【正文】 3，原始估價和實際是否相符 ? 不論情況如何，對于收費一定要解釋 ? 區(qū)分收費與免費項目 ? 如果費用與估價不符， SA應(yīng)了解變化原因 ? 確認(rèn)顧客已經(jīng)了解變化的必要性 ? 變化已經(jīng)被顧客認(rèn)可，并有 簽字 ? 整理有關(guān)文件及詳細(xì)資料（變更單、電話記錄等） 關(guān)懷顧客的技巧 6，展示舊件，說明工作及費用 在接待區(qū) : 1 從顧客來廠的主要目的開始說明，注意顧客所關(guān)心的問題（安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、動力性等） 2 故障原因，技術(shù)員所做工作， 借助必要的工具 3 展示舊件， 詢問顧客舊件如何處理 4 解釋附加項目及授權(quán)情況 5 逐項解釋收費 6 確認(rèn)顧客已經(jīng)理解 7 陪同顧客看車 關(guān)懷顧客的技巧 在車旁 : ? 展示維修效果 ? 指出更換的零件或零件部位 ? 如果需要試車，可派（接車時試過這輛車的）人陪顧客一起試車 ? 確認(rèn)接車時的檢查結(jié)果 ? 專業(yè)性建議 ? 確認(rèn)回訪方式 關(guān)懷顧客的技巧 7，確定跟蹤服務(wù)的方式 ? 確認(rèn)回訪方式（電話、信函等） ? 確認(rèn)電話號碼（座機(jī)、手機(jī)、公司電話等） ? 確認(rèn)回訪時間（ 37天，大修可適當(dāng)推遲） ? 把結(jié)果記錄下來，寫在修理單上 關(guān)懷顧客的技巧 8，建議下次服務(wù)時間或額外項目 ? 根據(jù)駕駛員手冊的保養(yǎng)計劃，建議下次保養(yǎng) ? 把維修中發(fā)現(xiàn)的問題通報顧客，用數(shù)據(jù)說明 ? 填寫一份檢查結(jié)果報告交給顧客 ? 如果本次維修因駕駛員操作有誤所至，給予適當(dāng)說明 關(guān)懷顧客的技巧 在接待處說明所做工作及收費 解釋所做工作 展示舊件 對于返修投訴 ,車間主任解釋工作 ,維修經(jīng)理應(yīng)在場 告之維修中發(fā)現(xiàn)的問題并提供建議 ?在車旁解釋所做工作 ?展示工作質(zhì)量 (試車 ) ?確認(rèn)接車時檢查內(nèi)容 ?展示商譽(yù) ?取下座套 ,回接待處 請顧客付款 ?通知下次保養(yǎng) ?確認(rèn)回訪方式 交還鑰匙 陪顧客取車 (感謝 \道別 \目送離去 ) 步驟提示 關(guān)懷顧客的技巧 交車程序是為了確保顧客離開時對經(jīng)銷店有良好的印象并對所提供的服務(wù)滿意 總結(jié) 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 7. 跟蹤服務(wù) ? 對顧客前次惠顧表示感謝 ? 了解顧客對我們的服務(wù)是否滿意 ? 獲得顧客有用的建議或意見 ? 提出下次保養(yǎng)的建議 目的： 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對我們的服務(wù)是否滿意 顧客對服務(wù)的期望（例） ? 到店距離 30分鐘以內(nèi) ? 接待時間 10分鐘以內(nèi) ? 一次性修復(fù) ? 遵守作業(yè)完工時間 ? 使用純牌零件 ? 技師的高技能 什么是顧客不滿 維修中心提供的 服務(wù) ＜顧客對服務(wù)的 期望 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對我們的服務(wù)是否滿意 維修中心服務(wù)的價值＜顧客付出的成本 產(chǎn)品的價值 服務(wù)的價值 人員的價值 形象的價值 貨幣的成本 時間的成本 精力的成本 體力的成本 1個對服務(wù)不滿的顧客可能向 15個人訴說他的經(jīng)歷 什么是顧客不滿？ 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對我們的服務(wù)是否滿意 ? 努力保持車輛清潔及表面光亮的顧客 ? 有條理地詳細(xì)向 SA說明工作要求的顧客 ? 對于車輛故障提供書面說明的顧客 ? 提供書面投訴的顧客 哪些顧客容易發(fā)生不滿： 關(guān)懷顧客的技巧 了解顧客對我們的服務(wù)是否滿意 ? 不滿顧客的構(gòu)成 —— 冰山理論 4%公開投訴 96%不公開投訴 多數(shù)顧客不會明確表示投訴，如果我們對他們的不滿不能及時察覺，很可能在不知不覺中失去很多客戶 。 :16:1206:16:12March 15, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 15, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 15日星期三 6時 16分 12秒 06:16:1215 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 15日星期三 6時 16分 12秒 06:16:1215 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 15, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。關(guān)懷顧客的技巧 豐田七步法服務(wù)流程 關(guān)懷顧客的技巧 七步法服務(wù)程序的目標(biāo) 七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司長期探索和實踐 發(fā)展而成的 豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的基礎(chǔ) . 七步法服務(wù)程序確保分銷商維修部門高效運作的服務(wù)步驟， 而該服務(wù)步驟可以實現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 和 銷售店利潤 . 