10正確處理客戶投訴(完整版)
【正文】 22:32:3322:32:3321 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/21 22:32:3322:32:3321 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。首先 查找車輛最近的年檢報(bào)告 是否按要求進(jìn)行了年檢，年檢是否合格 。如果客戶執(zhí)意認(rèn)為車輛質(zhì)量有問(wèn)題，請(qǐng)其到國(guó)家級(jí)第三方中立機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)；216。252?？蛻粢筚r償三萬(wàn)元， 拒絕提車已經(jīng) 28天，否則 …… 。并質(zhì)疑壓縮機(jī)是否只能使用六萬(wàn)公里。50典型案例之五M問(wèn)題： 客戶車輛氣囊在沒(méi)有明顯嚴(yán)重撞擊的情況下突然爆開(kāi)，造成前排乘客受傷，經(jīng)過(guò)協(xié)商客戶同意在給予適當(dāng)補(bǔ)償?shù)那闆r下將車輛修復(fù)，但需在協(xié)議中加入 “ 保留通過(guò)其它途徑維護(hù)自身合法權(quán)益 ” 的條款。不留后患。認(rèn)真研究維修方案，一旦客戶允許維修，力爭(zhēng)一次修好，不留后患；216。12萬(wàn)能不能將客戶車輛修復(fù)好，以避免對(duì)品牌造成影響呢？計(jì)算一下 15萬(wàn)維修的成本是多少？一般狀況，零件費(fèi) 10萬(wàn)，工時(shí)費(fèi) 5萬(wàn)如果按照保修計(jì)算，零件費(fèi)用 10/*=，工時(shí)費(fèi)用 5/2=萬(wàn)，合計(jì) ，企業(yè)完全不虧本G企業(yè)完全可以不需要商務(wù)支持就可以將車輛修復(fù)好，企業(yè)完全可以不需要商務(wù)支持就可以將車輛修復(fù)好，平息客戶抱怨平息客戶抱怨43典型案例之一G處理客戶投訴是平息客戶抱怨，維護(hù)品牌形象，提高處理客戶投訴是平息客戶抱怨，維護(hù)品牌形象，提高客戶滿意度，促進(jìn)銷售，不是單純?yōu)榱速嶅X，廠家決定客戶滿意度，促進(jìn)銷售，不是單純?yōu)榱速嶅X，廠家決定是否給予商務(wù)支持是看是否給予商務(wù)支持是看216。28 5大策略–息事寧人息事寧人–丟車保帥丟車保帥–威逼利誘威逼利誘–將錯(cuò)就錯(cuò)將錯(cuò)就錯(cuò)–閃轉(zhuǎn)騰挪閃轉(zhuǎn)騰挪29 5大策略? 息事寧人息事寧人– 縮減利潤(rùn)或者付出成本縮減利潤(rùn)或者付出成本? 在可容許范圍內(nèi) (免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折 ,送精品等 )? 避免廣告效應(yīng)發(fā)生，避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生– 服務(wù)禮儀到位服務(wù)禮儀到位? 表示理解，表示歉意? 曉之以理，誠(chéng)心相助– 不要忽略感情投資不要忽略感情投資? 感情溝通：為了使這個(gè)問(wèn)題得到解決，最好的方法是 象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病24? 宣泄型：– 特征： 來(lái)店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來(lái)電之前并沒(méi)有明確的目的來(lái)索取賠償或者歉意，比如加價(jià)購(gòu)買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高的抱怨?？? 戶 關(guān) 系 管 理正確處理客戶投訴與抱怨1投訴的認(rèn)識(shí)為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容2學(xué)習(xí)目的了解客戶投訴的重要性，對(duì)客戶投訴進(jìn)行正確認(rèn)識(shí)；掌握處理客戶投訴的流程和步驟；掌握處理客戶投訴的技巧。– 應(yīng)對(duì)方法： 花點(diǎn)時(shí)間耐心聽(tīng)；熱對(duì)應(yīng)，冷處理。企業(yè)損失了多少，而不是看企業(yè)少賺了多少。如果客戶要求降低，如送少量保養(yǎng)或代步費(fèi)，可以考慮請(qǐng)求商務(wù)支持。48典型案例之四M問(wèn)題： 客戶車輛音響系統(tǒng)出現(xiàn)四次不讀碟的情況（前三次都是保修好后不久就壞了），此次客戶要求保修好后必須給予適當(dāng)補(bǔ)償（可接受送三次保養(yǎng)），否則 …… 。F討論該怎么處理？討論該怎么處理？51典型案例之五216。F討論該怎么處理？討論該怎么處理？53典型案例之六216。F討論該怎么處理？討論該怎么處理？55典型案例之七216。威脅媒體曝光， 不能賠償，企業(yè)不接受威脅。撰寫(xiě)準(zhǔn)備應(yīng)付媒體、消協(xié)等采訪的回復(fù) 。216。 22:32:3322:32:3322:321/21/2023 10:32:33 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 10:32:33 下午 10:32 下午 22:32:33一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 2110:32 下午 一月 2122:32January 21, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2122:32:3322:32:33January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2110:32 下午 一月
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