【正文】 目錄、 工時(shí)手冊(cè)）座套等物品 二 ,接待顧客 1， 禮貌歡迎顧客 2，自我介紹 3，了解顧客姓名 4， 了解是否預(yù)約 取出準(zhǔn)備好的修理單、管理卡 預(yù)約客戶(hù) 沒(méi)有預(yù)約 新顧客 —— 進(jìn)入下一步 老顧客 —— 取出管理卡、進(jìn)入下一步 三 ,仔細(xì)傾聽(tīng) 1，了解故障現(xiàn)象 2，了解顧客要求 3，故障產(chǎn)生條件 一般保養(yǎng) 一般修理 返修投訴 SA詢(xún)問(wèn)檢查項(xiàng)目和里程，并根據(jù)《車(chē)主手冊(cè)》確定項(xiàng)目 用顧客自己的語(yǔ)言記錄癥狀及要求 1， SA要求維修經(jīng)理參與接待 2，記錄顧客要求和經(jīng)理的指示 帶上座套、腳墊，陪顧客一起去診斷區(qū) 在接待處 關(guān)懷顧客的技巧 四，準(zhǔn)備診斷 鋪好防護(hù)用品 索取保修手冊(cè)或維修手冊(cè)確認(rèn)車(chē)主及保養(yǎng)履歷 確認(rèn)車(chē)輛信息及里程 五，車(chē)上檢查及決定要做的工作 了解上次維修情況 定期保養(yǎng) 一般修理 返修投訴 推薦檢查、保養(yǎng)項(xiàng)目 要求車(chē)間主任協(xié)助診斷，或進(jìn)行路試 根據(jù)維修經(jīng)理或車(chē)間主任的判斷，與顧客一起確定投訴性質(zhì)并標(biāo)注在修理單上 六，環(huán)車(chē)檢查 檢查車(chē)身 損傷 、貴重物品 等，記錄結(jié)果并請(qǐng)顧客 確認(rèn) 用維修經(jīng)理或車(chē)間主任的話(huà)記錄更換零件或工作指示 回接待處 詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其他要求 在車(chē)旁 關(guān)懷顧客的技巧 總結(jié) 接待過(guò)程的目標(biāo)是 : 用有序 ,專(zhuān)業(yè)的方式接待顧客增加客戶(hù)的信心 在維修店能力的基礎(chǔ)上 超越 客戶(hù)的期望 關(guān)懷顧客的技巧 填寫(xiě)修理單 STEP 3. 什么是修理單： 修理單是維修中心與顧客之間的一份維修合同 關(guān)懷顧客的技巧 銷(xiāo)售店可能使用 :手寫(xiě)或電腦打印修理單 .不管采用哪種 ,應(yīng)包括以下過(guò)程和信息： 修理單填寫(xiě)過(guò)程 可控制 : 數(shù)字順序，一車(chē)一單，原始單據(jù)簽字齊全，存檔管理 （ 發(fā)生糾紛時(shí)）易于查詢(xún) 精確度 : 所有信息是清晰、準(zhǔn)確、完整、真實(shí)（必要的數(shù)據(jù)） 每次開(kāi)單都應(yīng)核實(shí)車(chē)主及車(chē)輛信息 可用性 : 迅速 容易地獲得修理單 同步性 ： 在預(yù)定方面和取件方面 和零件部的同步 關(guān)懷顧客的技巧 （ SR V10 3 ）代理店代號(hào)： 10 1 13 接待日 2023/03/2 0 施工單 工單 13000005 接待員：李文生 入廠(chǎng)履歷 入廠(chǎng)日 代表維修內(nèi)容 入廠(chǎng)日 代表維修內(nèi)容 此次入廠(chǎng)情報(bào) 交車(chē)預(yù)定時(shí)間 此次行駛公里 下次入廠(chǎng)預(yù)定 委托事項(xiàng) 維修內(nèi)容 必要的零件 開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 主修簽字 主任簽字 檢驗(yàn)員簽字 客戶(hù)簽字 接待員簽字 車(chē)牌號(hào) 京 A 00001 VI N No. L TVBA 433040 000. 888 客戶(hù) ID 1 10106690728429 客戶(hù)姓名 歐陽(yáng) 郵政編碼 100022 地址 朝陽(yáng)區(qū)光華路 1 號(hào) 電話(huà) 1 8451 6600 電話(huà) 2 8529 6688 車(chē)型 AXP 42L EEPQ KC SF X 外觀(guān)色 內(nèi)飾色 上次行駛里程 80 K M 入廠(chǎng)約定 5000 KM 卡號(hào) 《 TACT 維修工單范例》 關(guān)懷顧客的技巧 修理單的可用性 ? 容易獲得，格式統(tǒng)一 ? 