服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)售后運營能力提升(完整版)
【正文】 紅樓夢 有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化 水滸傳 108人上梁山背景不一樣 三國演義 天時地利人和差異化階段 學(xué)員思考 ： 請判斷貴店的機修團隊處于哪個階段？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團隊建設(shè) ? 理念卡 1安全 2財富 3創(chuàng)新 4聰明 5誠實 6成長 7成功 8差異化 9多樣化 10服務(wù) 11公平 12和諧 13愛 14健康 15家庭 16競爭 17決斷 18開放 19快樂 20靈活 21力量 22 冒險 23美 24能力 25耐心 26樸素 27權(quán)利 28認同 29團隊 30同情 31挑戰(zhàn) 32效力 33希望 34信仰 35信任 36友誼 37依賴 38幽默 39勇氣 40忠誠 41智慧 42自由 43自立 44尊重 45自律 46真實 47質(zhì)量 48自主權(quán) 最重要： 一般重要： 不重要： 現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團隊建設(shè)的第一步 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團隊建設(shè) ? 拼圖游戲 現(xiàn)場互動八：拼圖游戲觀想 評圖規(guī)則及要求： 1 每組選 5個人參加，每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個小組拼成 5個大小一致的正方形 2 參與的人不許說話 3 自己不用的可以仍到桌中央 4 自己可以到桌中央挑公共的 5 自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動動手去搶別人的 6 哪個組最先完成為優(yōu)勝 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團隊建設(shè) ? 目標 KPI管理 現(xiàn)場互動九： KPI管理 目標 績效 建立績效體系與目標管理 衡量方法： 各個崗位績效量化 各個崗位有目標要求（ KPI） 績效量化 *目標 KPI*考評系數(shù) 選 4個售后崗位，設(shè)置哪些 KPI演練，各占多少比重？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 時間管理 直接價值 高度重要 高度緊迫 間接價值 高度重要 低度緊迫 高度緊迫 低度重要 無價值，但必要 低度重要 低度緊迫 無價值，不必要 重要性 價值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動 判斷重要性，做了對你有好處 判斷緊迫性，不做會有什么嚴重后果 ? 優(yōu)先矩陣 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 時間管理 ? 優(yōu)先矩陣 重要性 價值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 重要性 價值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 危機迫切問題 限定時間必須完成任務(wù) 設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止 員工沖突、重傷搶救 客戶抱怨 預(yù)防性措施、建立關(guān)系 制定計劃 提升技能 問題調(diào)查，標準化 接待訪客 某些電話，某些抄送郵件 某些列席會議 某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項 某些提交數(shù)據(jù) 迫切需要解決的事務(wù) 閑聊的電話 無關(guān)緊要的郵件 消磨時間的活動 個人嗜好的沉迷 處理本該下屬完成的工作 翻來覆去找文件 象限 2的時間往往分配的少 第 3象限時間分配過多 急功近利 被危機牽著鼻子走 被視為巧言令色 輕視目標和計劃 認為自己是受害者、缺乏自制力 人際關(guān)系膚淺，甚至破裂 第 4象限時間分配多 完全不負責(zé)任 被炒魷魚 基本生活都需要依賴他人 第 1象限時間分配過多 壓力大，精疲力盡，被危機牽著鼻子走 忙于收拾殘局 u 選擇重要性的工作來做（如組織架構(gòu)、績效體系） u 授權(quán) +檢核 u 讓下屬列工作計劃 總經(jīng)理時間管理的作用： 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 效率管理 ? 備件庫存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 服務(wù)顧問日均接車臺次 = 月所有接車臺次 所有服務(wù)顧問 烤漆房利用頻次 = 日板噴交車量 烤漆房數(shù)量 ? 當(dāng)天交車率 機修工位利用頻次 = 日機修交車臺次 機修工位數(shù) ? 備件 機修（板噴）人員日維修量 = 日機修（板噴）臺次 所有機修（板噴）人員 ? 備件 生產(chǎn)性效率 = 月總結(jié)算工時 維修人員 *8*26 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 市場能力 業(yè)務(wù)能力 管理能力 盈利能力 利潤 收入從哪來？ 如何提升收入？ 我們的競爭在哪里？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 維修盈利 ? 工時收入 工時產(chǎn)值比 = 工時收入 產(chǎn)值收入 100% 反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤 參考值： 30%40% 思考：什么情況下可以提升工時產(chǎn)值比？ ? 備件收入 備件毛利率 = 備件銷售收入 備件成本 備件銷售收入 100% 反映備件的盈利水平，取
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