【正文】 3/3/3 2 參考書目 1. 王青蘭，齊 堅主編，物業(yè)管理理論與實務(wù)，北京，高等教育出版社， 1998 2. 趙紹鴻 主編，物業(yè)管理實務(wù)，北京，中國林業(yè)出版社， 3. 宋建陽 編著，物業(yè)管理概論，廣東，華南理工大學出版社，2023年 3月 4. 譚善勇，郭立主編，物業(yè)管理理論與實務(wù)，北京，機械工業(yè)出版社， 5. 陳友銘 主編，物業(yè)管理，北京，高等教育出版社， 6. 王在庚 白麗華 主編，物業(yè)管理學，北京，中國建材工業(yè)出版社， 2023/3/3 3 第一章 物業(yè)管理企業(yè)化 一、物業(yè)管理必須實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)化管理 二、物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理 三、物業(yè)管理企業(yè)的形象 2023/3/3 4 企業(yè) —— 就是從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟活動，為滿足社會需要并獲取利潤，進行自主經(jīng)營，實行獨立經(jīng)濟核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。 2023/3/3 12 B：戰(zhàn)略目標 指企業(yè)經(jīng)過戰(zhàn)略時期的努力和戰(zhàn)略時期的風險，預期達到的總體經(jīng)營成果指標，是 戰(zhàn)略方向的具體化 。（戰(zhàn)術(shù)活動包括：研究變化、捕捉戰(zhàn)機、調(diào)整行動、改變態(tài)勢） 2023/3/3 15 ?沒有戰(zhàn)略也可以成功 ?戰(zhàn)略就是做計劃 ?戰(zhàn)略是領(lǐng)導考慮的事 ?戰(zhàn)略是長期不變的計劃 2023/3/3 16 戰(zhàn)略問題是任何一個組織都會面臨的重大的 決策問題 。 為此，企業(yè)需要從大業(yè)務(wù)觀點出發(fā)，在主動推動產(chǎn)業(yè)優(yōu)化進化的基礎(chǔ)上建立起自己的靈活性和反應性，這一優(yōu)勢的形成是建立在企業(yè)創(chuàng)造性功能的基礎(chǔ)上的。 2023/3/3 23 企業(yè)戰(zhàn)略是以企業(yè)未來為基點，為尋求和維持持久競爭優(yōu)勢而作出的有關(guān)全局的重大籌劃和謀略。 2023/3/3 33 Ⅰ 名牌產(chǎn)品 （明星產(chǎn)品） Ⅱ 問題產(chǎn)品 （風險產(chǎn)品） Ⅲ 滯銷產(chǎn)品 （瘦狗產(chǎn)品） Ⅳ 贏利產(chǎn)品 （金牛產(chǎn)品） 0 10% 20% 30% 40% 市場占有率 20% 15% 10% 5% 銷售增長率 波士頓戰(zhàn)略矩陣圖 2023/3/3 34 具體評價步驟： 產(chǎn)品分類： 確定劃分市場占有率和銷售增長率高低的標準（以市場占有率 20%以上為高，銷售增長率 10%以上為高）根據(jù)企業(yè)各種產(chǎn)品情況在 4個象限中定位，得到 名牌、問題、滯銷、贏利 4類產(chǎn)品。 2023/3/3 36 （ 6）戰(zhàn)略方案的設(shè)計 企業(yè)利用經(jīng)營戰(zhàn)略分析的資料和數(shù)據(jù)、已確定的宗旨與目標、可選擇的戰(zhàn)略類型，應用多種有效的方法對各種戰(zhàn)略要素進行合理的匹配、組合，形成可供經(jīng)營戰(zhàn)略決策者選擇的多個經(jīng)營戰(zhàn)略方案的過程。 兩個循環(huán)：內(nèi)循環(huán)和外循環(huán) 內(nèi)循環(huán)：圍繞“物業(yè)”，企業(yè)內(nèi)部管理的循環(huán)過程； 外循環(huán)：以業(yè)主或使用人為主體，圍繞物業(yè)而形成的物業(yè)企業(yè)外部循環(huán)的過程。其主要工作是制定國際標準。 （ 2） 質(zhì)量保證 ： 為了確信其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，所必需的有計劃、有組織的活動證據(jù)。 企業(yè)形象： ——公眾對一個企業(yè)的整體評價和印象。 分析研究階段 —— 分析報告包括：個性分析、市場及競爭對手分析、企業(yè)文化分析 創(chuàng)意策劃階段 設(shè)計策劃階段 （三） CI設(shè)計的程序 2023/3/3 63 （四） CI設(shè)計的主要內(nèi)容 經(jīng)營理念 —— 表現(xiàn)為一種共同的較穩(wěn)定的心理定勢或文化沉淀，為所有的員工提供了凝聚力的意識。 2023/3/3 69 程序 ? 制定招標文件 ? 發(fā)布招標信息 ? 投標資格審查和出售招標條件 ? 召開標前會議 ? 收存標書 ? 開標和定標 2023/3/3 70 2023/3/3 71 原則 —— “公平、公正、合理” 公平：提出的投標條件和要求要一致，即對所有投標者一視同仁； 公正：指投標評定的準則是衡量所有標書的尺度； 合理：選定投標的價格和要求必須合理。 