【正文】 3/3/3 2 參考書(shū)目 1. 王青蘭，齊 堅(jiān)主編，物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)，北京，高等教育出版社， 1998 2. 趙紹鴻 主編，物業(yè)管理實(shí)務(wù)，北京，中國(guó)林業(yè)出版社， 3. 宋建陽(yáng) 編著，物業(yè)管理概論，廣東，華南理工大學(xué)出版社，2023年 3月 4. 譚善勇，郭立主編，物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)，北京，機(jī)械工業(yè)出版社， 5. 陳友銘 主編，物業(yè)管理，北京，高等教育出版社， 6. 王在庚 白麗華 主編，物業(yè)管理學(xué)，北京，中國(guó)建材工業(yè)出版社， 2023/3/3 3 第一章 物業(yè)管理企業(yè)化 一、物業(yè)管理必須實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)化管理 二、物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理 三、物業(yè)管理企業(yè)的形象 2023/3/3 4 企業(yè) —— 就是從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要并獲取利潤(rùn)，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。 2023/3/3 12 B：戰(zhàn)略目標(biāo) 指企業(yè)經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略時(shí)期的努力和戰(zhàn)略時(shí)期的風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)期達(dá)到的總體經(jīng)營(yíng)成果指標(biāo)，是 戰(zhàn)略方向的具體化 。（戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)包括：研究變化、捕捉戰(zhàn)機(jī)、調(diào)整行動(dòng)、改變態(tài)勢(shì)） 2023/3/3 15 ?沒(méi)有戰(zhàn)略也可以成功 ?戰(zhàn)略就是做計(jì)劃 ?戰(zhàn)略是領(lǐng)導(dǎo)考慮的事 ?戰(zhàn)略是長(zhǎng)期不變的計(jì)劃 2023/3/3 16 戰(zhàn)略問(wèn)題是任何一個(gè)組織都會(huì)面臨的重大的 決策問(wèn)題 。 為此，企業(yè)需要從大業(yè)務(wù)觀點(diǎn)出發(fā)，在主動(dòng)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化進(jìn)化的基礎(chǔ)上建立起自己的靈活性和反應(yīng)性，這一優(yōu)勢(shì)的形成是建立在企業(yè)創(chuàng)造性功能的基礎(chǔ)上的。 2023/3/3 23 企業(yè)戰(zhàn)略是以企業(yè)未來(lái)為基點(diǎn)，為尋求和維持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而作出的有關(guān)全局的重大籌劃和謀略。 2023/3/3 33 Ⅰ 名牌產(chǎn)品 （明星產(chǎn)品） Ⅱ 問(wèn)題產(chǎn)品 （風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品） Ⅲ 滯銷產(chǎn)品 （瘦狗產(chǎn)品） Ⅳ 贏利產(chǎn)品 （金牛產(chǎn)品） 0 10% 20% 30% 40% 市場(chǎng)占有率 20% 15% 10% 5% 銷售增長(zhǎng)率 波士頓戰(zhàn)略矩陣圖 2023/3/3 34 具體評(píng)價(jià)步驟： 產(chǎn)品分類： 確定劃分市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率高低的標(biāo)準(zhǔn)（以市場(chǎng)占有率 20%以上為高，銷售增長(zhǎng)率 10%以上為高）根據(jù)企業(yè)各種產(chǎn)品情況在 4個(gè)象限中定位，得到 名牌、問(wèn)題、滯銷、贏利 4類產(chǎn)品。 2023/3/3 36 （ 6）戰(zhàn)略方案的設(shè)計(jì) 企業(yè)利用經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析的資料和數(shù)據(jù)、已確定的宗旨與目標(biāo)、可選擇的戰(zhàn)略類型，應(yīng)用多種有效的方法對(duì)各種戰(zhàn)略要素進(jìn)行合理的匹配、組合，形成可供經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策者選擇的多個(gè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的過(guò)程。 