【正文】 程績(jī)效 ●策略性供應(yīng)商 關(guān)係 ●供應(yīng)商的退貨 率和良品率 ●供應(yīng)鏈的商業(yè) 循環(huán) ● 恪守企業(yè)倫理 ● 顧客信心 ● 員工的倫理 行為規(guī)範(fàn) ●充分瞭解顧 客需求與本 公司能力， 然後再作承 諾 ●主管的言行 示範(fàn) ● 顧客滿意度指 標(biāo) ● 媒體不利報(bào)導(dǎo) 的頻率 ●顧客願(yuàn)意作本 公司的代言人 或介紹更多的 顧客 ●政府機(jī)構(gòu)的罰 單和批評(píng) 105 l 社會(huì)責(zé)任 l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮 l員工的健康與安全 l社區(qū)的參與 l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守 l主動(dòng)採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動(dòng) l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善 l廢物利用與再生 l對(duì)社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn) l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚(yáng) l公益事業(yè)的捐款或參與 106 l股東價(jià)值 l股東滿意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動(dòng) l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 分析 l對(duì)研發(fā)創(chuàng) 新的重視 l 收入 l稅前利潤 l每股盈餘 l每名員工 創(chuàng)造的利 潤 l創(chuàng)新的投 資報(bào)酬 107 使命（ Mission） 一個(gè)組織所提出的簡(jiǎn)潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也尌是存在的目的。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。舉例： ? 為顧客提供整合性的服務(wù) ? 全球性的快速反應(yīng) ? 與顧客、供應(yīng)商建立長期的合作夥伴關(guān)係 ? 恪守商業(yè)道德，回饋社會(huì) ? 善用並發(fā)展人力資源 ? 為中國人裝上自己的輪子（裕隆汽車 19811994） 108 願(yuàn)景（ Vision） 組織未來要成為一個(gè)什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤／社會(huì)福祉等主要驅(qū)動(dòng)力的影響。舉例： ? 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu) ? 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn) ? 市場(chǎng)地位超越某一家廠商 ? 為社會(huì)大眾創(chuàng)造最大的福祉 ? 全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際， 1998） 109 SWOT （ Strength、 Weakness、 Opportunity、 Threat） 在一個(gè)組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行 SWOT分析。 SWOT分析係針對(duì)組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評(píng)估。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢(shì)來分析與評(píng)估。組織的外部狀況則由面對(duì)的環(huán)境所存在的機(jī)會(huì)與威脅來定義。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢(shì)能力與合宜的機(jī)會(huì)，而同時(shí)要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢(shì)。 110 A 組織的優(yōu)勢(shì)（ Strength） ? 財(cái)務(wù)狀況很好 ? 市場(chǎng)有良好的商譽(yù) ? 有策略重點(diǎn) ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) ? 具有多項(xiàng)專利 ? 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者 ? 很強(qiáng)的經(jīng)營／管理團(tuán)隊(duì) ? 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn) ? 高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù) ? 對(duì)顧客的需求有很快速的反應(yīng) ? 有一個(gè)潛力十足的研發(fā)設(shè)計(jì)中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。例如： 111 B 組織的劣勢(shì)（ Weakness） ? 缺乏方向或策略上的混淆 ? 過時(shí)的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 ? 經(jīng)營團(tuán)隊(duì)對(duì)商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)欠缺敏感性 ? 高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修 ? 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 ? 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 ? 品質(zhì)差、成本高 ? 通路系統(tǒng)太弱 ? 財(cái)務(wù)狀況不佳 ? 