格式實(shí)用，易于查閱 ? 量化保養(yǎng)項(xiàng)目（ 5000KM、 10000KM保養(yǎng)、健康檢查） ? 內(nèi)容全面清晰（車(chē)主信息、車(chē)輛信息、工作明細(xì)、更換配件） 關(guān)懷顧客的技巧 修理單的同步性 ? 與零件部同步，一車(chē)一單，（定料、領(lǐng)料、結(jié)算） ? 與調(diào)度同步，發(fā)生中斷（待料、聯(lián)絡(luò)、外加工 ) 進(jìn)度看板立刻顯示 ? 與在修車(chē)同步，管理人員隨時(shí)可以查驗(yàn) 關(guān)懷顧客的技巧 修理單內(nèi)容 雖然修理單的種類(lèi)很多 ,但應(yīng)包括以下內(nèi)容 : 客戶(hù)明細(xì) 額外信息 車(chē)輛明細(xì) 工作明細(xì) 關(guān)懷顧客的技巧 ? 客戶(hù)的姓名和地址 ? 電話(huà)號(hào)碼 ? 付款方式 ? 客戶(hù)簽名 客戶(hù)明細(xì) 關(guān)懷顧客的技巧 ? VIN或車(chē)身號(hào)碼 ? 車(chē)輛牌號(hào) ? 里程表讀數(shù) ? 車(chē)輛登記日期 (PDS) ? 生產(chǎn)日期 ? 車(chē)輛型號(hào) ?發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼 ?變更的授權(quán)和登記 車(chē)輛明細(xì) 關(guān)懷顧客的技巧 ? 客戶(hù)要求的詳細(xì)描述 ? 技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述 . 正確填寫(xiě)“測(cè)量 , 調(diào)整和觀(guān)察” 油類(lèi)和潤(rùn)滑液量等 更換零件 ? 質(zhì)量檢查的證明 (車(chē)間主任或總檢簽名 ) ? 估 價(jià) ? 估計(jì)時(shí)間并記錄工作起止時(shí)間 工作明細(xì) 關(guān)懷顧客的技巧 估計(jì)時(shí)間并記錄工作起止時(shí)間 ? 根據(jù)車(chē)間主任、調(diào)度或進(jìn)度看板，確定最早開(kāi)工時(shí)間 ? 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)，確定實(shí)際工作需要的時(shí)間 ? 如果配件不足，考慮零件到貨周期 ? 外加工需要的時(shí)間 ? 洗車(chē)、交車(chē)前檢查需要的時(shí)間 ? 考慮方便顧客（立等或遲些時(shí)候取車(chē)） 關(guān)懷顧客的技巧 ? 服務(wù)顧問(wèn)的姓名 ? 車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查結(jié)果 ? 所需的額外工作 ? 許諾的交車(chē)時(shí)間 ? 追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式 ? 工作類(lèi)型 (保修 , 保養(yǎng) , 修理 ) ? 保留更換的零件 額外信息 關(guān)懷顧客的技巧 （ SR V 103 ） 代理店 代號(hào) ： 101 13 接待日 200 4 / 03/ 20 施工單 工單 N 1 130 000 05 接待員 ： 李文生 入廠(chǎng) 履歷 入廠(chǎng)日 代表維修內(nèi)容 入廠(chǎng)日 代表維修內(nèi)容 此次 入廠(chǎng) 情報(bào) 交車(chē) 預(yù)定 時(shí)間 此次 行駛 公里 下次 入廠(chǎng)預(yù)定 委托 事項(xiàng) 維修 內(nèi)容 必要 的 零件 開(kāi)始 時(shí)間 完成 時(shí)間 主修 簽字 主任 簽字 檢驗(yàn)員 簽字 客戶(hù)簽字 接待員 簽字 車(chē)牌號(hào) 京 A 00001 V IN N o. L TV B A 4 3 3 0 4 0 0 0 0 . 