【正文】 大 量 的 處 理 成 本 。對 研 發(fā) 流 程 的 整 體 運(yùn) 作 績 效 負(fù) 責(zé) 。執(zhí) 行 研 發(fā) 流 程 工 作 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 的 決 議 ， 負(fù) 責(zé) 跟 蹤 決 議 的 執(zhí) 行 情況。指 導(dǎo) 該 類 流 程 各 流 程 工 作 小 組 的 工 作 ， 考 核 其 績 效 。合 理 安 排 本 流 程 工 作 小 組 成 員 的 工 作 。受 理 流 程 優(yōu) 化 建 議 并 組 織 實(shí) 施 優(yōu) 化 。 與公司 其 他 系 統(tǒng) 進(jìn) 行 流 程 工 作 協(xié) 調(diào) ?？梢姴⒉皇撬械牟僮餍曰?動(dòng)都是增值活動(dòng)。預(yù) 算 處審批 1 天 采 購 部分單 0 天 3 7 天 剖 析 流 程 中 的 問 題 ： 多 問 幾 個(gè) 為 什 么作 業(yè) 程 序 的 目 的 是 什 么 ？此 程 序 達(dá) 到 目 的 了 嗎 ？此 作 業(yè) 程 序 被 證 明 是 正 當(dāng) 的 嗎 ？此 作 業(yè) 程 序 可 以 被 取 消 嗎 ？此 作 業(yè) 程 序 可 以 部 分 被 取 消 嗎 ？剖 析 流 程 中 的 問 題 ： 多 問 幾 個(gè) 為 什 么 此 業(yè) 務(wù) 流 程 在 進(jìn) 行 什 么 樣 的 活 動(dòng) ？ 為 什 么 這 個(gè) 活 動(dòng) 是 必 要 的 ？活 動(dòng) 可 以 帶 來 增 值 嗎 ？活 動(dòng) 可 以 被 取 消 嗎 ?活 動(dòng) 可 以 與 其 他 活 動(dòng) 合 并 進(jìn) 行 嗎 ？是 由 恰 當(dāng) 的 人 在 以 最 佳 的 順 序 進(jìn) 行 活 動(dòng) 嗎 ？整 個(gè) 工 作 流 程 是 怎 樣 被 優(yōu) 化 以 減 少 復(fù) 雜 程 度 并 實(shí) 現(xiàn) 跨 部 門 的 整合 呢 ？活 動(dòng) 能 夠 全 部 或 部 分 被 簡 化 或 取 消 嗎 ?剖 析 流 程 中 的 問 題 ： 多 問 幾 個(gè) 為 什 么 活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的？為 什 么 活 動(dòng) 以 此 方 式 而 非 彼 方 式 進(jìn) 行 呢 ？活 動(dòng) 中 是 否 存 在 過 多 的 檢 查 ， 存 儲(chǔ) 或 傳 遞 ？現(xiàn) 行 的 運(yùn) 作 形 式 是 否 過 于 復(fù) 雜 呢 ?活 動(dòng) 可 以 用 更 容 易 的 方 式 進(jìn) 行 嗎 ?是 否 可 以 實(shí) 用 其 他 方 式 或 替 代 方 式 ？配 備 和 技 術(shù) 有 用 嗎 ？以 恰 當(dāng) 的 方 式 所 取 得 的 信 息 有 用 嗎 ？能 采 用 安 全 的 捷 徑 嗎 ？剖 析 流 程 中 的 問 題 ： 多 問 幾 個(gè) 為 什 么 活動(dòng)在什么時(shí)候被執(zhí)行？此 活 動(dòng) 應(yīng) 當(dāng) 早 一 點(diǎn) 還 是 晚 點(diǎn) 或 是 應(yīng) 與 其 他 活 動(dòng) 合 并 嗎 ？它 是 以 恰 當(dāng) 的 順 序 在 運(yùn) 作 嗎 ？在 特 定 的 時(shí) 點(diǎn) 執(zhí) 行 此 活 動(dòng) ， 它 是 否 減 緩 了 流 程 運(yùn) 作 速 度 ？活 動(dòng) 在 何 處 被 執(zhí) 行 ？為什么它要在那里被執(zhí)行 ？如 果 在 其 他 地 點(diǎn) 是 否 可 以 執(zhí) 行 得 更 容 易 ？相 關(guān) 文 件 、 參 考 、 重 要 的 信 息 來 源 是 否 接 近 使 用 者 ？所 要 經(jīng) 過 的 路 程 是 否 被 控 制 在 最 小 值 ？是 否 應(yīng) 當(dāng) 由 別 的 部 門 來 處 理 此 項(xiàng) 活 動(dòng) ？