企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 內(nèi)容與要求 ? 業(yè)務(wù)與管理流程的基本框架 產(chǎn)品 /服務(wù)功能、產(chǎn)銷特性及生產(chǎn)模式 確定核心流程 確定支持流程 流程入的信息、資源、時(shí)間、地點(diǎn) 輸出客戶需要的產(chǎn)品 /服務(wù) 流程運(yùn)行績(jī)效指標(biāo) 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求 ? 流程設(shè)計(jì)基本要求 （圍繞顧客的需求） 價(jià)格 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 響應(yīng)速度 第二章 業(yè)務(wù)流程的分類與設(shè)計(jì)方法 ? 業(yè)務(wù)流程通常是指企業(yè)從市場(chǎng)調(diào)查開始，直至將商品和服務(wù)提供給客戶所發(fā)生的一系列的業(yè)務(wù)工作的全部過(guò)程。 流程型組織是關(guān)注組織內(nèi)部的各種跨部門流程的執(zhí)行情況的結(jié)果，以達(dá)到最終顧客滿意的目的。 （ 1）價(jià)值鏈分析能夠幫助搞清楚供應(yīng)商與客戶的活動(dòng)進(jìn)行方式，如何影響著企業(yè)活動(dòng)的成本或效益 （ 2）價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)由相互依存的活動(dòng)組成的一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)既來(lái)自于單項(xiàng)活動(dòng)本身，也來(lái)自于各項(xiàng)活動(dòng)的聯(lián)系 （ 3）企業(yè)還可以借助價(jià)值鏈這一工具來(lái)評(píng)估預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本信息 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 一、價(jià)值鏈分析法 價(jià)值鏈分析的步驟 （ 1）確定行業(yè)的及企業(yè)的價(jià)值鏈 確定企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈應(yīng)遵循的原則：①成本動(dòng)因相同的活動(dòng)歸為一類；②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以不同方式進(jìn)行的活動(dòng)單列；③所代表成本比重大或增長(zhǎng)速度較快的活動(dòng)單列；④具有創(chuàng)造產(chǎn)品差異化巨大潛力的活動(dòng)單列 （ 2）確認(rèn)各活動(dòng)的成本動(dòng)因 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 二、關(guān)鍵成功因素法 不同的企業(yè)，成功能關(guān)鍵因素不同 不同的行業(yè)，成功的關(guān)鍵因素不同 不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品不同的生命周期階段，成功關(guān)鍵因素不同 企業(yè)發(fā)展處于不同時(shí)期，成功關(guān)鍵因素要及時(shí)調(diào)整 成功關(guān)鍵因素是動(dòng)態(tài)的 成功關(guān)鍵因素之間是相互影響和關(guān)聯(lián)的 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 三、平衡記分卡法 平衡計(jì)分卡法的實(shí)施 （ 1）公司愿景與戰(zhàn)略的建立與實(shí)施 （ 2）績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與建立 （ 3）確定每年、每季、每月的績(jī)效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與公司計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合 （ 4）績(jī)效指標(biāo)體系的完善與提高 （ 5）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育 應(yīng)用平衡計(jì)分卡法的注意事項(xiàng) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 三、平衡記分卡法 應(yīng)用平衡計(jì)分卡法的注意事項(xiàng) （ 1）不可照搬其它企業(yè)的模式和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自己的特點(diǎn)來(lái)實(shí)施 （ 2）找出衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否的主導(dǎo)指標(biāo)，其它指標(biāo)與主導(dǎo)指標(biāo)保持一致 （ 3）將平衡計(jì)分卡與企業(yè)的激勵(lì)措施結(jié)合起來(lái) （ 4）選用評(píng)價(jià)指標(biāo)將注意力集中在幾個(gè)關(guān)鍵的評(píng)價(jià)指標(biāo)上 （ 5）財(cái)務(wù)績(jī)效和經(jīng)營(yíng)績(jī)效對(duì)于平衡計(jì)分卡的實(shí)施同樣重要 （ 6）正確對(duì)待平衡計(jì)分卡實(shí)施時(shí)投入成本與獲得效益之間的關(guān)系 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 四、作業(yè)成本法（ ABC法） 作業(yè)成本法的基本原理 作業(yè)成本法的實(shí)施步驟 （ 1）確定作業(yè) （ 2）確定與作業(yè)相對(duì)應(yīng)的資源 （ 3）確定作業(yè)的成本驅(qū)動(dòng) （ 4）計(jì)算作業(yè)成本驅(qū)動(dòng)率，并且將作業(yè)成本進(jìn)一步追溯到產(chǎn)品成本 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 四、作業(yè)成本法（ ABC法） ABC成本法計(jì)算流程 確立分析的流程 描繪流程圖 收集流程所有活動(dòng)的成本和時(shí)間 將成本分類集合 衡量時(shí)間、價(jià)值收益 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 五、流程動(dòng)作評(píng)價(jià)指標(biāo) 流程流轉(zhuǎn)率 流程流轉(zhuǎn)時(shí)間 庫(kù)存 流程的流轉(zhuǎn)率、流轉(zhuǎn)時(shí)間和庫(kù)存間的關(guān)系 I=R*T R為平均流轉(zhuǎn)率， T為平均流轉(zhuǎn)時(shí)間， I為平均庫(kù)存 第五節(jié) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ? 