【正文】 儲(chǔ)存和傳遞信息儲(chǔ)存和傳遞判斷、審批等決策判斷、審批等決策工作任務(wù)工作任務(wù)工作開(kāi)始和結(jié)束工作開(kāi)始和結(jié)束工作流向（單向）工作流向（單向）工作流向（雙向）工作流向（雙向）兩項(xiàng)工作相連接兩項(xiàng)工作相連接跨越跨越 （兩項(xiàng)工作不連接）（兩項(xiàng)工作不連接）管理業(yè)務(wù)流程中常用符號(hào)管理業(yè)務(wù)流程中常用符號(hào) ————信息來(lái)源信息來(lái)源上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 58 頁(yè)業(yè)務(wù)流程圖的繪制 —— 基本工作程序 1. 確定職能、職責(zé)和工作任務(wù) 2. 劃定工作起點(diǎn)和終點(diǎn) 3. 跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)對(duì)象 4. 確定相關(guān)組織單元，及其活動(dòng)和權(quán)限 5. 繪制流程圖草案 6. 流程圖匯總分析 7. 確定流程圖上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 59 頁(yè)業(yè)務(wù)流程圖的繪制 —— 福特公司采購(gòu)和貨款支付流程采購(gòu)定單采購(gòu)定單發(fā)票發(fā)票供應(yīng)商供應(yīng)商采購(gòu)部采購(gòu)部貨物入庫(kù)文件貨物入庫(kù)文件采購(gòu)定單采購(gòu)定單副本副本收貨收貨物資部物資部貨款貨款貨物貨物貨款支付處貨款支付處 500員工員工上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 60 頁(yè)業(yè)務(wù)流程圖的繪制 —— 福特公司采購(gòu)和貨款支付流程1. 確定職能、職責(zé)和工作任務(wù)確定職能、職責(zé)和工作任務(wù) 2. 劃定工作起點(diǎn)和終點(diǎn)劃定工作起點(diǎn)和終點(diǎn) 3. 跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)對(duì)象跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)對(duì)象 4. 確定組織單元、活動(dòng)和權(quán)限確定組織單元、活動(dòng)和權(quán)限 5. 繪制流程圖草案繪制流程圖草案6. 流程圖匯總分析流程圖匯總分析7. 確定流程圖確定流程圖采購(gòu)和貨款支付采購(gòu)和貨款支付起點(diǎn)：發(fā)出定購(gòu)單起點(diǎn)：發(fā)出定購(gòu)單終點(diǎn)：支付貨款終點(diǎn)：支付貨款定購(gòu)單（副本）、貨物定購(gòu)單（副本）、貨物、入庫(kù)文件、發(fā)票、貨、入庫(kù)文件、發(fā)票、貨款款采購(gòu)部、物資部、支付采購(gòu)部、物資部、支付處、供應(yīng)商處、供應(yīng)商上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 61 頁(yè)采購(gòu)和貨款支付流程采購(gòu)部采購(gòu)部 貨款支付處貨款支付處 物資部物資部 供應(yīng)商供應(yīng)商核對(duì)核對(duì)支付貨款支付貨款Y調(diào)查調(diào)查N采購(gòu)定單采購(gòu)定單副本副本 生產(chǎn)生產(chǎn) /發(fā)貨發(fā)貨貨物貨物發(fā)票發(fā)票收貨收貨入庫(kù)文件入庫(kù)文件上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 62 頁(yè) 文具申領(lǐng)程序（ ANSI）部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理 申領(lǐng)人申領(lǐng)人 文秘部文秘部審批審批工作需要工作需要提出文具申請(qǐng)?zhí)岢鑫木呱暾?qǐng)文具申領(lǐng)單文具申領(lǐng)單辦理辦理領(lǐng)用領(lǐng)用文具文具上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 63 頁(yè)業(yè)務(wù)流程分析管理 —— 基本思路 1. 從公司整體角度出發(fā)，確定公司的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)流程（系統(tǒng)流程圖、核心增值流程） 2. 流程分解，確定較低層次的流程直至操作程序 3. 繪制流程圖，建立并明確現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程體系 4. 流程的調(diào)整和優(yōu)化，組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化 5. 業(yè)務(wù)流程再造（ BPR）上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 64 頁(yè)在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)：如果流程分叉為是 /否，則有人作出決定。 做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖216。我們可以運(yùn)用排除和簡(jiǎn)化的方法改進(jìn)工作流，簡(jiǎn)化內(nèi)容：流程圖繪制（續(xù)）上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 71 頁(yè)216。 框內(nèi)采用 8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊216。宋體216。宋體216。 部門(mén)分隔線232。 