比競(jìng)爭(zhēng)者的成本還高 是指組織的任何特性或能力與其競(jìng)爭(zhēng)者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。而相對(duì)形成組織在競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。例如： 112 C 外部的機(jī)會(huì)（ Opportunity） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長、或持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場(chǎng)需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利 ? 主要的競(jìng)爭(zhēng)者退出了市場(chǎng) ? 新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì) ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機(jī) 113 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不利的現(xiàn)象。例如： ? 有較低成本、較高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入 ? 出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù) ? 市場(chǎng)的成長顯著地緩慢下來 ? 法令上的新要求，使我們成本驟增 ? 跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳 ? 嬰兒出生率逐年下降 ? 顧客的偏好與習(xí)慣改變 ? 各國有許多產(chǎn)業(yè)存在著產(chǎn)能過剩，需求沒有增加 114 組織策略（ Strategy）： 策略是實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的計(jì)畫或手段。它是在願(yuàn)景的引導(dǎo)下，考慮外部機(jī)會(huì)與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)之後而形成的。策略是組織非常重要的決策，它具有長期影響很多部門、動(dòng)用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長期運(yùn)作的效能等特性。例如： 115 組織策略 ? 建立合作伙伴策略 ? 多角化策略 ? 開發(fā)新市場(chǎng)策略 ? 快速反應(yīng)策略 ? 全球化投資策略 ? 差異化策略 ? 強(qiáng)化向上游（研發(fā)設(shè)計(jì)）與向下游（通路商）整合策略 ? 外包策略 116 功能策略 ? 人力資源策略 ? 研發(fā)創(chuàng)新策略 ? 行銷策略 ? 作業(yè)策略 ? 財(cái)務(wù)策略 ? 資訊策略 由組織策略展開為各功能或部門策略，例如： 例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設(shè)施策略、科技策略、供應(yīng)鏈策略、和 e採購策略等。 117 －貫穿整個(gè)模式 而實(shí)現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計(jì)畫 (P)、執(zhí)行 (D)、檢討 (C)、與調(diào)整 (A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營成果、績(jī)效與表現(xiàn)。 從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績(jī)效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。它使得國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)七大項(xiàng)能夠貫穿，管理循環(huán) (PDCA)得以不斷的運(yùn)行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長，可以說是推動(dòng) TQM成功的關(guān)鍵因素。 118 事實(shí)上， 領(lǐng)導(dǎo)能力 與 資訊管理 兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓越績(jī)效模式，在此特別列出這兩項(xiàng)的要點(diǎn)： 119 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面： ? 承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品 ? 要求所有員工要如何改進(jìn)品質(zhì) ? 每天的決策受到品質(zhì)資料的影響 ? 傳達(dá)組織的經(jīng)營哲學(xué)、信仰（信念）、價(jià)值觀、與使命、願(yuàn)景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。 ? 在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性 ? 定期評(píng)估品質(zhì)的改善成果 120 有關(guān)資訊管理方面 ? 組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較 ? 由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動(dòng) ? 調(diào)查與晤談?dòng)嘘P(guān)組織成員對(duì)品質(zhì)改善的看法 ? 建立各團(tuán)隊(duì)（小組）定期報(bào)告的制度 ? 尋求資深管理者的構(gòu)想 ? 分析外部合作組織機(jī)構(gòu)的績(jī)效 ? 監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨 ? 使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊 121 ? 蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「顧客滿意水準(zhǔn)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「員工態(tài)度與士氣」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「全球競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 122 ? 蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「做對(duì)與做錯(cuò)事」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「單位成本」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「工作是否準(zhǔn)時(shí)」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「改善新構(gòu)想」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 123 ? 所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善 ? 採取步驟來縮短資料蒐集、分析與傳播的時(shí)間 ? 採用多種型態(tài)的評(píng)估指標(biāo) ? 重視品質(zhì)資料 ? 蒐集有關(guān)品質(zhì)反面指標(biāo)的資訊 ? 品質(zhì)的案例與故事在組織裡應(yīng)被廣泛分享 ? 採用 Pareto(8020原則）的分析程序 ? 使用各種品管工具 ? 使用提案制度 ? 使用有效的流程改善程序 ? 使用跨功能的團(tuán)隊(duì) 124 十一、追求全面卓越績(jī)效之模式 ? 評(píng)審項(xiàng)目 ： 透過這七個(gè)項(xiàng)目來評(píng)審每一組織機(jī)構(gòu)追求全面卓越績(jī)效的狀況與卓越的程度 ? 追求卓越績(jī)效的運(yùn)作模式為一個(gè)管理循環(huán)，分成四個(gè)步驟 ： 125 1. 運(yùn)用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或?jì)畫（ Approach, or Plan）來達(dá)成每一評(píng)審項(xiàng)目的卓越程度 126 2. 把前項(xiàng)的作法、途徑或計(jì)畫由上而下、由左而右展開（ Deployment），讓每個(gè)人、每個(gè)部門都清楚知道要作什麼（ Do）、怎麼去做，及其權(quán)力、義務(wù)與責(zé)任 127 3. 執(zhí)行這些計(jì)畫一段時(shí)間之後，到底成果（ Results）如何，一定要加以檢討（ Check），檢討過程一定要有目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)；有一套衡量系統(tǒng)；比較目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)與實(shí)際結(jié)果；找出其間的差異，分析造成差異的原因；並把這些資訊回饋到相關(guān)的部門或個(gè)人 128 4. 然後，相關(guān)部門或個(gè)人，依據(jù)回饋而來的資訊採取必要的改善措施（ Improvement）或調(diào)整（ Adjust），使下一循環(huán)能夠做得更好，更完善。 129 卓越的績(jī)效，是經(jīng)由 P?D?C?A循環(huán)的運(yùn)作模式而獲得 C A D P 130 下表是參考兩度得到美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)SOLECTRON公司使用之格式改寫而成 131 途徑（ Approach） 「計(jì)畫」 （ Plan） 展開（ Deployment） 「執(zhí)行」 （ Do） 成果 （ Results） 「檢討」 （ Check） 改善（ Improvement） 「行動(dòng)」 （ Action） 明確用文字說明組織的： l任務(wù) （ Mission） 或使命 l願(yuàn)景 （ Vision） l信仰 （價(jià)值系統(tǒng)） （ Beliefs／ Values） l向全公司相關(guān)部門、單位、個(gè)人傳達(dá)與溝通任務(wù)與願(yuàn)景 l塑造公司的行事風(fēng)格、落實(shí)信仰、價(jià)值觀於日常的工作中 l舉辦全公司性的卓越績(jī)效獎(jiǎng) l舉辦全球性的卓越績(jī)效獎(jiǎng) l員工對(duì)公司任務(wù)、願(yuàn)景及信仰的認(rèn)識(shí)，特別是各級(jí)主管的重視與實(shí)踐 l領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)與發(fā)展計(jì)畫 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念 132 創(chuàng)新與策略管理 l 長期計(jì)畫流程 l 年度作業(yè)計(jì)畫流程 l 方針展開流程 l各部門計(jì)畫、目標(biāo)、政策（方針）的展開 l發(fā)展執(zhí)行計(jì)畫所需要的能力 l 由最高主管每季審查各項(xiàng)流程的績(jī)效 l 卓越績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì) l 對(duì)各項(xiàng)計(jì)畫的缺點(diǎn)採取改正行動(dòng) l在年度會(huì)議中撿討策略規(guī)劃與計(jì)畫展開的流程 Plan Do Check Action 133 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 l 市場(chǎng)調(diào)查與分析 l 瞭解顧客要求 l 顧客關(guān)係管理 l 顧客滿意的確定 l針對(duì)顧客（現(xiàn)在顧客與潛在顧客）作計(jì)畫，包括： l競(jìng)爭(zhēng)者地位 l取得顧客訂單關(guān)鍵要素 l組成以顧客為中心之工作小組 l衡量顧客滿意 l高階主管對(duì)顧客訪談及意見的調(diào)查 l建立資料庫，採用資料挖掘技術(shù)，進(jìn)行顧客關(guān)係管理 l每週針對(duì)各計(jì)畫之收益、顧客滿意指標(biāo)、利潤與損失進(jìn)行績(jī)效衡量