【正文】 （ 1）顧客類型： 按接受產(chǎn)品所有者情況分 按接受產(chǎn)品的順序情況分 內(nèi)部顧客 外部顧客 過(guò)去顧客 目標(biāo)顧客 潛在顧客 指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員 指組織外部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員 曾經(jīng)接受過(guò)組織產(chǎn)品的顧客 正在接受組織產(chǎn)品的顧客 尚未接受組織的產(chǎn)品的顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 （ 2）相關(guān)方：與組織業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 Ⅱ 類為 C級(jí)，供貨比例控制在20%以下。 將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評(píng)價(jià)者的主觀判斷結(jié)合，是一種定性與定量像結(jié)合的有效方法。 （一）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 供應(yīng)商的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 1）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)主要考察四個(gè)方面： （ 1）產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平 （ 2）檢驗(yàn)質(zhì)量 （ 3）投入使用質(zhì)量 （ 4）產(chǎn)品壽命 2）服務(wù)質(zhì)量包括： （ 1）售前服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商提供產(chǎn)品前的交流、溝通及協(xié)調(diào)水平、確保按要求完成生產(chǎn)準(zhǔn)備工作的能力。 （二）契約的可操作性 起草和簽署契約時(shí)，必須充分考慮產(chǎn)品形成過(guò)程中各種情況，考慮契約執(zhí)行的可操作性。 優(yōu)勢(shì) 確保企業(yè)產(chǎn)品的總體質(zhì)量、降低成本，提供顧客滿意度。 優(yōu)勢(shì) 通過(guò)試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制，可以綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力，評(píng)價(jià)合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，作為試制階段和批量生產(chǎn)時(shí)的主要備選供應(yīng)商。主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)供貨，以保證設(shè)計(jì)和試驗(yàn)經(jīng)常變動(dòng)的需要。 5）層次分析法：是利用運(yùn)籌學(xué)原理，將目標(biāo)、約束條件設(shè)置成兩兩比較的判斷矩陣，綜合分析、判斷和選擇供應(yīng)商的一種方法。 質(zhì)量管理體系審核：對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，其中包括產(chǎn)品審核和過(guò)程審核，一般采用 ISO 9001： 2023作為審核標(biāo)準(zhǔn)。 審核和調(diào)查應(yīng)形成明確詳細(xì)的審核報(bào)告和調(diào)查報(bào)告。 企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的具體情況設(shè)計(jì)調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括：企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人員和設(shè)備、過(guò)程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況、主要原材料來(lái)源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、主要客戶及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況等。其中單選題 5分左右，多選題在 14分左右，綜合題一道， 4— 5個(gè)小題，約8— 10分左右，綜合題通常集中在供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客滿意方面， 85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中。 通常分為三類： Ⅰ 類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響； Ⅱ 類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響； Ⅲ 類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響。 已通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的供應(yīng)商，主要關(guān)注其反映持續(xù)改進(jìn)的管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正措施、預(yù)防措施、檢驗(yàn)與試驗(yàn)等過(guò)程。 特殊情況下審核指：當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格；顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有抱怨或投訴、經(jīng)分析與供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有重大變化或外部市場(chǎng)有重大變化，需要供應(yīng)商進(jìn)行比較大的改進(jìn)等時(shí)機(jī)。 2）招標(biāo)法：采購(gòu)數(shù)量大，供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)采用的選擇方法。 企業(yè)應(yīng)在綜合分析零部件的重要性、成本、市場(chǎng)供應(yīng)情況、供應(yīng)商的供應(yīng)能力和可靠程度以及與供應(yīng)商的關(guān)系的多方面因素基礎(chǔ)上來(lái)確定供應(yīng)商的數(shù)量。企業(yè)應(yīng)盡可能與供應(yīng)商在質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求、質(zhì)量管理體系要求以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則等方面達(dá)成一致并形成文件或合同。常用的分析方法有過(guò)程能力分析、測(cè)量體系分析、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)、水平對(duì)比法和優(yōu)秀模式等。物資運(yùn)輸、交付程序及部分質(zhì)量約定。 三、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 運(yùn)用模糊集合理論對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。 以互利共贏為原則，加強(qiáng)溝通并及時(shí)支付貨款。 （二）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 針對(duì)供應(yīng)商的不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)分級(jí)采取針對(duì)性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊(duì)伍、強(qiáng)化供應(yīng)鏈質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的有效手段。期望與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。顧客滿意程度與顧客的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、價(jià)值觀、收入狀況、生活習(xí)慣、個(gè)人偏好等有關(guān)。 顧客的要求是動(dòng)態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還要考慮未來(lái)的要求，不斷適應(yīng)顧客要求的變化。 性質(zhì) 基線質(zhì)量 質(zhì)量最常見(jiàn)形式 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素 關(guān)注 焦點(diǎn) 保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客最基本要求。 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。 習(xí)題：確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)） 一個(gè)陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（ ）。 習(xí)題：有關(guān)顧客滿意度測(cè)評(píng)，下列論述正確的是（ ）。預(yù)期質(zhì)量與品牌形象之間有明顯的差別。比較標(biāo)準(zhǔn)從兩方面影響顧客滿意度：一方面比較標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)基準(zhǔn)，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，滿意度越高； 另一方面，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)越不容易超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，從而降低顧客滿意度。 顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段 實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要識(shí)別顧客、認(rèn)知顧客和保留顧客，以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次 中國(guó)顧客滿意指數(shù)分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)。感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系是將顧客滿意的總目標(biāo)分解為若干個(gè)可測(cè)量子目標(biāo)所構(gòu)成的測(cè)量和評(píng)價(jià)體系。通過(guò)分析，對(duì)需求進(jìn)行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性。 組織不可能將顧客的所有要求都加以輸出，一般只將與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或與產(chǎn)品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，關(guān)鍵的顧客要求可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。 滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質(zhì)量。 顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關(guān)注和滿足，要力求超出顧客的期望。表現(xiàn)為層次性。 影響需求的因素 影響期望的因素 產(chǎn)品的價(jià)格 顧客的收入水平 相關(guān)商品的價(jià)格 顧客對(duì)未來(lái)的預(yù)期 顧客的偏好 產(chǎn)品的飽和程度 品牌標(biāo)記（公司名稱、產(chǎn)品品牌等） 相關(guān)信息（產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件等） 相關(guān)資料（技術(shù)和服務(wù)資料等） 外部推薦（認(rèn)證證明、廣告、承諾等） 知識(shí)跟進(jìn)（訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等） 2）顧客滿意 顧客的價(jià)值觀決定了其要求和期望（認(rèn)知質(zhì)量），組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。 供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 2的的管理對(duì)策表 類別組合 定單分配 管理對(duì)策 A、 B 60%： 40% 繼續(xù)維持與這兩家供應(yīng)商的關(guān)系 A、 C 80%： 20% 促進(jìn) C