【正文】 ” 模塊中根據(jù)本地情況選擇相適合的用戶信息 省市具體分工 31 對維系活動進行過程評估和結果評估 過程評估指標 結果評估指標 ? 過程評估 ? 通過活動工單執(zhí)行速度與程度來評估，基于 CRM營銷門戶監(jiān)測統(tǒng)計進行 ? 效果評估 ? 通過用戶穩(wěn)定度和業(yè)務狀態(tài)的改善來評估，基于清單數(shù)據(jù)及 ODS數(shù)據(jù)進行 移動 寬帶 基于CRM系統(tǒng)監(jiān)測 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 寬帶 A 加裝手機 銷售品 我的 e家 品牌套餐銷售品 全家 e9 。1 電信客戶細分方法與維系行動方案 2 方案背景與目標 1 方案總體思路 2 3 客戶分層應用 4 客戶分層方法 全省閉環(huán)管理 5 3 客戶維系工作困境 目前客戶維系工作仍存薄弱環(huán)節(jié)，亟需開展客戶分層維系，實現(xiàn)全省化的客戶維系閉環(huán)管理 無法實現(xiàn)維系資源重點投放 ? 面臨龐大的客戶群，在資源有限的情況下，維系資源投放無據(jù)可依，維系管理難度較大 分公司維系能力存在差異 ? 各分公司客戶維系工作開展進度和程度差別較大，亟需在全省范圍內，建立統(tǒng)一的客戶維系執(zhí)行方案 全省化閉環(huán)管理系統(tǒng)支撐不足 ? 維系缺乏全省化的統(tǒng)一派單系統(tǒng)支撐，目前依賴于各地市派單執(zhí)行，難以實現(xiàn)全省維系工作的閉環(huán)管理 亟需建立長效的客戶分層維系機制，實現(xiàn)全省化的客戶維系閉環(huán)管理 客戶維系精確性有待提升 ? 客戶細分比較粗放， 維系執(zhí)行不夠精細化，需建立有效的客戶分層體系，提高客戶維系的精確性 4 通過開展客戶分層維系實現(xiàn)三大突破 ?契合公司總體戰(zhàn)略方向 ?以客戶價值提升為目標 ?突破傳統(tǒng)的分層方法 ?提升客戶維系精確性 ?以應用為出發(fā)點，簡單而實用 ?實現(xiàn)以省公司為主導的客戶維系執(zhí)行體系 ?規(guī)范維系流程： ? 以客戶需求為出發(fā)點 ? 省公司統(tǒng)一派單 ? 分公司多渠道協(xié)同執(zhí)行 ? 省公司實時動態(tài)監(jiān)控 ? 省公司執(zhí)行效果評估 ?全省統(tǒng)一派單 IT支撐 ?智能化管理： ? 分層模型固化 ? 目標群體自動識別 ? 維系政策智能匹配 ? 關鍵指標實時監(jiān)控 實現(xiàn)三大突破 客戶分層維系長效機制 客戶分層方法突破 維系管理過程突破 維系系統(tǒng)支撐突破 單維度分層轉變?yōu)? 多維度分層 分公司主導轉變?yōu)? 全省閉環(huán)管理 半手工化轉變?yōu)? 智能一體化支撐 5 方案背景與目標 1 方案總體思路 2 3 客戶分層應用 4 客戶分層方法 全省閉環(huán)管理 5 6 以現(xiàn)網客戶為主要群體，以客戶價值提升為導向，開展客戶分層維系工作 新入網客戶 預警客戶 ?該部分客戶已開展入網關懷、質量控制與監(jiān)測 現(xiàn)網客戶 存量 客戶 ?目前對該部分客戶的維系較為薄弱，是開展客戶分層維系的 主要群體 客戶生命周期 ? 目前正在構建離網預警模型，維系工作待模型完善后再開展 以客戶價值提升為導向的客戶維系分層 1 ?客戶維系分層 維系策略庫 移動：保有關鍵措施類、穩(wěn)定性提升類、價值提升類 ?