【正文】 文件 /輸入規(guī)范 /輸出規(guī)范） 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 二、流程管理程序文件的內(nèi)容 目的 范圍 內(nèi)容、準(zhǔn)則 主體 程序 指標(biāo) 附錄 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程的描述 ? 一、流程描述必須具體的特性 簡(jiǎn)潔明了性 表達(dá)完整性 可計(jì)算機(jī)化（流程圖法） 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程的描述 ? 一、流程圖的分類(lèi) 單體流程圖 反映企業(yè)的某一單個(gè)流程中各活動(dòng)的組成及活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 綜合流程圖 反映企業(yè)從多的流程中，流程與流程之間的關(guān)系。 流程型組織是一種扁平化的組織結(jié)構(gòu)，打破職能部門(mén)之間的隔閡，促成信息流和物流等在水平方向和垂直方向的順暢流動(dòng)。 質(zhì)量管理分兩個(gè)層次 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理 工作流程管理 第一節(jié)、流程管理概述 ? 二、業(yè)務(wù)流程管理職責(zé)劃分 業(yè)務(wù)流程管理部門(mén)職責(zé) （ 1）分析流程的失效和缺陷信息 （ 2）獲取顧客對(duì)流程的評(píng)價(jià)信息 （ 3）記錄流程運(yùn)行狀況 業(yè)務(wù)流程所有者職責(zé) 第一節(jié)、流程管理概述 ? 三、業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行管理 管理的重點(diǎn)： 流程執(zhí)行得到管理層批準(zhǔn)，形成規(guī)范化指令文件 執(zhí)行依照業(yè)務(wù)流程所定的工作方法，落實(shí)制度保障系統(tǒng)的方法 執(zhí)行的充分授權(quán)、有效，資源和相關(guān)信息能及時(shí)獲得 招待的范圍和力度充分保障相關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的有效運(yùn)作 對(duì)各級(jí)執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo) 執(zhí)行過(guò)程中保護(hù)資產(chǎn)的安全和資源使用的有效性和經(jīng)濟(jì)性 流程控制人負(fù)責(zé)流程的維護(hù)、執(zhí)行的監(jiān)督及流程的改進(jìn) 執(zhí)行的結(jié)果是系統(tǒng)流程的方法產(chǎn)生，是可持續(xù)的 業(yè)務(wù)過(guò)程的記錄和表現(xiàn)顯示以后的方法被知曉、落實(shí)和執(zhí)行 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容 ? 一、建立業(yè)務(wù)流程管理制度 ? 二、測(cè)量、評(píng)估流程動(dòng)作質(zhì)量 流程測(cè)量 流程評(píng)估 ? 三、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量審核 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容 ? 一、建立業(yè)務(wù)流程管理制度 管理目的 適用范圍 管理職責(zé) 管理程序 （ 1）流程所有者 （ 2）流程管理部門(mén)：評(píng)審流程質(zhì)量、優(yōu)化流程、流程描述 培訓(xùn) 流程文檔管理 附錄 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理技術(shù) ? 一、問(wèn)題就是機(jī)會(huì)（五個(gè)為什么） ? 二、六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差加 ? 三、 R標(biāo)準(zhǔn)與 P標(biāo)準(zhǔn) ? R標(biāo)準(zhǔn)（成果導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)） ? P標(biāo)準(zhǔn)（過(guò)程導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)） ? 四、 PDCA循環(huán)與持續(xù)改進(jìn) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 一、價(jià)值鏈分析法 ? 二、關(guān)鍵成功因素法 ? 三、平衡計(jì)分卡法 ? 四、作業(yè)成本法 ? 五、流程動(dòng)作評(píng)價(jià)指標(biāo) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 一、價(jià)值鏈分析法 價(jià)值鏈的含義 （ 1）每項(xiàng)活動(dòng)都能給企業(yè)帶來(lái)有形或無(wú)形的價(jià)值 （ 2）企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系 （ 3）價(jià)值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?dòng)，還包括企業(yè)外部活動(dòng) 價(jià)值鏈分析的作用 價(jià)值鏈分析的步驟 價(jià)值鏈在業(yè)務(wù)流程重組中的應(yīng)用 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 一、價(jià)值鏈分析法 價(jià)值鏈的含義 （ 