山東營(yíng)業(yè)員服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)-專用資料(1)(完整版)
【正文】 錄 幫助客戶的技巧 4 接待客戶的禮儀 2 理解客戶的需求 3 服務(wù)規(guī)范的理念 1 送別客戶的禮儀 5 課堂練習(xí) 3―― 要求：請(qǐng)你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)員接待客戶的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出營(yíng)業(yè)員在接待客戶的過程中存在的錯(cuò)誤。 為什么客戶總是不滿意我給他的答案？ 216。情感勞動(dòng)過度就容易得一種病，這種病叫接待過度綜合癥。 :46:0207:46:02March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :46:0207:46Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 46分 2秒 07:46:0210 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 46分 2秒 07:46:0210 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 怎樣避免落入客戶的“圈套” ? 什么是投訴？ 當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡， 由此產(chǎn)生的抱怨和想 “ 討個(gè)說法 ” 的行為 客戶服務(wù)人員投訴有不同的能力嗎？ 課堂練習(xí) 2―― 要求：請(qǐng)你對(duì)錄音中提供服務(wù)的話務(wù)員表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出話務(wù)員被投訴的原因。通過這一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，我 們將加強(qiáng)對(duì)幫助客戶的技巧的掌握，把我們幫助客戶的技巧 提升到一個(gè)新的水平。 注意。 ? 這是您的身份證，請(qǐng)您收好。 七、手 勢(shì) 指引。柔和的目光 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)。 中國(guó)電信山東分公司 營(yíng)業(yè)員服務(wù)訓(xùn)練營(yíng) 上午：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練 下午： 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技巧訓(xùn)練營(yíng)、營(yíng)業(yè)客戶投訴處理技巧提升 課程內(nèi)容 微笑 表情 姿態(tài) 儀表 語言 ? 禮儀三張牌 目 錄 規(guī)范服務(wù)從我做起 4 服務(wù)過程中的行為規(guī)范 2 營(yíng)業(yè)員語言規(guī)范 3 職業(yè)化形象 —— 標(biāo)準(zhǔn)化的視覺導(dǎo)向 1 ? 一個(gè)人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺上的。眼睛 在遞接物品時(shí)。 招手。 ? 請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？ ? 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？ ? 您如果有任何問題，請(qǐng)撥打 10000號(hào)咨詢好嗎？ ? 請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！ ? 當(dāng)排隊(duì)等待的客戶催促時(shí) ? 當(dāng)本臺(tái)席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時(shí) ? 當(dāng)營(yíng)業(yè)員有事必須暫時(shí)停開時(shí) ? 當(dāng)下班時(shí)間已到，客戶著急時(shí) ? 當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生疑問而提出質(zhì)詢時(shí) 。 第一天：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練 第二天： 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技巧訓(xùn)練營(yíng) 第三天： 營(yíng)業(yè)客戶投訴處理技巧提升 課程內(nèi)容 目 錄 幫助客戶的技巧 4 接待客戶的禮儀 2 理解客戶的需求 3 服務(wù)規(guī)范的理念 1 送別客戶的禮儀 5 單元一 服務(wù)規(guī)范的理念 一、服務(wù)工作面臨的壓力 二、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 三、客戶滿意度五大要素 四、客戶服務(wù)的感知過程 五、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求 ? 課堂練習(xí) 1－－ 〔 分組討論：我們?cè)诠ぷ髦忻媾R的挑戰(zhàn) 〕 培訓(xùn)是為了提高我們的服務(wù)技能 , 為我們面臨的問題 找到答案和解決的方法 。本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用理解客戶情感、 做 出合理解釋、 提供更多方案的技巧在自己的實(shí)際工作中真正幫助客戶 解決問題 目 錄 幫助客戶的技巧 4 接待客戶的禮儀 2 理解客戶的需求 3 服務(wù)規(guī)范的理念 1 送別客戶的禮儀 5 單元五 送別客戶的禮儀 一、送別的技巧 二、總結(jié)與演練 課堂練習(xí) 9―― 要求：請(qǐng)你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)員送別客戶的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出營(yíng)業(yè)員在送別客戶的過程中存在的錯(cuò)誤。 情緒怎 樣把握 ? 一、 客戶投訴的原因 產(chǎn)品和工作質(zhì)量等問題 服務(wù)態(tài)度問題 二、客戶投訴的基本目的 三、處理投訴的原則 站在用戶的立場(chǎng)來理解 站在公司的立場(chǎng)來勸慰 情感 問題 解
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