工 作 場 所 規(guī) 劃 是 否 被 改 進(jìn) ？剖 析 流 程 中 的 問 題 ： 多 問 幾 個(gè) 為 什 么 應(yīng) 當(dāng) 由 誰 來 執(zhí) 行 此 項(xiàng) 活 動(dòng) ？為 什 么 應(yīng) 當(dāng) 由 他 / 她 來 執(zhí) 行 ？有 更 勝 任 的 人 選 可 以 從 事 此 項(xiàng) 工 作 嗎 ？誰 來 執(zhí) 行 更 容 易 、 更 有 經(jīng) 驗(yàn) 、 更 經(jīng) 濟(jì) ？作業(yè)順序此 項(xiàng) 作 業(yè) 是 否 全 部 或 局 部 存 在 不 必 要 的 重 復(fù) 或 已 在 其 他 步驟 中 已 被 執(zhí) 行 ？此 項(xiàng) 作 業(yè) 是 否 存 在 不 必 要 的 記 錄 ， 而 這 些 記 錄 已 在 其 他 地方 被 記 錄 過 ？此 項(xiàng) 作 業(yè) 需 要 員 工 不 斷 扎 實(shí) 學(xué) 習(xí) 以 獲 取 最 新 信 息 嗎 ？此 項(xiàng) 作 業(yè) 是 否 在 正 確 的 地 方 在 以 正 確 的 程 序 執(zhí) 行 ？此 項(xiàng) 作 業(yè) 可 以 被 調(diào) 整 或 合 并 嗎 ？剖 析 流 程 中 的 問 題 ： 多 問 幾 個(gè) 為 什 么 工作流此 項(xiàng) 工 作 是 否 在 一 種 可 控 的 方 式 下 被 接 受 ？工 作 流 的 計(jì) 劃 與 時(shí) 間 安 排 可 以 滿 足 外 部 以 及 內(nèi) 部 要 求 的 最 后 期限 嗎 ？工 作 是 怎 樣 進(jìn) 入 本 運(yùn) 作 單 元 的 ， 并 且 是 怎 樣 移 交 的 ？ 這 是 最 有效 的 方 法 嗎 ？在 運(yùn) 作 程 序 中 是 否 存 在 不 必 要 的 書 寫 或 拷 貝 ？是 否 存 在 可 以 被 進(jìn) 一 步 分 析 或 改 進(jìn) 的 環(huán) 節(jié) ？此 項(xiàng) 作 業(yè) 可 以 與 其 他 步 驟 并 行 嗎 ？一 個(gè) 步 驟 或 一 系 列 步 驟 應(yīng) 當(dāng) 同 時(shí) 以 多 個(gè) 渠 道 來 進(jìn) 行 嗎 ？剖 析 流 程 中 的 問 題 ： 多 問 幾 個(gè) 為 什 么 檢查控 制 措 施 體 現(xiàn) 在 每 一 個(gè) 流 程 中 以 檢 查 工 作 狀 態(tài) 或 工 作 流 的 有 效性 嗎 ？控 制 措 施 體 現(xiàn) 在 每 一 個(gè) 流 程 中 以 查 錯(cuò) 、 防 弊 或 更 正 錯(cuò) 誤 以 減 少企 業(yè) 損 失 嗎 ？這 項(xiàng) 工 作 被 檢 查 一 次 還 是 很 多 次 ？如 果 每 一 個(gè) 現(xiàn) 行 的 檢 查 都 被 取 消 ， 一 個(gè) 錯(cuò) 誤 將 會(huì) 在 什 么 時(shí) 候 被發(fā) 現(xiàn) ？B E N C H M A R K I N G （ 基 準(zhǔn) 比 較 ）作用：是 一 種 能 使 管 理 者 很 快 地 評 估 績 效 以 及 確 定 切 入 點(diǎn) 的 手 段利 于 發(fā) 現(xiàn) 一 種 突 破 性 的 改 進(jìn) 思 路 ； 利 于 確 立 自 己 的 挑 戰(zhàn) 性 目 標(biāo) 。 把 非 增 值 性 工 作 預(yù) 先 排 除 出 去 ， 或 是 減 低到 最 低 的 限 度 ， 是 我 們 在 實(shí) 施 優(yōu) 化 管 理 過 程 中 所 要 十 分 注 意 和 非 常努 力 的 一 個(gè) 極 為 重 要 的 方 面 。盡 管 可 以 對 增 值 性 工 作 進(jìn) 行 不 斷 的 改 善 ， 但 是 要 把 它 們 從 一個(gè) 生 產(chǎn) 流 程 中 剔 除 則 是 幾 乎 不 大 可 能 的 。