連線框內(nèi)框內(nèi) 的的 字字宋體宋體6－－ 8號(hào)號(hào)普通普通 不加粗不加粗中間中間 對(duì)齊對(duì)齊標(biāo)題標(biāo)題宋體宋體14號(hào)號(hào)加粗加粗中間中間 對(duì)齊對(duì)齊部門(mén)部門(mén)宋體宋體10號(hào)號(hào)加粗加粗下劃線下劃線中間對(duì)齊中間對(duì)齊連線連線 盡量盡量 避免避免 交交叉、叉、 有時(shí)有時(shí) 可以可以 適適當(dāng)當(dāng) 合并合并 以以 求求 簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單明了明了不同不同 的的 選項(xiàng)選項(xiàng) 在在 連連線線 上標(biāo)上標(biāo) 明，明， 與與 框框內(nèi)內(nèi) 的的 字體字體 同樣同樣 要要求求將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞 給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 80 頁(yè)q 起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和流程對(duì)象必須清晰q 輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確q 應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（該項(xiàng)流程作業(yè)所需的時(shí)間）q 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù) /負(fù)責(zé)的范圍q 做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖q 詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng)q 量化目前的關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)業(yè)務(wù)流程圖交付要求上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 81 頁(yè)現(xiàn)狀流程圖樣張 樣 張上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 82 頁(yè)流程繪制練習(xí)上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 83 頁(yè)流程繪制練習(xí)167。不 加粗216。普通 不加粗216。 盡量避免相交線 業(yè)務(wù)流程圖交付要求流程圖的格式上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 73 頁(yè)流程圖的組成216。 從訪談中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并確定對(duì)績(jī)效的影響216。 重復(fù)216。由于所作的決定和批復(fù)很少無(wú)效，因此在決定框之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 56 頁(yè)流程圖連接標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于流程圖中頁(yè)和頁(yè)的連續(xù)或者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一頁(yè)或另一個(gè)流程。流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 54 頁(yè)決定批復(fù)：該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它既可表示輸入，又可表示輸出。 不局限于單一的功能和部門(mén)流程輸入 輸出流程圖繪制（續(xù)）上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 46 頁(yè)完成企業(yè)特殊目的的現(xiàn)有流程：216。使得會(huì)計(jì)部門(mén)減少了 75％的冗員，同時(shí)過(guò)程的速度、成本和質(zhì)量亦都有極大改善。但是當(dāng)他們知道日本馬自達(dá)公司完成同樣的職能只有 5個(gè)人時(shí)，他們震驚了。216。216。167。通過(guò)這些顧客反饋信息，企業(yè)可以及時(shí)調(diào)整重建方向，以避免 BPR的結(jié)果與意愿相違背。 包括設(shè)施、人員、培訓(xùn)、后勤、資金等，以支持和保證核心流程。而實(shí)施 BPR， 就是要有全局的思想，從整體上確認(rèn)企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。 變革 (Change)— 市場(chǎng)需求多變：科技進(jìn)步日新月異，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，這些變化已成為不可阻擋的潮流，促使企業(yè)加快變革步伐。企業(yè)流程重組（ BPR） 應(yīng)運(yùn)而生流程重組的產(chǎn)生背景上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 27 頁(yè)業(yè)務(wù)流程重組的產(chǎn)生與基本定義167。 按內(nèi)外部劃分167。 ? 支持過(guò)程（ SP）－－支持過(guò)程為支持 COP的過(guò)程 ? 管理過(guò)程（ MP）－－也可視為支持性過(guò)程（ SP），只不過(guò)實(shí)施是由管理者來(lái)完成 上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 11 頁(yè) 顧客導(dǎo)向過(guò)程 ( )— 范例? 顧客導(dǎo)向過(guò)程市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程（接受顧客競(jìng)價(jià)，報(bào)價(jià)過(guò)程）新項(xiàng)目合同評(píng)審過(guò)程新項(xiàng)目先期策劃過(guò)程（ APQP）更改過(guò)程競(jìng)標(biāo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（包括評(píng)審，驗(yàn)證與確認(rèn)，包括與顧客的溝通）制造過(guò)程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和過(guò)程的確認(rèn)）（包括與顧客的溝通）（樣品 /試生產(chǎn) /批量）現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程（包括監(jiān)測(cè)與測(cè)量）包裝，貯存，交付過(guò)程服務(wù)過(guò)程（顧客信息反饋）顧客要求特殊要求法律法規(guī)顧客滿意過(guò)程 子過(guò)程上海企航科技咨詢(xún)有限公司第 12 頁(yè) 支持過(guò)程 ( S )? 為確保顧客所有要求的滿足 ,在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中 ,需有支持過(guò)程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程顧客要求的輸入滿足顧客要求產(chǎn)品的