案例分析及溝通技巧講義(完整版)
【正文】 ? 溝通后總結(jié)反饋，取長(zhǎng)補(bǔ)短 ? 特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通 高效溝通的步驟和技巧： 我們?yōu)槭裁匆釂枺? ? 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 ? 開始和結(jié)束談話 ? 控制談話方向 ? 制止別人滔滔不絕的談話 ? 征求意見 ? 不明白或不相信 ? 提出建議 ? 處理異議 ？ 高效溝通的步驟和技巧： 問題的類型 ? 封閉式問題 ? 開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的哪些 方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 高效溝通的步驟和技巧 ： 兩種問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn) 封閉式 開放式 優(yōu) 勢(shì) 風(fēng) 險(xiǎn) 節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制 高效溝通的步驟和技巧 ： 怎樣合理運(yùn)用兩種問題 ?用開放式問題開頭，一旦談話跑題 , 用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張 , 再給予開放式問題。經(jīng)過物業(yè)管理人員的耐心調(diào)解，雙方當(dāng)場(chǎng)就把問題解決了（找到了對(duì)話的機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造對(duì)話的氣氛，這樣可以消除影響溝通的心理障礙）。把小事做大，讓業(yè)主滿意，同時(shí)也是為公司提高知名度、樹立形象的好機(jī)會(huì)。 Y回家后，看到花兒長(zhǎng)勢(shì)喜人，并且還被精心修剪過了，十分感動(dòng)、開心。十天里這些花誰來照顧成了困擾他的一大難題。對(duì)以別墅和公寓為代表的居住型物業(yè)來說，其管理的繁復(fù)瑣碎確比其他商業(yè)型物業(yè)或工業(yè)型物業(yè)要大得多。在與旅行社會(huì)談之前，物業(yè)經(jīng)理已派人預(yù)先征詢了美容院方面對(duì)方案的意見，對(duì)方表示接受。 由于都是經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目，都面臨著競(jìng)爭(zhēng)的壓力，因而兩家租戶都想到了在同一面墻上制作燈箱廣告，通過物業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)，原本兩家已初步就燈箱安裝方案達(dá)成一致意見，并計(jì)劃聘用同一家廣告公司，但沒有見諸文字。案例分析及溝通技巧 —— 和諧生活、高效工作 一、相關(guān)案例分析 ? 避免陷入糾紛 ? 小題大做 物業(yè)管理無小事 ? 業(yè)主故意拖欠管理費(fèi)怎么辦？ 二、溝通技巧 ? 溝通定義 ? 溝通的重要性 ? 無效溝通的后果 ? 造成溝通困難的因素 ? 有效溝通要點(diǎn) ? 高效溝通的步驟和技巧 ? 溝通“少與多”六字真言 三、小結(jié) 目 錄 您將了解 …… 案例一 避免陷入糾紛 ： 最近，某著名高級(jí)住宅區(qū)出現(xiàn)了一個(gè)不大好處理的問題 ——關(guān)于狗。其間兩家內(nèi)部又各自發(fā)生了股權(quán)或人事方面的變化，當(dāng)二樓的美容院真的要?jiǎng)庸ぐ惭b燈箱的時(shí)候，旅行社方面提出了異議，理由是正在計(jì)劃制作較大型的廣告牌，其負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，在自己的營(yíng)業(yè)廳上方安裝其他單位的廣告牌會(huì)造成誤會(huì)，還會(huì)帶來一個(gè)無法量化和確切解答的問題，這就是會(huì)影響風(fēng)水 ——而自己是非常相信風(fēng)水的。在似乎一切都沒有問題了的時(shí)候，問題又來了。每家每戶都是一個(gè)利益集合體，各式各樣的人物都有。 Y抱著試試看的態(tài)度找到了物業(yè)公司，希望分管 5幢的 Z能在這十天內(nèi)幫助照顧一下這些花，每天澆一次水就行了（有困難就找物業(yè)公
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