客戶維系策略匹配 穩(wěn)定度分群： 捆綁度、客戶價值、離網傾向 2 需求分群（移動）： 換機需求、終端檔次、流量需求 需求分群（寬帶）： 寬帶速率、 ITV捆綁、手機加裝 客戶需求分析 模型取數(shù) 維系派單 維系 執(zhí)行 維系 評估 方案調整 閉環(huán)管理 3 ?客戶維系措施落地 客戶分層維系系統(tǒng)支撐 4 ? 現(xiàn)網客戶是開展客戶分層維系的主要群體 ? 分層維系共包括客戶分層、維系策略匹配、維系措施落地三大階段 寬帶：保有關鍵措施類、穩(wěn)定性提升類、價值提升類 7 省公司 ? 省公司首先進行客戶群維系優(yōu)先級及策略類別的分層，地市公司在省公司分層的基礎上，挑選與過濾目標客戶群，匹配具體維系策略，互相配合開展客戶分層維系工作 省公司依據(jù)穩(wěn)定度指標將用戶進行優(yōu)先級分層，再依據(jù)需求指標，按不同分層用戶的需求特點，進行策略類別的匹配（只匹配到策略類別，不匹配到具體策略） 省市兩級聯(lián)動，落實客戶分層維系工作，省公司確定分層戰(zhàn)略和維系策略類別，市公司確定具體維系策略和檔次 地市公司 地市分公司在省公司分層的基礎上，結合自身可投放資源，按照優(yōu)先級，挑選開展維系的客戶群；并結合客戶具體 ARPU、終端檔次、使用流量等匹配具體的策略檔次 分層維系之 道 分層維系之 術 分層維系策略 類別 匹配 分層維系 目標群優(yōu)先級 劃分 維系策略 具體檔次 匹配 目標群 挑選與過濾 8 方案背景與目標 1 方案總體思路 2 3 客戶分層應用 4 客戶分層方法 全省閉環(huán)管理 5 9 省公司：基于客戶穩(wěn)定度、結合客戶需求開展客戶分層 穩(wěn)定度分層： 按服務維系重要性對客戶進行細分，決定服務維系優(yōu)先級 需求分層： 按客戶需求對客戶進行細分，為制定維系策略提供參考 穩(wěn)定度分層 A、捆綁度 B、客戶價值 C、離網傾向 A捆綁預警 A未捆綁 A已捆綁 B高（拍照） B高（非拍照） B中 C高 C中 C低 需求分層 D、終端檔次 E、換機需求 F、流量需求 D高 D中 D低 E高 E中 E低 F高 F中 F低 3 4 3=36種組合 移動 寬帶 H、寬帶速率 I、ITV捆綁 H高 H中 H低 I已捆綁 I未捆綁 ?依據(jù)穩(wěn)定度將客戶劃分為 36個類別，每個類別按客戶需求再細分為： 27個子類（移動）、 12個子類（寬帶） G、是否已加裝電信手機 G已加裝 G未加裝 B低 3 3 3=27種子類 2 3 2=12種子類 10 移動客戶分層維度指標說明 捆綁度 A 捆綁預警 終端協(xié)議＜三個月到期 未捆綁 無協(xié)議期 已捆綁 協(xié)議期 ≥ 三個月到期 （注：包括所有有預存金或贈金的協(xié)議，含話費補貼協(xié)議、終端補貼協(xié)議、套餐預存協(xié)議等） 客戶價值 B 高（拍照） 2023年底拍照中 高端 高（非拍照） 非拍照中高端 且近三個月平均 ARPU≥80 中 非拍照中高端且近三個月平均 ARPU處于 [20,80)元 低 非拍照中高端且近三個月平均 ARPU＜ 20元 離網傾向 C 高 ARPU較前三個月 ARPU突降 30%，或時長較前三個月突降 30% 中 （降離網傾向為高或低以外的其它用戶） 低 對公托收，或集團統(tǒng)付 50 ，或全業(yè)務融合套餐 (含緊密融合和自主融合 ) 終端檔次 D 高 3G智能機 中 3G非智能機 低 2G智能機、 2G非智能機 換機需求 E 高 平臺首次激活時間到現(xiàn)在 ≥ 一年半 中 平臺首次激活時間到現(xiàn)在大于一年小于一年半 低 平臺首次激活時間到現(xiàn)在 ≤ 一年 流量需求 F 高