服務(wù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)講義(完整版)
【正文】 : 員工 所有售后服務(wù)員工的流動(dòng)率 從年初至今雇用的售后服務(wù)員工總數(shù) 247。 維修工單數(shù)量 毛利 Page 22 制訂預(yù)測(cè) : 現(xiàn)金流 平均維修周期： 每輛車維修時(shí)間的總和 247。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100% ? 保修臺(tái)數(shù) 247。服務(wù)經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)管理 上海培頓企業(yè)管理咨詢有限公司 SHANGHAI TRITECH CONSULTING CO., Ltd. 2020年 5月 Page 1 經(jīng)營(yíng)理念 省心、省事、快速的服務(wù) 售后是銷售工作的堅(jiān)實(shí)的保證 顧客的滿意是我們的追求 Page 2 品牌與售后服務(wù) 品牌建立 一流的產(chǎn)品 一流的售后服務(wù) 最佳顧客滿意 增加顧客對(duì)上海永達(dá)的忠誠(chéng)度 增加顧客入廠 增加配件銷售 增加新車銷售 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng) Page 3 顧客滿意 對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品滿意 對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)滿意 高品質(zhì)的服務(wù) 高品質(zhì)的產(chǎn)品 品牌與售后服務(wù)（續(xù)） 優(yōu)質(zhì)服務(wù) Page 4 ? 保有臺(tái)數(shù) ? 占有率 ? 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) ? 工時(shí)收入 ? 配件收入 ? 外包收入 ? 營(yíng)業(yè)收入（服務(wù)收入） ? 客單價(jià) ? 工位周轉(zhuǎn)率 ? 生產(chǎn)率 經(jīng)營(yíng)分析工具（一） Page 5 ? 工時(shí)收入 247。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100% ? 一般維修臺(tái)數(shù) 247。 維修車輛的總數(shù) 應(yīng)收帳齡超過(guò) 30天： 售后應(yīng)收帳齡超過(guò) 30天 Page 23 制訂預(yù)測(cè) : 索賠量 工時(shí) / 索賠工單 索賠工時(shí)總數(shù) 247。 現(xiàn)有員工數(shù)量 Page 30 制訂預(yù)測(cè) : 客戶 ?整體的售后服務(wù)客戶滿意度 客戶滿意度報(bào)告 ?投訴數(shù)量 顧客投訴的平均數(shù)量 ?維修車輛的平均車齡 所有維修車輛的車齡總和 247。 總收費(fèi)服務(wù)收入 100% 8. 每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比 總服務(wù)臺(tái)數(shù) 247。 實(shí)際工時(shí) 100% 16. 返修臺(tái)數(shù)（返修率 %） 同樣的修理二次或以上的臺(tái)數(shù)（返修臺(tái)數(shù) 247。 新車銷售臺(tái)數(shù) (或進(jìn)廠總臺(tái)數(shù) ) 100% 2. 忠誠(chéng)顧客資料保有率（ %） 保有的忠誠(chéng)顧客資料 247。 維修工人員數(shù) 每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（一） Page
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