兩個(gè)循環(huán)：內(nèi)循環(huán)和外循環(huán) 內(nèi)循環(huán)：圍繞“物業(yè)”，企業(yè)內(nèi)部管理的循環(huán)過(guò)程； 外循環(huán)：以業(yè)主或使用人為主體，圍繞物業(yè)而形成的物業(yè)企業(yè)外部循環(huán)的過(guò)程。其主要工作是制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2） 質(zhì)量保證 ： 為了確信其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，所必需的有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)證據(jù)。 企業(yè)形象： ——公眾對(duì)一個(gè)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)和印象。 分析研究階段 —— 分析報(bào)告包括：個(gè)性分析、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、企業(yè)文化分析 創(chuàng)意策劃階段 設(shè)計(jì)策劃階段 （三） CI設(shè)計(jì)的程序 2023/3/3 63 （四） CI設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)理念 —— 表現(xiàn)為一種共同的較穩(wěn)定的心理定勢(shì)或文化沉淀，為所有的員工提供了凝聚力的意識(shí)。 2023/3/3 69 程序 ? 制定招標(biāo)文件 ? 發(fā)布招標(biāo)信息 ? 投標(biāo)資格審查和出售招標(biāo)條件 ? 召開(kāi)標(biāo)前會(huì)議 ? 收存標(biāo)書(shū) ? 開(kāi)標(biāo)和定標(biāo) 2023/3/3 70 2023/3/3 71 原則 —— “公平、公正、合理” 公平：提出的投標(biāo)條件和要求要一致，即對(duì)所有投標(biāo)者一視同仁； 公正：指投標(biāo)評(píng)定的準(zhǔn)則是衡量所有標(biāo)書(shū)的尺度； 合理：選定投標(biāo)的價(jià)格和要求必須合理。 中期介入：是指物業(yè)管理企業(yè)方案設(shè)計(jì)階段的介入。在辦理交付手續(xù)時(shí)，須經(jīng)開(kāi)發(fā)單位或?qū)ｉT(mén)組織的驗(yàn)收委員會(huì)對(duì)竣工項(xiàng)目查驗(yàn)，在認(rèn)為工程合格后辦理工程接收手續(xù)，把產(chǎn)品移交給開(kāi)發(fā)單位，這一交接過(guò)程稱之為竣工驗(yàn)收。 辦理工程交接手續(xù)。 2. 嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范要求逐項(xiàng) 、 認(rèn)真驗(yàn)收 。 ? 入伙手續(xù)書(shū) —— 物業(yè)管理工司為方便業(yè)主、讓其知曉辦理入伙手續(xù)具體程序而制定的一個(gè) 文件。 ? 物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理指房地產(chǎn)的管理部門(mén)按照法律規(guī)定的管理權(quán)限和原則，對(duì)物業(yè)所有權(quán)和行使所有權(quán)以及登記造冊(cè)所形成的各種資料的管理 第三節(jié)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理 2023/3/3 124 原則 ? 房屋所有權(quán)與該房屋所占用的土地使用權(quán)權(quán)力主體一致 ? 屬地管理 2023/3/3 125 意義 ? 保護(hù)業(yè)主或房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益 ? 為房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)、建設(shè)和使用奠定基礎(chǔ) ? 為城市規(guī)劃、建設(shè)、管理提供科學(xué)依據(jù) 2023/3/3 126 —— 物業(yè)所有權(quán)的管理、房屋所有權(quán)的管理 二、物業(yè)產(chǎn)權(quán)管理工作的基本內(nèi)容 ?產(chǎn)權(quán)登記 ?審查確認(rèn)產(chǎn)權(quán) ?產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移、變更登記 ?核發(fā)產(chǎn)權(quán)證書(shū) ?