中期介入：是指物業(yè)管理企業(yè)方案設(shè)計階段的介入。在辦理交付手續(xù)時，須經(jīng)開發(fā)單位或?qū)ｉT組織的驗收委員會對竣工項目查驗，在認為工程合格后辦理工程接收手續(xù)，把產(chǎn)品移交給開發(fā)單位，這一交接過程稱之為竣工驗收。 辦理工程交接手續(xù)。 2. 嚴格按照相關(guān)規(guī)范要求逐項 、 認真驗收 。 ? 入伙手續(xù)書 —— 物業(yè)管理工司為方便業(yè)主、讓其知曉辦理入伙手續(xù)具體程序而制定的一個 文件。 ? 物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理指房地產(chǎn)的管理部門按照法律規(guī)定的管理權(quán)限和原則，對物業(yè)所有權(quán)和行使所有權(quán)以及登記造冊所形成的各種資料的管理 第三節(jié)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理 2023/3/3 124 原則 ? 房屋所有權(quán)與該房屋所占用的土地使用權(quán)權(quán)力主體一致 ? 屬地管理 2023/3/3 125 意義 ? 保護業(yè)主或房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益 ? 為房地產(chǎn)的開發(fā)、建設(shè)和使用奠定基礎(chǔ) ? 為城市規(guī)劃、建設(shè)、管理提供科學依據(jù) 2023/3/3 126 —— 物業(yè)所有權(quán)的管理、房屋所有權(quán)的管理 二、物業(yè)產(chǎn)權(quán)管理工作的基本內(nèi)容 ?產(chǎn)權(quán)登記 ?審查確認產(chǎn)權(quán) ?產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移、變更登記 ?核發(fā)產(chǎn)權(quán)證書 ?產(chǎn)權(quán)檔案 2023/3/3 127 圖 三、物業(yè)產(chǎn)籍 管理工作的基本內(nèi)容 ? 物業(yè)或房屋分幅平面圖是以城市獨立坐標系統(tǒng) 為基礎(chǔ)而繪制的要素平面圖 ? 分房分丘平面圖是以產(chǎn)權(quán)人為單位繪制的平面圖 ?分層分間平面圖是在一幢房屋內(nèi)有多個產(chǎn)權(quán)人的情況 下，按每個產(chǎn)權(quán)人的單位，分層次按自然間詳細繪制 房屋位置、尺寸、墻體歸屬等內(nèi)容的房間平面圖。 2023/3/3 158 給、排水設(shè)備的驗收與檢查 ? 嚴格驗收接管制度 ? 加強日常檢查巡視 2023/3/3 159 給水系統(tǒng)的管理 （ 1）范圍界定 （ 2）給水系統(tǒng)的管理 ? 作好房屋給水系統(tǒng)設(shè)備的基礎(chǔ)資料 ? 建立正常的供、用水管理制度 ? 大力宣傳節(jié)約用水 ? 作好供水量的計量和計費 2023/3/3 160 排水系統(tǒng)的管理 （ 1）范圍界定 （ 2）措施 ? 重視巡視檢查與維護工作 ? 建立健全排水設(shè)備設(shè)施檔按 ? 加強教育宣傳工作 2023/3/3 161 制定用水規(guī)定 2023/3/3 162 三、供電系統(tǒng)管理 重要性 ? 供電部門把電力直接送到用戶單位 ? 供電部門把高壓電送到小區(qū)或高層樓宇，通過該地區(qū)變電站再送到各用戶單位 方式 分工原則 2023/3/3 163 供電系統(tǒng)的基本內(nèi)容和方法 ? 掌握設(shè)備情況，建立各項設(shè)備檔案 ? 對供電設(shè)備進行正常維護與保養(yǎng) ? 采取多種方式作好宣傳工作 ? 進行承包責任到人 ? 加強對有關(guān)人員的培訓 ? 建立 24小時運行及維修值班制度，支持用戶投訴，及時排除故障 2023/3/3 164 避雷設(shè)施的管理 2023/3/3 165 四 、供暖系統(tǒng)管理 重要性 ? 熱源 ? 舒熱 ? 散熱 組成 2023/3/3 166 ? 區(qū)域鍋爐房供熱系統(tǒng) ? 熱電廠供熱系統(tǒng) ? 分戶供暖系統(tǒng) 方式與工作原理 2023/3/3 167 供暖系統(tǒng)管理的特點和原則 （ 1）特點 ? 管理的系統(tǒng)性 ? 明顯的季節(jié)性 ? 突出的經(jīng)營性 ? 環(huán)保要求高 2023/3/3 168 （ 2）原 則 ? 經(jīng)濟可行 ? 集中供暖，保護環(huán)境 ? 關(guān)聯(lián)管理 ? “用戶至上，服務(wù)第一” 2023/3/3 169 供暖系統(tǒng)的管理 （ 1）組建管理和隊伍建設(shè) (2) 供暖鍋爐房的管理 ? 接管管理 ? 運行管理 ? 操作管理 ? 鍋爐及附屬設(shè)備的維護 2023/3/3 170 熱網(wǎng)管理 供暖管網(wǎng)的接管 熱網(wǎng)設(shè)備維修 2023/3/3 171 采暖用戶的管理 ? 訂立供暖條款，確定供暖雙方權(quán)利與義務(wù) ? 