日化行業(yè)客戶滿意度研究報告(完整版)
【正文】 化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料 ?備件復(fù)查 對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查 25 為客戶解決問題 送修服務(wù) ?當(dāng)場驗機(jī) ?機(jī)器交接 ?常識介紹 ?主動尋求反饋 ?介紹聯(lián)系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問題 現(xiàn)場服務(wù) ?電話詢問，準(zhǔn)確判斷 ?全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單） 27 為客戶解決問題 現(xiàn)場服務(wù) ?自我介紹 ?機(jī)器維修 ?驗機(jī)和簽收 ?常識介紹 ?感謝客戶，介紹聯(lián)系方式 ?清理現(xiàn)場 28 體諒情感 客戶有情緒是因為 ?服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差 ?收費過高 ?等待太久，耗費時間 ?技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 ?宣傳（廣告）夸大 ?其它 ? 體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來自于 溝通不良 30 體諒情感 客戶不滿時想得到 ?認(rèn)真的對待 ?尊重 ?立即行動 ?補(bǔ)償 ?問題不再發(fā)生 ?有人聆聽 ?緊迫感 31 體諒情感 ?站在客戶角度考慮問題 ?站在第三方的立場處理問題 ?不要推卸責(zé)任 32 體諒情感 善待“情緒”客戶 ?表示關(guān)注（處境及感受） ?詢問客戶的期望 ?解釋服務(wù)的步驟及原因 ?展示優(yōu)勢 ?電話回訪 33 電話技巧 電話服務(wù)的特點 ： 通過 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象 34 電話技巧 在電話中應(yīng)該 ?文明用語 ?語言友善 ?耐心的聽 ?表現(xiàn)出同情心
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