【正文】 戶滿意應(yīng)以外部客戶滿意為前提 。 普通公司 。 潛力客戶：這類客戶通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系或者 “ 戰(zhàn)略聯(lián)盟 ” 。 客戶不一定在公司之外 。 ▲ 2023/3/10 3 .客戶的分類 ? 從營(yíng)銷的角度分類 經(jīng)濟(jì)型客戶：少投時(shí)間和金錢(qián) ， 關(guān)心價(jià)格 。 這類客戶是企業(yè)客戶關(guān)系的核心 。 個(gè)人客戶 。 ? 中間客戶與最終客戶 中間客戶是處于產(chǎn)品流通鏈中間的客戶 。 ▲ 2023/3/10 10 潛在客戶包括三個(gè)層面： ① 對(duì)某個(gè)地區(qū)來(lái)說(shuō) ， 該地區(qū)可能是潛在的銷售市場(chǎng) ， 該地區(qū)的組織或個(gè)人則成為潛在客戶 。 ▲ 2023/3/10 14 .客戶分級(jí) ? 客戶分級(jí)的好處 ① 區(qū)分一般客戶和重點(diǎn)客戶 ， 可使企業(yè)管理者分清客戶重要的少數(shù)與一般的多數(shù) 。 ③ 消費(fèi)行為特征 。 戰(zhàn)略伙伴是指那些對(duì) 企業(yè)的信任與忠誠(chéng)度都很高的客戶 。 ▲ 2023/3/10 21 ()以 “ 買(mǎi)方 — 賣方依賴矩陣 ” 劃分客戶關(guān)系 賣方依賴性 高 低 買(mǎi) 方 依 賴 性 低 高 松散交 易關(guān)系 平等合 作關(guān)系 賣方維 持關(guān)系 買(mǎi)方維 持關(guān)系 2023/3/10 22 ① 松散交易關(guān)系 。 因此 ， 在客戶營(yíng)銷中需要了解客戶與企業(yè)聯(lián)系的動(dòng)機(jī) 、 要求和條件 ， 企業(yè)有利和不利條件 ， 充分利用一切可能機(jī)會(huì) ， 采取相應(yīng)的信息交流 、 產(chǎn)品 、 服務(wù)和價(jià)格策略等 ， 以建立良好的客戶關(guān)系 。 ()尊重客戶已有的慣例。由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)物業(yè)的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢(qián)，也不愿買(mǎi)回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。 ②態(tài)度謹(jǐn)慎。 ②附庸風(fēng)雅心理。該群體計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。 ▲ 2023/3/10 34 ()高職群體 (知識(shí)分子、專家 ) 這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。 ? 自尊性的體現(xiàn) —— 事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志 年輕中職群體。 處理畏怯、敵對(duì)型客戶時(shí)，切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情，顯出急于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對(duì)方更大的敵對(duì)態(tài)度。 ▲ 2023/3/10 41 .基于問(wèn)題客戶的心理分析 銷售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不大，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些 “ 障礙 ” ，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。 ①發(fā)泄心中的不滿。 ②希望有證據(jù)的說(shuō)服?？蛻舻恼嬲鈭D可能在于以更低的價(jià)格獲得物業(yè)，所以總是試圖找出對(duì)方的弱點(diǎn)，因此，在銷售中就有了 “ 挑毛病的人總是最終購(gòu)買(mǎi)者 ” 的這一規(guī)律。 對(duì)于表面熱情型顧客，銷售人員在與客戶交談中 ,要隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購(gòu)買(mǎi)意愿，即使沒(méi)有達(dá)成落定，也并非勞而無(wú)功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。 ▲ 2023/3/10 54 三、客戶跟蹤與忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng) .客戶跟蹤的重要性 ()減少營(yíng)銷費(fèi)用。▲ 2023/3/10 55 .跟蹤客戶的三步式技巧 第一步：抓住線索來(lái)爭(zhēng)取顧客 ()運(yùn)用宣傳手段來(lái)爭(zhēng)取顧客： ①運(yùn)用大眾化媒體，創(chuàng)造批量顧客； ②運(yùn)用差異化媒體，吸引目標(biāo)顧客； ③用熱線電話來(lái)獲得顧客； ④將網(wǎng)上訪問(wèn)者轉(zhuǎn)化為真正的顧客； ⑤變換信息傳遞方式，吸引遺漏顧客。 ▲ 2023/3/10 60 第三步：通過(guò)長(zhǎng)期接觸留住顧客 ()拓展長(zhǎng)期顧客： ①把眼光放在長(zhǎng)期的潛在顧客身上； ②和從前的顧客保持聯(lián)系； ③贏回被遺忘的顧客； ④住宅開(kāi)發(fā)商、代理商建立伙伴關(guān)系； ⑤培養(yǎng)搜集情報(bào)的人才。 ▲ 2023/3/10 63 .客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng) (培養(yǎng)的客戶更忠誠(chéng) ) ()客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)的要點(diǎn) 要點(diǎn)一： “ 攻心為上 ” 。 要?jiǎng)?chuàng)造條件以利于客戶對(duì)價(jià)值的感知 。 ()初次消費(fèi)。循環(huán)圖中最后的一步是實(shí)際再消費(fèi)。 只有用誠(chéng)心才能換取員工 (內(nèi)部客戶 )的真心和外部客戶的信心 。 ▲ 2023/3/10 75 ()產(chǎn)品差異化 產(chǎn)品差異化是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略，其目標(biāo)就是要通過(guò)形成產(chǎn)品的差異化，帶來(lái)附加價(jià)值，提供一系列滿足甚至超過(guò)目標(biāo)客戶群體期望值的產(chǎn)品和服務(wù)。 ()不理睬客戶投訴或者退款要求 。 ③服務(wù)流失者?！? 2023/3/10 78 ()預(yù)防客戶流失的措施 ① 接受客戶的投訴 。 ③ 清楚客戶要求 。 ()與流失的客戶保持聯(lián)系。 ②能采用調(diào)查問(wèn)卷以及其他形式的征詢方式來(lái)擴(kuò)展的信息庫(kù)。 ② 及時(shí)處理 。 ⑥ 與客戶之間建立相互信任感 。 ⑧看準(zhǔn)目標(biāo) (核心準(zhǔn)客戶 )提供特別服務(wù)。 ()倡導(dǎo)生活品質(zhì)，啟發(fā)健康消費(fèi)心理。 ()不要配戴代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)志。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 3月 10日星期五 1時(shí) 1分 23秒 01:01:2310 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 上午 1時(shí) 1分 23秒 01:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 10日星期五 1時(shí) 1分 23秒 01:01:2310 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :01:2301:01Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ()不要戴太陽(yáng)鏡或變色鏡 (讓顧客看清眼珠 )。 ()用自我防衛(wèi)心理來(lái)堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)信心。 ⑩確認(rèn)準(zhǔn)客戶需求特性與購(gòu)買(mǎi)行為方式。 ②經(jīng)常提醒你服務(wù)過(guò)的客戶及是否有新需求。 ④ 留檔分析 。 ▲ 2023/3/10 83 ()處理好客戶投訴 若投訴得到解決 ， ～的投訴客戶還會(huì)再與該公司做生意；若投訴得到很快解決 ， 數(shù)字會(huì)上升到驚人的 。 ()挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來(lái)。 ④ 根據(jù)客戶的期望找出解決問(wèn)題的途徑 。 因此要做好措施方便客戶反饋信息 。 ④市場(chǎng)流失者。 ()采用附件發(fā)送資料且不署名 。 所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系，就是企業(yè)在每一次與客戶打交道的過(guò)程中，就能多長(zhǎng)一份見(jiàn)識(shí)。 ▲ 2023/3/10 73 ()感動(dòng)客戶 — 第四層次 客戶的需求是多方面 ， 只有抓住客戶的需求 ，滿足它 ， 客戶就會(huì)買(mǎi)您的賬 。 ▲ 2023/3/10 69 .締造忠誠(chéng)客戶的 “ 金字塔 ” 創(chuàng)造顧客 貼近顧客 服務(wù)顧客 感動(dòng)顧客 留住 顧客 第一層次 第二層次 第三層次 第四層次 第五層次 2023/3/10 70 ()創(chuàng)造客戶 — 第一層次 ① 企業(yè)存在的理由 。 ()消費(fèi)后評(píng)估。 ④ 提供信息 。 要點(diǎn)三：企業(yè)要想更高效地獲得忠誠(chéng)客戶 ，應(yīng)改被動(dòng)等待為主動(dòng)培養(yǎng) (客戶跟蹤就是一種良策 )。 ▲ 2023/3/10 62