關(guān)懷顧客的技巧 七步法程序 Step 1 : 預(yù)約 Step 6 : 交車 Step 2 : 接待 Step 3 : 填寫修理單 Step 4 : 調(diào)度 生產(chǎn) Step 5 : 質(zhì)量控制 Step 7 : 追蹤服務(wù) 關(guān)懷顧客的技巧 Appointment Appointment Appointment 電腦系統(tǒng) 預(yù)約控制板 預(yù)約系統(tǒng)類型 A P P O I N M E N T S H E E T A P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8 M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r i o d i c M a i n t e n a n c e G e n e r a l R e p a i rN a m e A p p T i m e M o d e l S e r v i c e R e q u i r e m e n t s E s t i m a t i o n P M h r s A v a i l 1 6S m i th 8 : 00 S D V 10 10, 000k l m se r v i c e 1. 0h r 1Jon e s 8 : 15 A E 100 20, 000k l m se r v i c e 2. 0h r 1 . 5Ph i l i p s 8 : 3 0 A E 100 10, 000k l m se r v i c e 2B otta c i n 9 : 00 L C 100 3 0, 000k l m se r v i c e 2 . 5S u m n e r s 9 : 15 FZ J 8 0 5 , 000k l m S e r v i c e 0. 5 3W i l l i a m s 9 : 3 0 A L 25 4 0, 000k l m se r v i c e 2. 5 h r s 3 . 5B e r t 9 : 4 5 S ta r l e t 1, 000k l m se r v i c e . 5 h r s 4E r n i e 10: 00 Pr a d o 1, 000k l m se r v i c e . 5 h r s 4 . 5O sc a r 10: 15 FZ J75 10, 000k l m se r v i c e 1. 5 h r s 55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 510A P P O I N M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8G e n e r a l R e p a i rN a m e A pp Ti m e M od e l S e r v i c e R e qu i r e m e nt s E s t i m a t i on G R H r s A v a i l 3 2A b b ot t 8 : 0 0 L C 10 0 C l u tc h S l i p p i n g 4 h r s 1C l a r k e 8 : 15 T ow n a c e l e a k i n g m a ste r c yl 1. 5 h r s 1 .5M u r a k a m i 8 : 3 0 F i a t B a m b i n o E n g i n e m i ssi n g 1h r 2B l og g s 8 : 4 5 A E 9 5 g e a r b ox n oi se y 2 h r s 2 .533 .544 .555 .566 .577 .588 .599 .510預(yù)約表格 目視控制 J 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 1. 預(yù)約 請問您預(yù)約了嗎？ 關(guān)懷顧客的技巧 目視控制 可有效地將工作量安排到服務(wù)站 , TMC一直在推進(jìn)目視控制的概念 ? 可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量 ? 促使平均化日常工作量 好處 : 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約介紹 : ? 沒有預(yù)約看起來很忙 ? 預(yù)約系統(tǒng)的作用 優(yōu)點 Why ? 預(yù)約系統(tǒng)必要參數(shù) ? 預(yù)約的步驟 How ? 預(yù)約系統(tǒng)的保障 ? 提高預(yù)約率的方法 關(guān)懷顧客的技巧 沒有預(yù)約“看起來很忙” ? 無法預(yù)知未來工作 ：不能合理安排技術(shù)員的工作、時間和各種資源 ? 無法預(yù)知顧客來店時間 ： 不能有效利用自己的工作時間 ? 無法預(yù)知每日工作量 ： 忙于應(yīng)付，不能合理安排每日技術(shù)員人數(shù) ? 無法預(yù)測零部件的需求 ：庫存浪費或車輛因缺料而滯留 關(guān)懷顧客的技巧 預(yù)約系統(tǒng)的優(yōu)點 ? 控制客戶數(shù)量防止擁塞 ? 客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況 ? 有效處理 “隨到” 客戶 返修 ? 彈性預(yù)測未來預(yù)約 ? 分派足夠的時間去清楚地了解客戶地需求 ? 監(jiān)控 安排所有可使用的技術(shù)員工作時間 (工時 ) 關(guān)懷顧客的技巧 安排客戶預(yù)約時間 (顧客順序入廠，接待平順） 分配工作給每個修理技術(shù)員， (使工作平順、質(zhì)量提高、員工滿意度提高 ) 與零件部信息同步 （避免因待料而作業(yè)中斷） 好的預(yù)約系統(tǒng)可