服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)售后運(yùn)營(yíng)能力提升(完整版)
【正文】 紅樓夢(mèng) 有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化 水滸傳 108人上梁山背景不一樣 三國(guó)演義 天時(shí)地利人和差異化階段 學(xué)員思考 ： 請(qǐng)判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 理念卡 1安全 2財(cái)富 3創(chuàng)新 4聰明 5誠(chéng)實(shí) 6成長(zhǎng) 7成功 8差異化 9多樣化 10服務(wù) 11公平 12和諧 13愛 14健康 15家庭 16競(jìng)爭(zhēng) 17決斷 18開放 19快樂 20靈活 21力量 22 冒險(xiǎn) 23美 24能力 25耐心 26樸素 27權(quán)利 28認(rèn)同 29團(tuán)隊(duì) 30同情 31挑戰(zhàn) 32效力 33希望 34信仰 35信任 36友誼 37依賴 38幽默 39勇氣 40忠誠(chéng) 41智慧 42自由 43自立 44尊重 45自律 46真實(shí) 47質(zhì)量 48自主權(quán) 最重要： 一般重要： 不重要： 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)七：上下一致共同的價(jià)值觀是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 拼圖游戲 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八：拼圖游戲觀想 評(píng)圖規(guī)則及要求： 1 每組選 5個(gè)人參加，每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個(gè)小組拼成 5個(gè)大小一致的正方形 2 參與的人不許說話 3 自己不用的可以仍到桌中央 4 自己可以到桌中央挑公共的 5 自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動(dòng)動(dòng)手去搶別人的 6 哪個(gè)組最先完成為優(yōu)勝 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 目標(biāo) KPI管理 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)九： KPI管理 目標(biāo) 績(jī)效 建立績(jī)效體系與目標(biāo)管理 衡量方法： 各個(gè)崗位績(jī)效量化 各個(gè)崗位有目標(biāo)要求（ KPI） 績(jī)效量化 *目標(biāo) KPI*考評(píng)系數(shù) 選 4個(gè)售后崗位，設(shè)置哪些 KPI演練，各占多少比重？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 時(shí)間管理 直接價(jià)值 高度重要 高度緊迫 間接價(jià)值 高度重要 低度緊迫 高度緊迫 低度重要 無價(jià)值，但必要 低度重要 低度緊迫 無價(jià)值，不必要 重要性 價(jià)值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動(dòng) 判斷重要性，做了對(duì)你有好處 判斷緊迫性，不做會(huì)有什么嚴(yán)重后果 ? 優(yōu)先矩陣 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 時(shí)間管理 ? 優(yōu)先矩陣 重要性 價(jià)值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 重要性 價(jià)值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 危機(jī)迫切問題 限定時(shí)間必須完成任務(wù) 設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止 員工沖突、重傷搶救 客戶抱怨 預(yù)防性措施、建立關(guān)系 制定計(jì)劃 提升技能 問題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化 接待訪客 某些電話，某些抄送郵件 某些列席會(huì)議 某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng) 某些提交數(shù)據(jù) 迫切需要解決的事務(wù) 閑聊的電話 無關(guān)緊要的郵件 消磨時(shí)間的活動(dòng) 個(gè)人嗜好的沉迷 處理本該下屬完成的工作 翻來覆去找文件 象限 2的時(shí)間往往分配的少 第 3象限時(shí)間分配過多 急功近利 被危機(jī)牽著鼻子走 被視為巧言令色 輕視目標(biāo)和計(jì)劃 認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力 人際關(guān)系膚淺，甚至破裂 第 4象限時(shí)間分配多 完全不負(fù)責(zé)任 被炒魷魚 基本生活都需要依賴他人 第 1象限時(shí)間分配過多 壓力大，精疲力盡，被危機(jī)牽著鼻子走 忙于收拾殘局 u 選擇重要性的工作來做（如組織架構(gòu)、績(jī)效體系） u 授權(quán) +檢核 u 讓下屬列工作計(jì)劃 總經(jīng)理時(shí)間管理的作用： 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 效率管理 ? 備件庫存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 服務(wù)顧問日均接車臺(tái)次 = 月所有接車臺(tái)次 所有服務(wù)顧問 烤漆房利用頻次 = 日板噴交車量 烤漆房數(shù)量 ? 當(dāng)天交車率 機(jī)修工位利用頻次 = 日機(jī)修交車臺(tái)次 機(jī)修工位數(shù) ? 備件 機(jī)修（板噴）人員日維修量 = 日機(jī)修（板噴）臺(tái)次 所有機(jī)修（板噴）人員 ? 備件 生產(chǎn)性效率 = 月總結(jié)算工時(shí) 維修人員 *8*26 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 市場(chǎng)能力 業(yè)務(wù)能力 管理能力 盈利能力 利潤(rùn) 收入從哪來？ 如何提升收入？ 我們的競(jìng)爭(zhēng)在哪里？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 維修盈利 ? 工時(shí)收入 工時(shí)產(chǎn)值比 = 工時(shí)收入 產(chǎn)值收入 100% 反映維修人員創(chuàng)造的價(jià)值，比較純的利潤(rùn) 參考值： 30%40% 思考：什么情況下可以提升工時(shí)產(chǎn)值比？ ? 備件收入 備件毛利率 = 備件銷售收入 備件成本 備件銷售收入 100% 反映備件的盈利水平，取
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