā)商 零售商 批發(fā)商 專業(yè)經(jīng)銷商 零售商 圖 1－ 6 消費(fèi)品渠道結(jié)構(gòu) 制造商 產(chǎn)業(yè) 用戶 代理商 制造商的 分銷機(jī)構(gòu) 批發(fā)商 圖 1－ 7 產(chǎn)業(yè)渠道結(jié)構(gòu)之一 營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu) ? 營(yíng)銷渠道層級(jí)結(jié)構(gòu) ? 營(yíng)銷渠道的寬度結(jié)構(gòu) 密集分銷： 制造商盡可能地通過(guò)許多中間商 推銷其產(chǎn)品。 ?花旗集團(tuán)擁有旅行者集團(tuán)所沒(méi)有的由分支銀行組成的全球分銷網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，旅行者集團(tuán)則擁有所羅門美邦公司的10300名經(jīng)紀(jì)人， Primerica金融服務(wù)公司的 80 000名保險(xiǎn)代理人，以及旅行者公司 100000名保險(xiǎn)代理人，這是花旗銀行難以媲美也難以依靠自己的力量所能建立的一支直銷隊(duì)伍 。 獨(dú)家分銷： 制造商在某一地區(qū)僅選擇一家中 間商推銷其產(chǎn)品。 選擇性分銷特點(diǎn) ? 選擇分銷是在渠道成員競(jìng)爭(zhēng)程度和市場(chǎng)覆蓋率之間尋找一種折衷的平衡。每一個(gè)渠道成員只關(guān)心自身利益的最大化，共同執(zhí)行分銷功能。 使廣告、資金、經(jīng)驗(yàn)、品牌、人員等資源無(wú)法有效共享。 ?它是由制造商，批發(fā)商和零售商根據(jù)垂直一體化原理組成的一種統(tǒng)一的聯(lián)合體。 ?美國(guó)假日旅館控制著家具制造廠，地毯廠等眾多企業(yè)。 ? 規(guī)模擴(kuò)大后 ， 機(jī)構(gòu)臃腫 ， 諸侯割據(jù) ， 總部的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略無(wú)法有效貫徹 。