【正文】 專家們的 看法 ? 專家看法的綜合 質(zhì)量與企業(yè)內(nèi)所有活動休戚相關(guān)，它是通過 消除非質(zhì)量因素 或者 有缺陷的活動 來實現(xiàn)的，其目的在于 滿足消費者的需求。因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。) 管理好與顧客關(guān)系。） 考慮顧客的需求； 描繪組織未來遠景； 確定富有挑戰(zhàn)性的目標； 明確職責和權(quán)限，建立信任，共同奮斗； 樹立價值共享、公平公正和道德論理觀念； 為員工提供奮斗的空間和條件； 定期評價質(zhì)量管理體系。 23 全員參與 52 ? 好處 形成團隊精神，全情投入； 人人樹立工作責任感； 人人渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻。 24 過程方法 55 ? 好處 有效利用資源，降低成本，縮短周期； 理順過程順序，抓關(guān)鍵活動，以得到期望的結(jié)果； 始于顧客，終于顧客，有效地實現(xiàn)以顧客為中心的運作。 25 管理的系統(tǒng)方法 60 ? 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 26 持續(xù)改進 63 ? 好處 增強自我改進能力； 使體系不斷適應內(nèi)外環(huán)境變化并成為組織發(fā)展的動力。 ? 任一組織都有其供方或合作伙伴，雙方的合作與交流，可以使雙方得益（雙贏）。 32 QMS基本述語 ? 要求 要求可以是明示的，通常隱含的或必須履行的 要求是變化的（時間性、不同性） 要求可以的多方面的 ? 質(zhì)量的廣義性、時效性及相對性 ? 只要滿足需求就應認為質(zhì)量好 72 167。 32 QMS基本述語 ? 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 77 。 32 QMS基本述語 ? 過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ? 過程三要素：輸入、輸出、活動（含資源） ? 一個過程的輸入通常是其它與之關(guān)聯(lián)過程的輸出 ? 應確定直接增值過程和支持過程，并確定其關(guān)系 ? 是應用過程方法和管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ) ? 特殊過程 —— 對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程 74 167。 28 與供方互利的關(guān)系 67 ? 擬采取的措施 識別和選擇關(guān)鍵供方； 建立與供方的關(guān)系； 與供方共享技術(shù)和資源； 建立雙方開放的溝通渠道； 確定聯(lián)合改進活動； 鼓勵改進承諾的成果。 26 持續(xù)改進 64 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 167。 24 過程方法 56 過程的要素描述 過程活動 （ 工作程序 ） 輸入 持續(xù)改進 基礎(chǔ)設(shè)施管理 人力資源管理 質(zhì)量分目標 及監(jiān)視測量 工作環(huán)境管理 財務管理 時間管理 輸出 57 ? 將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 23 全員參與 53 ? 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 22 領(lǐng)導作用 49 ? 好 處 使員工理解并執(zhí)行，以實現(xiàn)方針和目標； 增強凝聚力和向心力，促進組織的發(fā)展； 領(lǐng)導以身作則，將促進持續(xù)改進。 21 以顧客為關(guān)注焦點 46 ?好 處 增強市場快速反應能力； 擴大市場占有率，增加收益； 提高組信譽，招來回頭客，追加訂單。 21 以顧客為關(guān)注焦點 41