客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃(嚴(yán)功望)(完整版)
【正文】 集團(tuán)質(zhì)量保證部 服務(wù)的區(qū)域組織機(jī)構(gòu) 某公司集團(tuán) 第二部分：服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃 服務(wù)的文化理念 1） 企業(yè)使命： 致力于空間信息技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 2）服務(wù)理念 ? 專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、主動(dòng)、高效 ? 尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)、做客戶(hù)值得信賴(lài)的朋友。 2）服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)的程度取決于客戶(hù)的滿(mǎn)意度或忠誠(chéng)度。 以客戶(hù)的全生命周期為主線(xiàn)，便于查缺補(bǔ)漏，做好服務(wù)管理。 3）目前影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的幾個(gè)關(guān)鍵因素 ? 部分產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品問(wèn)題解決的效率與質(zhì)量、 ? 服務(wù)響應(yīng)速度、產(chǎn)品文檔質(zhì)量、區(qū)域服務(wù)能力 服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀 服務(wù)發(fā)展目標(biāo) ? 根本目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。 ? 基本形成具有企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌、形成完整的服務(wù)鏈條 各階段工作重點(diǎn) 產(chǎn)品化階段 規(guī)范化階段 初始化階段 忠誠(chéng)度管理 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 滿(mǎn)意度管理 服務(wù)信息管理 售后任務(wù)管理 客戶(hù)信息管理 服務(wù)管控 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 全面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 工作紀(jì)律 售后服務(wù)體系 服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈 一站式服務(wù)體系 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)產(chǎn)品 技術(shù)服務(wù)水平 服務(wù)系統(tǒng) 產(chǎn)業(yè)化階段 服務(wù)品牌塑造 服務(wù)品牌傳播 完善全生命周期的服務(wù)體系 客戶(hù)關(guān)系管理 全員服務(wù)意識(shí) 服務(wù)文化 服務(wù)銷(xiāo)售體系 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)銷(xiāo)售 服務(wù)市場(chǎng)管理 工作重點(diǎn) 發(fā)展階段 第四部分：近期工作思路（規(guī)范化建設(shè)階段） ? 通過(guò)員工滿(mǎn)意度的提高，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高； ? 通過(guò)服務(wù)人員的成長(zhǎng)，促進(jìn)公司服務(wù)事業(yè)發(fā)展。 ? 實(shí)行產(chǎn)品售后服務(wù)任務(wù)的統(tǒng)一派單。 ? 加大回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、信息服務(wù)等呼出業(yè)務(wù)的比重。 ? 按產(chǎn)品線(xiàn)設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理與大客戶(hù)經(jīng)理。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 38分 3秒 17:38:0314 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時(shí) 38分 3秒 17:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 38分 3秒 17:38:0314 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :38:0317:38Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 主要措施 8）人才隊(duì)伍建設(shè) ? 服務(wù)意識(shí) ? 逐步提高公司的全員服務(wù)意識(shí)。 ? 進(jìn)一步豐富 MAPGIS服務(wù)直通車(chē)。 主要措施 ? 執(zhí)行公司賦予的服務(wù)監(jiān)督職能 ? 每周二發(fā)布本周服務(wù)質(zhì)量周報(bào)、本周高發(fā)問(wèn)題匯總 ? 每月底發(fā)布本月服務(wù)簡(jiǎn)報(bào) ? 年底開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度大調(diào)查，發(fā)布調(diào)查結(jié)果 ? 監(jiān)督問(wèn)題追蹤、定期發(fā)布客戶(hù)問(wèn)題追蹤報(bào)告 ? 主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)心聲。 ? 以客戶(hù)的全生命周期為主線(xiàn)，發(fā)展培訓(xùn)教育、實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、做專(zhuān)售前支持、做實(shí)售后服務(wù)、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系、鋪墊服務(wù)銷(xiāo)售、完善全生命周期的服務(wù)體系。 ? 初步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 ? 基本理順內(nèi)部服務(wù)體系、初步建立公司的一站式服務(wù)體系。
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