【正文】 體是客戶細(xì)分的基礎(chǔ) 、影響客戶細(xì)分的基本因素 、客戶價(jià)值 、 客戶的財(cái)務(wù)收支水平 、客戶的專業(yè)知識(shí) 、客戶的需求偏好 、社會(huì)與文化因素 、客戶性格 、客戶的消費(fèi)習(xí)慣 20 、客戶細(xì)分的基本標(biāo)準(zhǔn) 、客戶價(jià)值 不同客戶具有不同的價(jià)值 同一客戶在不同時(shí)期具有不同的價(jià)值 同一客戶對(duì)不同的銀行具有不同的價(jià)值 不同的金融產(chǎn)品對(duì)同一客戶而言具有不同的價(jià)值 …… 、客戶價(jià)值的判斷 業(yè)務(wù)量 利潤貢獻(xiàn) 收入貢獻(xiàn) 全面關(guān)系 終身價(jià)值 21 、客戶細(xì)分的基本方法 按價(jià)值分 按金融產(chǎn)品分 按交易規(guī)模分 按貢獻(xiàn)度分 按客戶需求分 按區(qū)域分 按年齡分 按性別分 22 三、個(gè)性、偏好與行為特征分析 （一）個(gè)性與行為特征分析 （二）偏好與行為特征分析 （三）客戶能力及其金融需求 （四）國內(nèi)客戶的基本類型 23 （一）個(gè)性與行為特征分析 所謂個(gè)性，是指一個(gè)人所特有的心理特征。如果某個(gè)對(duì)象或行為能在一定程度上滿足重要的需求，那么它的個(gè)人相關(guān)度就較高。 值得注意的是 ， 由于影響人們金融服務(wù)需求及其行為動(dòng)機(jī)的因素很多 ， 對(duì)于同一時(shí)期同一環(huán)境的不同個(gè)人或不同時(shí)期不同環(huán)境的同一個(gè)人而言 ， 其行為偏好將會(huì)有所差異 。因此 ， 追求財(cái)富增長是人類進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的永恒主題 。有研究認(rèn)為，動(dòng)機(jī)是一個(gè)線性過程，它起于需求未被滿足而止于需求得到滿足。)在其《動(dòng)機(jī)與機(jī)與個(gè)性》一書中，繪制了稱為需求層次的分類圖表（圖），并明確提出了需求層次理論。1 主講人 : 李國峰 博士 2 目 錄 一、需求層次與行為動(dòng)機(jī) 二、客戶群體與客戶細(xì)分 三、個(gè)性、偏好與行為特征分析 四、生命周期與客戶需求分析 3 一、需求層次與行為動(dòng)機(jī) 所有行為都是由于動(dòng)機(jī)而產(chǎn)生的； ……所有人類的行為是有目的的 ， 并以滿足需求的愿望為中心 。馬斯洛認(rèn)為，人是一種永不滿足的、有缺陷的動(dòng)物，其需求取決于現(xiàn)在所擁有的財(cái)富的多少；并且，人的需求是按需求層次的重要性進(jìn)行排列的，當(dāng)一種需求被滿足馬上又會(huì)產(chǎn)生一種新的需求。這表明，人類的需求與其行為動(dòng)機(jī)是緊密相連、密不可分的。 10 第三 ， 隨著人類進(jìn)步 、 社會(huì)發(fā)展與科技水平的不斷提高 ， 人們的需求不僅更加趨于個(gè)性化 、 理性化 ， 而且需求的層次不斷提高 、 選擇的機(jī)會(huì)也越來越多 ， 需求多樣化趨勢(shì)明顯 。 13 彰顯尊貴 靈活多樣的營銷渠道 增值能力 低價(jià)、便利、功能性 安全性、流動(dòng)性的需求 圖 ： 金融需求的層次結(jié)構(gòu) 14 （三）需求、行為動(dòng)機(jī)與動(dòng)機(jī)強(qiáng)度 、人們將內(nèi)在需求轉(zhuǎn)化為行為動(dòng)機(jī)所不可忽視的一個(gè)問題，則是動(dòng)機(jī)強(qiáng)度。客戶滿足需求的感覺越強(qiáng)烈，他們介入需求滿足的潛在資源就越多。它導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)其所處環(huán)境相對(duì)一致和持續(xù)不斷的反應(yīng)。 、科瑞斯、貝特茨的個(gè)性分析模式與理論 30 表 和模型中對(duì)八種心理類型的特征描述 (Ⅰ ) 31 表 : 和模型中對(duì)八種心理類型的特征描述 (Ⅱ ) 32 圖：美國斯坦福咨詢研究所按價(jià)值觀念和生活 方式結(jié)構(gòu)（ )對(duì)美國人進(jìn)行的分類 33 這八種類型群體的基本特征是： 、 現(xiàn)實(shí)者：成功的 、 復(fù)雜的 、 積極的和 “ 能掙會(huì)花 ”的人 ， 擁有最多的資源和較強(qiáng)烈的自尊 ， 購買決策積極 、 老練 ， 注重自己的形象與文化素養(yǎng) 。 