8 8 8 客戶(hù) ID 1 1 0 1 0 6 6 9 0 7 2 8 4 2 9 客戶(hù) 姓名 歐陽(yáng) 郵政 編碼 100022 地址 朝陽(yáng)區(qū) 光華路 1 號(hào) 電話(huà) 1 8 4 5 1 6 6 0 0 電話(huà) 2 8 5 2 9 6 6 8 8 車(chē)型 A X P4 2 L EEPQ K C S FX 外觀(guān) 色 內(nèi)飾色 上次 行駛 里程 80 KM 入廠(chǎng) 約定 5000 K M 卡號(hào) 回訪(fǎng)時(shí)間 月 日 時(shí) 預(yù)約 保修 VIP 洗車(chē) 舊件帶回 交車(chē)位 號(hào) 防凍液 水 關(guān)懷顧客的技巧 1，檢查零件庫(kù)存 無(wú)庫(kù)存 —— 核實(shí)到貨日期 預(yù)約再入廠(chǎng)時(shí)間或把車(chē)留下 存放修理單 2，估計(jì)費(fèi)用 及交車(chē)時(shí)間 定期檢查 修理 /返修 /投訴 估計(jì)工時(shí) /零件費(fèi)用 估計(jì)交車(chē)時(shí)間 與車(chē)間主任核對(duì)保修 逐項(xiàng)估價(jià) 決定交車(chē)日期 記錄所有項(xiàng)目 記錄特別提示（保修、投訴、立等） 3，解釋要做的工作、估價(jià)、交車(chē)時(shí)間 獲得顧客同意并請(qǐng)顧客簽字 再次告訴顧客自己的姓名 領(lǐng)顧客到休息區(qū) 給顧客修理單副本 把車(chē)交給車(chē)間主任 將修理單放在規(guī)定的地方 取車(chē)單 步驟提示 關(guān)懷顧客的技巧 總結(jié) 精確的修理單信息和有效的維修過(guò)程管理為顧客滿(mǎn)意度作出貢獻(xiàn) . 有效的修理單寫(xiě)法是達(dá)到“ 一次性修復(fù) ”的基礎(chǔ) . 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 4. 調(diào)度 生產(chǎn)－ 監(jiān)督工作進(jìn)程 ? 跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)程，確保準(zhǔn)時(shí)交車(chē) ? 當(dāng)維修工作發(fā)生 變更 時(shí)及時(shí)與顧客聯(lián)系 ? 了解生產(chǎn)進(jìn)度，回答顧客關(guān)于進(jìn)度方面的提問(wèn) 目的 關(guān)懷顧客的技巧 客戶(hù) 售車(chē) SA 配件 車(chē)間主任 技術(shù)員 建立有效的溝通體制 內(nèi)部使用銷(xiāo)售 關(guān)懷顧客的技巧 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理， 維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境 ? 和零件部的交流 同步 ? 優(yōu)先對(duì)待返修客戶(hù) 等待中客戶(hù) 調(diào)度 生產(chǎn)系統(tǒng) ? 監(jiān)督 控制工作停止 (包括外發(fā)加工 ) 關(guān)懷顧客的技巧 ? 記錄技術(shù)員可用工時(shí)數(shù) 未售出工時(shí)數(shù) ? 根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作 ? 采取有效形式管理每個(gè)修理單 (紀(jì)錄完工時(shí)間 ),監(jiān)控生產(chǎn) ,提高人力資源和生產(chǎn)設(shè)備的工作效率。 ? 掛調(diào)查卡在車(chē)內(nèi)后視鏡上 ? 交車(chē)時(shí)將調(diào)查卡交給顧客 ? 通過(guò)郵件方式寄出調(diào)查卡 ? 重要的是要提供預(yù)付郵資的信封 ?優(yōu)點(diǎn)： ? 容易記錄、保存和整理顧客的反應(yīng)，便于客戶(hù)管理。 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 15, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :16:1206:16:12March 15, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 6時(shí) 16分 12秒 06:16:1215 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時(shí) 16分 12秒 06:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我