產(chǎn)權(quán)檔案 2023/3/3 127 圖 三、物業(yè)產(chǎn)籍 管理工作的基本內(nèi)容 ? 物業(yè)或房屋分幅平面圖是以城市獨(dú)立坐標(biāo)系統(tǒng) 為基礎(chǔ)而繪制的要素平面圖 ? 分房分丘平面圖是以產(chǎn)權(quán)人為單位繪制的平面圖 ?分層分間平面圖是在一幢房屋內(nèi)有多個(gè)產(chǎn)權(quán)人的情況 下，按每個(gè)產(chǎn)權(quán)人的單位，分層次按自然間詳細(xì)繪制 房屋位置、尺寸、墻體歸屬等內(nèi)容的房間平面圖。 2023/3/3 158 給、排水設(shè)備的驗(yàn)收與檢查 ? 嚴(yán)格驗(yàn)收接管制度 ? 加強(qiáng)日常檢查巡視 2023/3/3 159 給水系統(tǒng)的管理 （ 1）范圍界定 （ 2）給水系統(tǒng)的管理 ? 作好房屋給水系統(tǒng)設(shè)備的基礎(chǔ)資料 ? 建立正常的供、用水管理制度 ? 大力宣傳節(jié)約用水 ? 作好供水量的計(jì)量和計(jì)費(fèi) 2023/3/3 160 排水系統(tǒng)的管理 （ 1）范圍界定 （ 2）措施 ? 重視巡視檢查與維護(hù)工作 ? 建立健全排水設(shè)備設(shè)施檔按 ? 加強(qiáng)教育宣傳工作 2023/3/3 161 制定用水規(guī)定 2023/3/3 162 三、供電系統(tǒng)管理 重要性 ? 供電部門(mén)把電力直接送到用戶單位 ? 供電部門(mén)把高壓電送到小區(qū)或高層樓宇，通過(guò)該地區(qū)變電站再送到各用戶單位 方式 分工原則 2023/3/3 163 供電系統(tǒng)的基本內(nèi)容和方法 ? 掌握設(shè)備情況，建立各項(xiàng)設(shè)備檔案 ? 對(duì)供電設(shè)備進(jìn)行正常維護(hù)與保養(yǎng) ? 采取多種方式作好宣傳工作 ? 進(jìn)行承包責(zé)任到人 ? 加強(qiáng)對(duì)有關(guān)人員的培訓(xùn) ? 建立 24小時(shí)運(yùn)行及維修值班制度，支持用戶投訴，及時(shí)排除故障 2023/3/3 164 避雷設(shè)施的管理 2023/3/3 165 四 、供暖系統(tǒng)管理 重要性 ? 熱源 ? 舒熱 ? 散熱 組成 2023/3/3 166 ? 區(qū)域鍋爐房供熱系統(tǒng) ? 熱電廠供熱系統(tǒng) ? 分戶供暖系統(tǒng) 方式與工作原理 2023/3/3 167 供暖系統(tǒng)管理的特點(diǎn)和原則 （ 1）特點(diǎn) ? 管理的系統(tǒng)性 ? 明顯的季節(jié)性 ? 突出的經(jīng)營(yíng)性 ? 環(huán)保要求高 2023/3/3 168 （ 2）原 則 ? 經(jīng)濟(jì)可行 ? 集中供暖，保護(hù)環(huán)境 ? 關(guān)聯(lián)管理 ? “用戶至上，服務(wù)第一” 2023/3/3 169 供暖系統(tǒng)的管理 （ 1）組建管理和隊(duì)伍建設(shè) (2) 供暖鍋爐房的管理 ? 接管管理 ? 運(yùn)行管理 ? 操作管理 ? 鍋爐及附屬設(shè)備的維護(hù) 2023/3/3 170 熱網(wǎng)管理 供暖管網(wǎng)的接管 熱網(wǎng)設(shè)備維修 2023/3/3 171 采暖用戶的管理 ? 訂立供暖條款，確定供暖雙方權(quán)利與義務(wù) ? 編制用戶手冊(cè) ? 供暖費(fèi)用的收取 2023/3/3 172 電梯的含義與組成 含義： 電梯通稱升降機(jī)，是由一臺(tái)電動(dòng)機(jī)拖動(dòng)一個(gè)金屬制成的轎箱在建筑物的井道中并在專設(shè)的軌道上作垂直降升運(yùn)動(dòng)，達(dá)到乘人載物的目的。 物業(yè)環(huán)境管理的原則 2023/3/3 183 二、物業(yè)環(huán)境管理的任務(wù)和內(nèi)容 任務(wù) —— 保護(hù)和維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)的容貌，防止人為破壞和減緩自然損壞，維護(hù)正常的生產(chǎn)、生活和辦公持續(xù)，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的整體形象，保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)具名的身心健康以及提高物業(yè)的知名度等。同時(shí)，對(duì)于萬(wàn)一出現(xiàn)的安全事故，要根據(jù)具體情況，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一組織，及時(shí)報(bào)警，并采取一切有效的手段和措施，進(jìn)行處理，力爭(zhēng)將人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失減少到最低點(diǎn)。 