一、流程優(yōu)化的基本概念 ? 二、流程優(yōu)化的作用（ 8點(diǎn)） ? 三、流程優(yōu)化的方法 ? 四、流程優(yōu)化的策略 第五節(jié) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ? 二、流程優(yōu)化的作用 使不同部門或地域之間的障礙極小化，鼓勵(lì)知識(shí)流動(dòng) 進(jìn)行激勵(lì)創(chuàng)新，優(yōu)化企業(yè)資源使用效率，提高員工技術(shù)水平 改善績(jī)效評(píng)估體系，增強(qiáng)組織靈活性和績(jī)效 提高響應(yīng)能力 從注重內(nèi)部、職能、部門的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)向注重外部、整體性、顧客價(jià)值導(dǎo)向的觀點(diǎn) 降低次 /廢品率 徹底消除無(wú)效預(yù)算，增加收入和盈利 提高員工滿意度 第五節(jié) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ? 三、流程優(yōu)化的方法 時(shí)間導(dǎo)向的流程優(yōu)化 成本導(dǎo)向的流程優(yōu)化 系統(tǒng)化流程優(yōu)化 再造性流程優(yōu)化 第五節(jié) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ? 四、流程優(yōu)化的策略 流程優(yōu)化的基本原則：負(fù)責(zé)執(zhí)行流程的人越少越好；在流程服務(wù)對(duì)象看來(lái)，越簡(jiǎn)便越好。 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)流程始于顧客需求調(diào)查，終于滿足顧客需求 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 一、分類： 市場(chǎng)營(yíng)銷流程 銷售管理流程 設(shè)計(jì)開發(fā)流程 采購(gòu)管理流程 生產(chǎn)工作流程 儲(chǔ)運(yùn)管理流程 服務(wù)管理流程 質(zhì)量管理流程 財(cái)務(wù)管理流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 二、范圍： 部門內(nèi)流程 部門間流程 企業(yè)內(nèi)流程 企業(yè)間流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類和范圍 ? 三、規(guī)模： 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的規(guī)模取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單與復(fù)雜程度及企業(yè)產(chǎn)品規(guī)模 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則 ? 一、必須使業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)有效完整清晰 工作任務(wù)的流動(dòng) 責(zé)任的流程 目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)的流動(dòng) 時(shí)間的流程 相關(guān)資源的流程 信息的流程 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則 ? 二、必須來(lái)格貫徹執(zhí)行公司的方針和政策 ? 三、必須注重業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性 ? 四、必須遵循環(huán)境要求 ? 五、必須以顧客滿意為中心（核心原則） ? 六、必須遵循企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約速原則 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 一、業(yè)務(wù)流程的三個(gè)要素： 活動(dòng) /活動(dòng)的方式 /活動(dòng)的承擔(dān)者 ? 二、業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu)： 信息流 /物流 /組織責(zé)任鏈 /輸入 /輸出 /進(jìn)入準(zhǔn)則 /輸出準(zhǔn)則 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 三、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)： 確定業(yè)務(wù)活動(dòng) 定義業(yè)務(wù)流程 確定流程責(zé)任鏈 合理設(shè)計(jì)子流程組合，保證流程周期最短 信息流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn)： （流一性 /多個(gè)信息輸出 /信息流程大于工作流程 /信息的同步性） 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法 ? 一、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)步驟 按產(chǎn)品功能 /技術(shù) /服務(wù)特性設(shè)計(jì)基本流程 按企業(yè)的生產(chǎn)模式，營(yíng)銷特性設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程價(jià)值分析 確定業(yè)務(wù)流程邊界 確定流程的輸入內(nèi)容與輸出內(nèi)容 確定流程主體，流程所有者 建立流程指標(biāo)體系 流程標(biāo)準(zhǔn)化（流程
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