【正文】 文件 /輸入規(guī)范 /輸出規(guī)范） 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計方法 ? 二、流程管理程序文件的內(nèi)容 目的 范圍 內(nèi)容、準則 主體 程序 指標 附錄 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程的描述 ? 一、流程描述必須具體的特性 簡潔明了性 表達完整性 可計算機化（流程圖法） 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程的描述 ? 一、流程圖的分類 單體流程圖 反映企業(yè)的某一單個流程中各活動的組成及活動之間的邏輯關(guān)系 綜合流程圖 反映企業(yè)從多的流程中，流程與流程之間的關(guān)系。 流程型組織是一種扁平化的組織結(jié)構(gòu)，打破職能部門之間的隔閡，促成信息流和物流等在水平方向和垂直方向的順暢流動。 質(zhì)量管理分兩個層次 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理 工作流程管理 第一節(jié)、流程管理概述 ? 二、業(yè)務(wù)流程管理職責(zé)劃分 業(yè)務(wù)流程管理部門職責(zé) （ 1）分析流程的失效和缺陷信息 （ 2）獲取顧客對流程的評價信息 （ 3）記錄流程運行狀況 業(yè)務(wù)流程所有者職責(zé) 第一節(jié)、流程管理概述 ? 三、業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行管理 管理的重點： 流程執(zhí)行得到管理層批準，形成規(guī)范化指令文件 執(zhí)行依照業(yè)務(wù)流程所定的工作方法，落實制度保障系統(tǒng)的方法 執(zhí)行的充分授權(quán)、有效，資源和相關(guān)信息能及時獲得 招待的范圍和力度充分保障相關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的有效運作 對各級執(zhí)行人員進行培訓(xùn)和指導(dǎo) 執(zhí)行過程中保護資產(chǎn)的安全和資源使用的有效性和經(jīng)濟性 流程控制人負責(zé)流程的維護、執(zhí)行的監(jiān)督及流程的改進 執(zhí)行的結(jié)果是系統(tǒng)流程的方法產(chǎn)生，是可持續(xù)的 業(yè)務(wù)過程的記錄和表現(xiàn)顯示以后的方法被知曉、落實和執(zhí)行 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容 ? 一、建立業(yè)務(wù)流程管理制度 ? 二、測量、評估流程動作質(zhì)量 流程測量 流程評估 ? 三、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量審核 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容 ? 一、建立業(yè)務(wù)流程管理制度 管理目的 適用范圍 管理職責(zé) 管理程序 （ 1）流程所有者 （ 2）流程管理部門：評審流程質(zhì)量、優(yōu)化流程、流程描述 培訓(xùn) 流程文檔管理 附錄 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理技術(shù) ? 一、問題就是機會（五個為什么） ? 二、六個標準差和六個標準差加 ? 三、 R標準與 P標準 ? R標準（成果導(dǎo)向標準） ? P標準（過程導(dǎo)向標準） ? 四、 PDCA循環(huán)與持續(xù)改進 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標 ? 一、價值鏈分析法 ? 二、關(guān)鍵成功因素法 ? 三、平衡計分卡法 ? 四、作業(yè)成本法 ? 五、流程動作評價指標 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標 ? 一、價值鏈分析法 價值鏈的含義 （ 1）每項活動都能給企業(yè)帶來有形或無形的價值 （ 2）企業(yè)各項活動之間都有密切聯(lián)系 （ 3）價值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈式活動，還包括企業(yè)外部活動 價值鏈分析的作用 價值鏈分析的步驟 價值鏈在業(yè)務(wù)流程重組中的應(yīng)用 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標 ? 一、價值鏈分析法 價值鏈的含義 （ 1）每項活動都能給企業(yè)帶來有形或無形的價值 （ 2）企業(yè)各項活動之間都有密切聯(lián)系 （ 3）價值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈式活動，還包括企業(yè)外部活動 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標 ? 一、價值鏈分析法 價值鏈分析的作用 價值鏈分析將企業(yè)的價值鏈置于整個行業(yè)的價值系統(tǒng)中，注重企業(yè)與供應(yīng)商和顧客之間的關(guān)系以及企業(yè)內(nèi)部價值鏈中各活動間的聯(lián)系。不是以活動為基本單位 第三章 業(yè)務(wù)流程設(shè)計程序及類型 ? 第一節(jié)：流程的類型界定 ? 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計程序 ? 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計 第一節(jié) 流程的類型界定 ? 一、核心流程的特點 可變性 不惟一性 ? 二、核心流程的界定方法 第一節(jié) 流程的類型界定 ? 二、核心流程的界定方法 顧問對流程的看重程度 根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù) 根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的產(chǎn)品服務(wù)活動流程，是流程設(shè)計的重點 企業(yè)的營銷特性，產(chǎn)銷特性及生產(chǎn)模式?jīng)Q定企業(yè)的核心流程 第一節(jié) 流程的類型界定 ? 三、輔助流程的界定 對于企業(yè)而言主要的輔助流程 資金獲取流程 預(yù)算流程 人力資源管理流程 信息系統(tǒng)流程 績效管理流程 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計程序 ? 一、業(yè)務(wù)流程設(shè)計程序 識別顧客需求和需求模式 確定產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性和技術(shù)特性 選擇產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式 確定基本業(yè)務(wù)流程模式 明晰企業(yè)自身資源 確定企業(yè)的核心競爭力 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計程序 ? 一、業(yè)務(wù)流程設(shè)計程序 確定渠道資源能力 設(shè)計組織結(jié)構(gòu) 應(yīng)用信息技術(shù) 遵循國家法律和行業(yè)法規(guī) 1制定基于顧客滿意的流程質(zhì)量評估標準 1設(shè)計實際運行的業(yè)務(wù)流程 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計程序 ? 二、產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)決定業(yè)務(wù)流程模式 產(chǎn)品種類多，批量少企業(yè)的生產(chǎn)流程模式即項目式生產(chǎn)流程（由子流程組成） 產(chǎn)品種類少，批量大企業(yè)的生產(chǎn)流程模式即流水線式生產(chǎn)流程 （分為離散型和連續(xù)型兩種） 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計 ? 一、營銷特性與核心流程 產(chǎn)品驅(qū)動（如：微軟，寶潔）核心是新產(chǎn)品開發(fā)流程 客戶驅(qū)動（如： OEM，零售業(yè)） 分銷驅(qū)動（如可口可樂，肯德基及大型連鎖超市） 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計 ? 二、產(chǎn)銷特性與核心流程 訂單式產(chǎn)銷特性企業(yè) （ 1）按訂單設(shè)計或按項目設(shè)計型企業(yè) （ 2）按訂單生產(chǎn)型企業(yè)（ OEM） 備貨式產(chǎn)銷特性企業(yè) （如食品，家電，日用消費品） 部件備貨裝配產(chǎn)銷特性企業(yè) （原材料備貨，半成品備貨） 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計 ? 三、企業(yè)生產(chǎn)模式與核心流程 離散型生產(chǎn)模式 多數(shù)的零部件組成