中國電信標(biāo)桿營業(yè)廳創(chuàng)建項目方案(完整版)
【正文】 戶感知。在當(dāng)前各運營商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作 用。通過演練，讓營業(yè)員體會和理解掌握主動營銷的技巧。 3) 營業(yè)廳全套 制度設(shè)計 ：包括督導(dǎo)制度、績效考核制度、星級營業(yè)員評定細(xì)則等。 2) 服務(wù)技能訓(xùn)練 ：真空訓(xùn)練和模擬演練 （ 1天） ： 主要內(nèi)容是服務(wù)用語的訓(xùn)練 和現(xiàn)場演練、考核。 為了適應(yīng)縣級廳的實際情況， 中心為縣級營業(yè)廳量身定做了 縣級中心廳創(chuàng)建方案。因此， 20xx 年以來，集團(tuán)公司越來越重視營業(yè)廳的服務(wù)和營銷水平，營業(yè)廳的服務(wù)和營銷水平在 營業(yè)廳 考核中的重要性越來越大。 為了提升電信營業(yè)廳整體服務(wù)營銷水平，達(dá)到客戶滿意度提升和營銷業(yè)績增長的目 標(biāo)和要求， 浙江電信培訓(xùn)中心在浙江省電信有限公司市場部、人力資源部的 領(lǐng)導(dǎo)和支持 下，于 20xx 年 4月啟動了浙江電信標(biāo)桿營業(yè)廳 項目。方案分為兩個階段，第一個階段的主題為“服務(wù)規(guī)范” ，第二階段的主題為“主動營銷” 。通過訓(xùn) 練的形式，讓營業(yè)員掌握服務(wù)規(guī)范和技巧，在“知道服務(wù)技巧“和“能夠在實際接待客戶表現(xiàn)出規(guī)范要求”之間搭一座 橋梁。 浙江電信培訓(xùn)中心 中國管理資訊網(wǎng) 5 4) 制度輔導(dǎo) ：針對營業(yè)廳管理層（店長和值班經(jīng)理）進(jìn)行服務(wù)規(guī)范打分輔導(dǎo)和制度實施培訓(xùn) ，并進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)指導(dǎo)。每位營業(yè)員都將得到至少 2次的現(xiàn)場演練、點評輔導(dǎo)的機(jī)會。 為提升浙江電信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和主動營銷水平，省公司人力資源部、市場拓展部于20xx 年 4 月啟動了浙江電信標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)項目。 在服務(wù) 課程中，服務(wù)過程被分為接待客戶、理解客戶、幫助客戶和送別客戶四個環(huán)節(jié)。建議得到了湖州市公司的高度重視，大部分建議已經(jīng)得到了落實。項目組重新修訂了營業(yè)廳班前會流程，每天用１０分鐘時間反復(fù)練習(xí)服務(wù)規(guī)范用語和主動營銷技巧，讓微笑、規(guī)范用語從清晨開始浮現(xiàn)。隨著標(biāo)桿營業(yè)廳創(chuàng)建的深入開展，隨著各項管理制度的貫徹落實，新的困難、新的問題也會逐步顯現(xiàn)出來。項目組將會在較長時間內(nèi)和湖州市分公司營業(yè)相關(guān)同志一起，密切溝通，積極發(fā)現(xiàn)問題，掃除障礙，解決問題。 三、 固化：加強督導(dǎo)與考核，建立長效機(jī)制 在服務(wù)和主動營銷的培訓(xùn)、訓(xùn)練結(jié)束之后，一個新的課題擺在項目組 和湖州市公司營業(yè)相關(guān)同志面前：如何讓培訓(xùn)效果持續(xù)？如何讓紅旗路營業(yè)廳的所有前臺人員在一年３６５天都能保持服務(wù)和主動營銷水準(zhǔn)？針對這一問題，項目組在前期工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)紅旗路營業(yè)廳的實際，制定了《星級營業(yè)員評比細(xì)則》、新的《績效考核實施細(xì)則》和《營業(yè)廳督導(dǎo)體系》。 首先，在培訓(xùn)過程中，通過使用預(yù)先拍攝好的來自營業(yè)一線的視頻短片，讓學(xué)員自己來找視頻中的錯誤，并說出正確的技巧，從而讓學(xué)員自己知道正確的規(guī)范和技巧。細(xì)節(jié)的改變大幅度提升了營業(yè)廳客
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