【正文】 頭，一對耳朵 傾聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 ” ● “我感謝你的意見 ， 同時也 ?? ” ● “我尊重你的看法 ， 同時也 ?? ” ● “我同意你的觀點 ， 同時也 ?? ” ● “我尊重你的意圖 ， 同時也 ?? ” “ 合一架構 ” （ 1） 處理反對意見的技巧 “但是”是容易引起消極心境的詞，它否定了前面的一切。 技巧二：處理反對意見 ? 建議提出后： ? 研發(fā)經理和系統(tǒng)集成部經理表示贊同。 容易握牢 ， 不易滑動 。 OA辦公系統(tǒng)的使用方法。 對想表達的內容了然于心 。 第二單元：技巧篇 溝通的三個環(huán)節(jié) ? 表達。 四、溝通定律 ?溝通的黃金定律 溝通中你送出什么 ， 你就得到什么 ?溝通的白金定律： 以別人喜歡 （ 習慣 ） 的方式 ， 與人溝通 讓旅客自愿跳下海 五、溝通的障礙 單向溝通 。 第二單元：技巧篇。 第三單元：應用篇。 不同的立場 、 觀點 、 愿望和要求 。 ? 傾聽。 簡潔地表達信息 。 特征、優(yōu)點與好處 (FAB) 特征 (F)： u 是一種物理特征或事實； u 可以看見 ， 觸摸 ， 量度； u 可以回答問句：這是什么 ？ u 是名詞 ， 形容詞 。 釘釘子時能打得準 ， 不會把釘子打歪 。 ? 行政部經理、市場部經理、財務副總表示反對。 把“但是”換成“同時、而、也” ● 三層意思 ： ——表明你能站在對方的立場看問題 。 醫(yī)學研究表明： 嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 要以誠懇 、 專注的態(tài)度傾聽對方的話語 ， 不要打斷 。 客觀因素 說話者聲音太小 。 傾聽能力自我測試 傾聽能力自我問卷（答案） (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎 ? ? 反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應予以確認的行為。（我說，下屬聽，然后做） 下屬的障礙 逢迎上司。 激發(fā)意愿。 ? 好的部屬 [死諫 ]絕不只一次 。 下不為例的事情經常屢見不爽 。 有技巧地轉達上 ， 下的意見 。 與部屬達成一致辭的解決方案。 不要埋葬了培育部屬發(fā)展的好機會 。 技巧十：表揚部屬 1. 事先告訴他們，你會讓他們知道他們的工作做得怎樣 2. 及時表揚他們。 4. 以毫不含糊的字眼告訴他們你對此事的感受。 接受他人的建議，而不是獨斷專行。 是怕完不成銷售計劃。 ? 特別指示事項的進度。 帶猴子見你的上級時 ， 別忘了帶香蕉 。 上司絕對有權如此 ， 只要不是不信任就好 。 除非上司有循私舞弊不法事情 ， 才能逾級報告。 [備而不用 、 藏而非棄 ]是司空見慣的現象 。 領導你的人。 ? 確定每個人在團隊中的角色。 結束語 成功是一種習慣。（期望） 誰是最重要的客戶，他們最重要的需求是什么？ 三、發(fā)現問題 部門內的問題。 上司永遠為部屬負連帶責任 ， 而不是全部責任 。 上司愈外行 ， 你協(xié)助他了解 ， 對你才有利 。 完全不講不妥 ， 講的太多又讓上司失光彩 ， 所以講到恰到好處 。 切莫盲目地自我判斷 ， 有無報告的必要性 ， 必須實現受托事宜 ， 逐一匯報 。 ? 有關問題的預測。 來自中層主管的障礙 報憂不報喜。 沒有時間。 6. 友善地與他們握手，或拍拍他們肩膀，使他們感到你是站在他們那一邊的。要具體。 ? 獎勵部屬改善工作方法 。 如果下屬明知故犯，立刻加以制止。 他所持的理由是：當他的小孩生病或放假時 ， 他的太太黃蓉 （ 在上班 ） 堅持他必須待在家里看顧他們 。 就算你能有權決定 ， 也不能太過明確 、 爽快 。 ? 對你有利的 ， 利用小報告 。 確認理解。 害怕譏笑自己無能。 因而令人曲解真正要傳送的訊息 ， 造成失敗