星級(jí)服務(wù)前廳工作流程(完整版)
【正文】 詢問客人的姓名 接受預(yù)訂信息 : 到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù) 語(yǔ)言親切 面帶微笑 ,目光注視 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 填寫預(yù)訂單 立即查詢 HIS客房流量 決定是否接受預(yù)訂 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 可根據(jù)房型和日期查詢 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) 在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用 完整記錄客人預(yù)訂需求 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 、確認(rèn)預(yù)訂 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息 確認(rèn)房?jī)r(jià) 確認(rèn)聯(lián)系方式 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽(yáng)光酒店 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 如果遇到超過自己解決能力的事件，一定要第一時(shí)間求助大堂經(jīng)理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 查詢相關(guān) VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺(tái) 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住 盡量滿足客人的要求： 注意無(wú)煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件 餐券和其他單據(jù) 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 … 語(yǔ)言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 禮貌道別 “您的房間在 M樓 ,再見！” 同時(shí)指引電梯或房間方向 用姓氏稱呼客人 將 HIS系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 單據(jù)放入客帳袋 : 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。謝謝！” 讓客人先掛電話 電話叫醒無(wú)人接聽。 前臺(tái)填寫《住店客人開門通知單》 , 并遞交客人 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 客房收取開門單，為客人開門 禮貌道別 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式通知客房。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ….. 元，請(qǐng)簽名” 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 及時(shí)輸入 HIS系統(tǒng)入帳 對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入 PMS電腦系統(tǒng) 對(duì)支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上” XJ” 4.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù) 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 2時(shí) 52分 4秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :52:0414:52:04March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 2時(shí) 52分 4秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 14:52:0414:52:0414:52Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤， 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信 息 填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人 提供信紙、信封和筆，請(qǐng) 訪客自己書寫留言內(nèi)容 請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》 依照留言程序送入房間 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 主動(dòng)向前問候客人 電話問訊禮貌熱情 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然 做到首問式服務(wù) 對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。 電話費(fèi)因?yàn)閷?
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