【正文】 C O 流程鏈 每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（ O），形成次一作業(yè)的投入（ I） ，如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。 23 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測或衡量的。 ? 強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。 必頇要有積極態(tài)度與作法來消除浪費(fèi) 、 重做 、 報(bào)廢 、 檢驗(yàn)及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。也尌是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(yè) (組織 )的競爭力。 5 領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績效 流程管理 資訊 核心價(jià)值 以顧客與巿場為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 人力資源 與知識管理 顧客與巿場 發(fā)展 績效向下沉淪 成本增加 浪費(fèi) 抱怨 錯(cuò)誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動(dòng)率 績效向上提昇 利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵(lì) 承諾 參與 生產(chǎn)力 績效 大躍進(jìn) 推動(dòng) TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 6 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗(yàn)（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。 ? TQM是由高階主管來推動(dòng)變革的過程 ， 他必頇主動(dòng)而高度參與變革 。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過程，而達(dá)成未來願(yuàn)景的能力。例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值，尌是一個(gè)過程。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 幕僚部門 30 ? Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為 顧客鏈 。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。對於不能確定的問題請不要圈選。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來生機(jī)、新的競爭能力、成長與利潤，為組織及各利害關(guān)係人帶來更大的價(jià)值。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。 （ 6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長期市場分析，把市場資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過程，有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的 。而存在於這裡面的經(jīng)營哲學(xué)的核心，必頇在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對於組織的經(jīng)營管理至為重要。 69 ? 在一個(gè)組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊(duì)、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競爭者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè) ∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一貣工作，以達(dá)相互利益（包括改善）的目的。 。建立伙伴關(guān)係的目的是要?jiǎng)?chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時(shí)間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識。個(gè)人受到短期績效的驅(qū)動(dòng)，或以滿足上司要求為目的。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，競爭是無可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。 l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長與發(fā)展的機(jī)會(huì)，人們會(huì)為成尌驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動(dòng)、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價(jià)值。 84 八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (四 ) 我國國家品質(zhì)獎(jiǎng) 歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) 美國國家品質(zhì)獎(jiǎng) 日本戴明獎(jiǎng) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場發(fā)展 (110) 人力資源與知識 ( 110) 資訊策略、應(yīng)用與管理 (110) 流程 ( 過程 ) 管理 (110) 經(jīng)營績效 (300) 領(lǐng)導(dǎo) ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源 ( 9 ) 過程 ( 14 ) 人員滿意 ( 9 ) 顧客滿意 ( 20 ) 影響社會(huì) ( 6 ) 領(lǐng)導(dǎo) ( 125 ) 策略規(guī)劃 ( 85 ) 顧客與市場為重 ( 85 ) 資訊與分析 ( 85 ) 人力資源為重 ( 85 ) 過程管理 ( 85 ) 業(yè)務(wù)成果 ( 450 ) 最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)、願(yuàn)景與策略 TQM 管理系統(tǒng) 品質(zhì)保證系統(tǒng) 經(jīng)營要素別管理系統(tǒng) 人才培育 資訊的活用 TQ M 的理念與價(jià)值觀 科學(xué)的方法 組織力（核心技術(shù)、速度、活力） 對達(dá)成目標(biāo)之貢獻(xiàn) TQM 的特徵（優(yōu)點(diǎn)） 各項(xiàng)之權(quán)重，未有明文規(guī)定 1000 100 1000 100 ?參考世界知名之品質(zhì)獎(jiǎng)： 85 ?可操作性： 評審項(xiàng)目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績效，可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤／社會(huì)福祉等主要驅(qū)動(dòng)力的影響。而相對形成組織在競爭上的劣勢。 從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。 118 事實(shí)上， 領(lǐng)導(dǎo)能力 與 資訊管理 兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓越績效模式，在此特別列出這兩項(xiàng)的要點(diǎn)： 119 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面： ? 承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品 ? 要求所有員工要如何改進(jìn)品質(zhì) ? 每天的決策受到品質(zhì)資料的影響 ? 傳達(dá)組織的經(jīng)營哲學(xué)、信仰（信念）、價(jià)值觀、與使命、願(yuàn)景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 ? 主要的競爭者退出了市場 ? 新的製程技術(shù)提供我們增進(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì) ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機(jī) 113 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競爭不利的現(xiàn)象。 SWOT分析係針對組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評估。 八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (五 ) 86 九、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場發(fā)展 110 4. 人力資源與知識管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營績效 300 87 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念【權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 88 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責(zé) . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護(hù) 社會(huì)關(guān)係 89 2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運(yùn)作 、 與評估 危機(jī)管理 /風(fēng)險(xiǎn)管理之考量 行動(dòng)方案的發(fā)展和部署 績效評估 90 【權(quán)重： 110】 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn) 91 4. 人力資源與知識管理【權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計(jì) 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì) 92 4. 人力資源與知識管理（續(xù)） 激勵(lì)制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動(dòng)的計(jì)畫與實(shí)施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識的確認(rèn)與取得 知識的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識的傳播 知識管理產(chǎn)生的價(jià)值 93 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競爭力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 94 6. 流程（過程）管理【權(quán)重： 110】 （過程）管理 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 品質(zhì)管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn) 關(guān)鍵支援性營運(yùn)過程的設(shè)計(jì) 關(guān)鍵支援性營運(yùn)過程的改善 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評估制度的設(shè)計(jì) 提升績效制度的設(shè)計(jì) 95 7. 經(jīng)營績效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關(guān)係的績效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo) 96 7. 經(jīng)營績效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽(yù) ) 97 十、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評審項(xiàng)目整合性架構(gòu) 98 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國家品質(zhì)獎(jiǎng)評審內(nèi)容大項(xiàng)編號 卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機(jī)會(huì) 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢 使 命 獲利能力與成長 公共形象 顧客 /市場 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力 報(bào)酬／利潤／社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力 超越顧客與競爭者的驅(qū)動(dòng)力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力 願(yuàn) 景 1 經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 99 組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡言之 ， 反映出組織對某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持 。 l 管理開放；鼓勵(lì)員工提意見；一致的目標(biāo) TQM vs. TM 81 八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評審項(xiàng)目係以近年來 TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設(shè)計(jì)。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。 TQM vs. TM 77 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。 。 70 可用以下圖形來表達(dá)這樣的概念 跨組織關(guān)係的建構(gòu) 員工 供應(yīng)商