1）每項(xiàng)活動(dòng)都能給企業(yè)帶來(lái)有形或無(wú)形的價(jià)值 （ 2）企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系 （ 3）價(jià)值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?dòng)，還包括企業(yè)外部活動(dòng) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 一、價(jià)值鏈分析法 價(jià)值鏈分析的作用 價(jià)值鏈分析將企業(yè)的價(jià)值鏈置于整個(gè)行業(yè)的價(jià)值系統(tǒng)中，注重企業(yè)與供應(yīng)商和顧客之間的關(guān)系以及企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈中各活動(dòng)間的聯(lián)系。不是以活動(dòng)為基本單位 第三章 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序及類(lèi)型 ? 第一節(jié)：流程的類(lèi)型界定 ? 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 ? 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 第一節(jié) 流程的類(lèi)型界定 ? 一、核心流程的特點(diǎn) 可變性 不惟一性 ? 二、核心流程的界定方法 第一節(jié) 流程的類(lèi)型界定 ? 二、核心流程的界定方法 顧問(wèn)對(duì)流程的看重程度 根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù) 根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù)活動(dòng)流程，是流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn) 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)特性，產(chǎn)銷(xiāo)特性及生產(chǎn)模式?jīng)Q定企業(yè)的核心流程 第一節(jié) 流程的類(lèi)型界定 ? 三、輔助流程的界定 對(duì)于企業(yè)而言主要的輔助流程 資金獲取流程 預(yù)算流程 人力資源管理流程 信息系統(tǒng)流程 績(jī)效管理流程 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 ? 一、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 識(shí)別顧客需求和需求模式 確定產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性和技術(shù)特性 選擇產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式 確定基本業(yè)務(wù)流程模式 明晰企業(yè)自身資源 確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 ? 一、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 確定渠道資源能力 設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu) 應(yīng)用信息技術(shù) 遵循國(guó)家法律和行業(yè)法規(guī) 1制定基于顧客滿(mǎn)意的流程質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 1設(shè)計(jì)實(shí)際運(yùn)行的業(yè)務(wù)流程 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 ? 二、產(chǎn)品線(xiàn)結(jié)構(gòu)決定業(yè)務(wù)流程模式 產(chǎn)品種類(lèi)多，批量少企業(yè)的生產(chǎn)流程模式即項(xiàng)目式生產(chǎn)流程（由子流程組成） 產(chǎn)品種類(lèi)少，批量大企業(yè)的生產(chǎn)流程模式即流水線(xiàn)式生產(chǎn)流程 （分為離散型和連續(xù)型兩種） 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) ? 一、營(yíng)銷(xiāo)特性與核心流程 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)（如：微軟，寶潔）核心是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 客戶(hù)驅(qū)動(dòng)（如： OEM，零售業(yè)） 分銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)（如可口可樂(lè)，肯德基及大型連鎖超市） 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) ? 二、產(chǎn)銷(xiāo)特性與核心流程 訂單式產(chǎn)銷(xiāo)特性企業(yè) （ 1）按訂單設(shè)計(jì)或按項(xiàng)目設(shè)計(jì)型企業(yè) （ 2）按訂單生產(chǎn)型企業(yè)（ OEM） 備貨式產(chǎn)銷(xiāo)特性企業(yè) （如食品，家電，日用消費(fèi)品） 部件備貨裝配產(chǎn)銷(xiāo)特性企業(yè) （原材料備貨，半成品備貨） 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) ? 三、企業(yè)生產(chǎn)模式與核心流程 離散型生產(chǎn)模式 多數(shù)的零部件組成