36 表：細(xì)分人群的金融需求特征 (Ⅰ) 37 表：細(xì)分人群的金融需求特征 (Ⅱ) 38 （二）偏好與行為特征分析 所謂偏好，是指人們對(duì)某種事物（如產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、運(yùn)動(dòng)、興趣等）所表現(xiàn)出的特別喜好的狀態(tài)。 西方心理學(xué)家們認(rèn)為 ， 人的能力由智力和特殊能力共同組成 。 47 （四）國內(nèi)客戶的基本類型 、 先犧牲后享受型 、 先享受后犧牲型 、 為擁有自己房屋背負(fù)長期房貸型 、 一切為兒女著想型 48 、先犧牲后享受型 定義：指在工作期間全力以赴 ， 不注重眼前享受 ， 努力賺取遠(yuǎn)超過生活所需的收入 ， 維持高儲(chǔ)蓄率 ， 以此累積財(cái)富的人 。 50 、先享受后犧牲型 定義：把大部分選擇性支出運(yùn)用于現(xiàn)在的消費(fèi)上，提升目前生活水準(zhǔn)的人。 52 、為擁有自己房屋背負(fù)長期房貸型 定義：指對(duì)擁有自己房屋的心理效用高，將購屋置產(chǎn)列為理財(cái)首要目標(biāo)，可以為了擁有自己房屋背負(fù)長期房貸，并且節(jié)衣縮食的人。 保險(xiǎn)方面 ， 此類客戶需要塔配的是買房時(shí)就已抵押標(biāo)的物購買的意外險(xiǎn) ， 萬一保險(xiǎn)事故發(fā)生可代為清償房貸的房貸 ， 而這類客戶群也是銀行房貸的主要客戶 。 有些花費(fèi)較大的目標(biāo)如送子女去國外留學(xué) ， 應(yīng)以較長的時(shí)間準(zhǔn)備或及早與子女溝通共同準(zhǔn)備 。 新婚家庭階段：年輕 、無女 以雙薪家庭為主 ， 追求較高的收入成長率 ， 能隨較高的投資風(fēng)險(xiǎn) ， 購房買車和消費(fèi)耐用消費(fèi)品愿望強(qiáng)烈 ， 購買力強(qiáng)。 空巢階段：夫妻年老 ，子女不在身邊 ， 夫妻處于即將退休或已退休階段 擁有一定規(guī)模的固定資產(chǎn)收呈現(xiàn)銳減趨勢(shì)或已大幅下降 ， 支出也日漸下降 。 72 .你剛剛有足夠的儲(chǔ)蓄實(shí)踐你自己一直夢(mèng)寐以求的旅行，但在出發(fā)前三個(gè)星期，你忽然被解雇。 76 .如果你現(xiàn)在得到 $ 的現(xiàn)金，并要求你選擇以下其中一項(xiàng)： () 再額外多賺 $ (即肯定得到 $)； () 機(jī)會(huì)額外多賺 $ ，機(jī)會(huì)維持得到 $ 現(xiàn)金。 01:00:4701:00:4701:003/10/2023 1:00:47 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 1時(shí) 0分 47秒 上午 1時(shí) 0分 01:00: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 1時(shí) 0分 :00March 10, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :00:4701:00:47March 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 1時(shí) 0分 :00March 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 1時(shí) 0分 47秒 上午 1時(shí) 0分 01:00: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 01:00:4701:00:4701:003/10/2023 1:00:47 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 01:00:4701:00:4701:00Friday, March 10, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 77 .假設(shè)你承繼了 $ 遺產(chǎn)，你必需把所有遺產(chǎn)投資以下其中一項(xiàng)，你會(huì)選擇投資： () 一個(gè)儲(chǔ)蓄戶口或貨幣市場基金；