訪 談 的 步 驟 ： P R O C E S S P R O C E S S 定 義 了 一 個(gè) 引 導(dǎo) 訪 談 的 通 用 框 架訪談?dòng)?jì)劃（ P l a n t h e i n t e r v i e w , P ） 訪 談 向 導(dǎo)訪談?lì)A(yù)演（ R e h e a r s e t h e i n t e r v i e w , R ） 正式或非正式訪談開始（ O p e n t h e i n t e r v i e w , O ） 開場收集數(shù)據(jù)（ C o l l e c t d a t a , C ） 訪談的主體訪談結(jié)束（ E n d t h e i n t e r v i e w , E ） 確認(rèn)訪談總結(jié)（ S u m m a r i s e t h e i n t e r v i e w , S ） 訪談報(bào)告訪談綜合（ S y n t h e s i z e t h e i n t e r v i e w , S ）審 計(jì) 證 據(jù) 審 計(jì) 人 員 形 成 任 何 審 計(jì) 結(jié) 論 和 意 見 都 必 須 以 合 理 的 證 據(jù) 作為 基 礎(chǔ) 。倉 庫 物 料 員 是 不 知 道 接 收 貨 物 入 庫 的 操 作 流 程 ， 而 不 是 未 按 照 流程 進(jìn) 行 操 作 。測試結(jié)果：暫 存 庫 送 料 員 ： 發(fā) 現(xiàn) 少 一 箱 ， 拒 絕 送 貨 。實(shí) 質(zhì) 性 測 試定 義 ： 是 在 符 合 性 測 試 的 基 礎(chǔ) 上 ， 運(yùn) 用 檢 查 、 監(jiān) 盤 \抽 盤 、 觀 察 、 查 詢 、 函 證 、 計(jì) 算 、 分 析 性 復(fù) 核 等 方法 ， 對 被 審 計(jì) 項(xiàng) 目 進(jìn) 行 的 證 實(shí) 性 測 試 。L O V E M 流 程 圖 示 例 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??服 務(wù) 接 觸 點(diǎn) 經(jīng) 受 考 驗(yàn) 的 時(shí) 刻 客戶角色 B現(xiàn)狀目標(biāo)做 什 么端 到 端 的 路 線 / 循環(huán) / 工作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1 天1 天3 天2 天8 天3 天?角色 CD做 什 么做 什 么做什么做 什 么做 什 么時(shí) 間 周 期角色 AE做 什 么Y e sNoL O V E M 流 程 圖 中 所 使 用 圖 形 的 含 義 常 用 框 圖 舉 例 ： 開始框我 們 的 活 動(dòng) 框顧 客 的 活 動(dòng) 框判斷框流 程 流 向結(jié)束框常 用 圖 標(biāo) 舉 例 ：???????* 磁盤人員* 空 運(yùn) 貨 物* 文件多分文件* F a x* F i l e穿 行 測 試 樣 例 ： 香 港 華 為 進(jìn) 口 流 程 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 部 門 申 請 ， 并經(jīng) 公 司 總 裁 或 審 計(jì) 部 總監(jiān)批準(zhǔn)。 因 此 在 這 個(gè) 時(shí) 候 ， 我 們 需 要 再 次 重 新 設(shè) 計(jì) 流 程 ， 然 后 對新 的 流 程 進(jìn) 行 又 一 輪 優(yōu) 化 行 動(dòng) 。確 定 組 織 或 部 門 的 核 心 競 爭 流 程原 則 ：1 、 是 一 個(gè) 貫 穿 組 織 部 門 的 流 程 ；2 、 是 核 心 競 爭 流 程 ， 具 有 戰(zhàn) 略 重 要 性 ；3 、 必 須 有 而 且 可 以 由 一 個(gè) 人 全 權(quán) 負(fù) 責(zé) 。流 程 所 具 有 的 三 個(gè) 要 素 ：以 顧 客 的 需 求 為 導(dǎo) 向 ；一 組 不 受 部 門 邊 界 束 縛 的 綜 合 起 來 的 活 動(dòng) ；產(chǎn) 生 予 顧 客 有 價(jià) 值 的 結(jié) 果 。 審 計(jì) 人被審人控 制 標(biāo) 準(zhǔn)B e n c h m a r k差距T O B E改進(jìn)反饋實(shí) 際 情 況A s I s確立比較流 程 審 計(jì) 是 從 財(cái) 務(wù) 審