編制用戶手冊 ? 供暖費用的收取 2023/3/3 172 電梯的含義與組成 含義： 電梯通稱升降機，是由一臺電動機拖動一個金屬制成的轎箱在建筑物的井道中并在專設(shè)的軌道上作垂直降升運動，達到乘人載物的目的。 物業(yè)環(huán)境管理的原則 2023/3/3 183 二、物業(yè)環(huán)境管理的任務(wù)和內(nèi)容 任務(wù) —— 保護和維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)的容貌，防止人為破壞和減緩自然損壞，維護正常的生產(chǎn)、生活和辦公持續(xù)，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的整體形象，保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)具名的身心健康以及提高物業(yè)的知名度等。同時，對于萬一出現(xiàn)的安全事故，要根據(jù)具體情況，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一組織，及時報警，并采取一切有效的手段和措施，進行處理，力爭將人員傷亡和經(jīng)濟損失減少到最低點。 2023/3/3 216 4. 措 施 ? 建立健全組織機構(gòu) ? 制定和完善各項治安保衛(wèi)管理制度 ? 加強保安員的培訓 ? 建立正常的巡視制度 —— 門衛(wèi)、守護和巡邏 ? 完善區(qū)域內(nèi)的安全防范措施 ? 聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，搞好群防群治 ? 與周圍單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與當?shù)毓矙C關(guān)建立良好的工作關(guān)系 ? 為保安人員配備必要的保安器具，并為保安人員辦理人身保險 2023/3/3 217 基本制度 ? 治安處內(nèi)部管理制度 ? 業(yè)主或使用人應遵守的規(guī)定 2023/3/3 218 第三節(jié) 消防管理 含 義 ? 滅火：在起火后采取措施進行補救 ? 防火：把工作做到前面，防患于未然 2023/3/3 219 方 針 —— 立足于火災的預防，盡量杜絕火災發(fā)生的根 源，同時從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好 準備，萬一發(fā)生火災能夠迅速有效地加以預防。 2023/3/3 188 物業(yè)綠化的功能 （ 1）物質(zhì)功能 遮陽、隔聲、改善小氣候、凈化空氣、防風防塵、殺菌防病 （ 2）精神功能 美化環(huán)境、分割 空間、消閑場所 2023/3/3 189 綠化規(guī)劃與綠地布置的原則 綠化的規(guī)劃設(shè)計與建設(shè) 2023/3/3 190 （ 1）統(tǒng)一規(guī)劃、合理組織、形成系統(tǒng) （ 2）節(jié)約用地 （ 3）注意景觀 （ 4）投資少、便管理 綠地布置的原則 2023/3/3 191 二、物業(yè)綠化管理 含 義 —— 物業(yè)管理公司為美化和凈化受托物業(yè)的環(huán)境和 改進物業(yè)景觀而在物業(yè)范圍內(nèi)進行的綠地、花圃等 地的養(yǎng)護行為，以及該類行為的計劃與組織。它是包圍某中心的事物或狀態(tài)，以及影響中心事物發(fā)展的外部原因。 2023/3/3 140 特點 ? 項目多、范圍廣 ? 有嚴格的標準 ? 技術(shù)性較強 2023/3/3 141 二、分類 ? 翻修工程 ? 大修工程 ? 中修工程 ? 小修工程 ? 綜合維修工程 2023/3/3 142 三、考核指標 ? 房屋完好率 ? 房屋維修工程量 ? 質(zhì)量合格率 ? 小修養(yǎng)護及時率 2023/3/3 143 三、房屋維修日常養(yǎng)護 含義 —— 物業(yè)管理部門為確保房屋的正常使用所進行的經(jīng)常性、持續(xù)性的小修養(yǎng)護和綜合維修工作。 2023/3/3 115 （二）、 物業(yè)管理公約 物業(yè)管理公約 —— 也叫物業(yè)管理公共契約，簡稱“公約”一般是由物業(yè)管理公司擬訂，經(jīng)過業(yè)主和物業(yè)管理公司共同簽署并約束雙方行為規(guī)范的法律文件。 4. 仔細清查應該提交的資料是否真實 、 齊全 ?！督ㄔO(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程竣工驗收暫行規(guī)定》等的要求，結(jié)合各地區(qū)的實際情況，制定竣工驗收辦法。 ? 通過參與竣工驗收 ， 熟悉物業(yè) ， 為物業(yè)的接管驗收以至將來的維修養(yǎng)護做準備 。 2023/3/3 91 與房地產(chǎn)開發(fā)公司開始洽談初步達成協(xié)議 介入可行性研究 → 退出房地產(chǎn)開發(fā) 簽訂合同，正式進入前期介入 介入規(guī)劃設(shè)計階段 介入施工建設(shè)階段 介入物業(yè)銷售階段 物業(yè)驗收、移交，結(jié)束前期介入 PM