2023/3/3 216 4. 措 施 ? 建立健全組織機(jī)構(gòu) ? 制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)管理制度 ? 加強(qiáng)保安員的培訓(xùn) ? 建立正常的巡視制度 —— 門(mén)衛(wèi)、守護(hù)和巡邏 ? 完善區(qū)域內(nèi)的安全防范措施 ? 聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，搞好群防群治 ? 與周圍單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系 ? 為保安人員配備必要的保安器具，并為保安人員辦理人身保險(xiǎn) 2023/3/3 217 基本制度 ? 治安處內(nèi)部管理制度 ? 業(yè)主或使用人應(yīng)遵守的規(guī)定 2023/3/3 218 第三節(jié) 消防管理 含 義 ? 滅火：在起火后采取措施進(jìn)行補(bǔ)救 ? 防火：把工作做到前面，防患于未然 2023/3/3 219 方 針 —— 立足于火災(zāi)的預(yù)防，盡量杜絕火災(zāi)發(fā)生的根 源，同時(shí)從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好 準(zhǔn)備，萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)能夠迅速有效地加以預(yù)防。 2023/3/3 188 物業(yè)綠化的功能 （ 1）物質(zhì)功能 遮陽(yáng)、隔聲、改善小氣候、凈化空氣、防風(fēng)防塵、殺菌防病 （ 2）精神功能 美化環(huán)境、分割 空間、消閑場(chǎng)所 2023/3/3 189 綠化規(guī)劃與綠地布置的原則 綠化的規(guī)劃設(shè)計(jì)與建設(shè) 2023/3/3 190 （ 1）統(tǒng)一規(guī)劃、合理組織、形成系統(tǒng) （ 2）節(jié)約用地 （ 3）注意景觀 （ 4）投資少、便管理 綠地布置的原則 2023/3/3 191 二、物業(yè)綠化管理 含 義 —— 物業(yè)管理公司為美化和凈化受托物業(yè)的環(huán)境和 改進(jìn)物業(yè)景觀而在物業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行的綠地、花圃等 地的養(yǎng)護(hù)行為，以及該類行為的計(jì)劃與組織。它是包圍某中心的事物或狀態(tài)，以及影響中心事物發(fā)展的外部原因。 2023/3/3 140 特點(diǎn) ? 項(xiàng)目多、范圍廣 ? 有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn) ? 技術(shù)性較強(qiáng) 2023/3/3 141 二、分類 ? 翻修工程 ? 大修工程 ? 中修工程 ? 小修工程 ? 綜合維修工程 2023/3/3 142 三、考核指標(biāo) ? 房屋完好率 ? 房屋維修工程量 ? 質(zhì)量合格率 ? 小修養(yǎng)護(hù)及時(shí)率 2023/3/3 143 三、房屋維修日常養(yǎng)護(hù) 含義 —— 物業(yè)管理部門(mén)為確保房屋的正常使用所進(jìn)行的經(jīng)常性、持續(xù)性的小修養(yǎng)護(hù)和綜合維修工作。 2023/3/3 115 （二）、 物業(yè)管理公約 物業(yè)管理公約 —— 也叫物業(yè)管理公共契約，簡(jiǎn)稱“公約”一般是由物業(yè)管理公司擬訂，經(jīng)過(guò)業(yè)主和物業(yè)管理公司共同簽署并約束雙方行為規(guī)范的法律文件。 4. 仔細(xì)清查應(yīng)該提交的資料是否真實(shí) 、 齊全 ?！督ㄔO(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程竣工驗(yàn)收暫行規(guī)定》等的要求，結(jié)合各地區(qū)的實(shí)際情況，制定竣工驗(yàn)收辦法。 ? 通過(guò)參與竣工驗(yàn)收 ， 熟悉物業(yè) ， 為物業(yè)的接管驗(yàn)收以至將來(lái)的維修養(yǎng)護(hù)做準(zhǔn)備 。 2023/3/3 91 與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)始洽談初步達(dá)成協(xié)議 介入可行性研究 → 退出房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 簽訂合同，正式進(jìn)入前期介入 介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 介入施工建設(shè)階段 介入物業(yè)銷售階段 物業(yè)驗(yàn)收、移交，結(jié)束前期介入 PM