【正文】 財(cái)務(wù)類指標(biāo)的選擇取決于 企業(yè)的生命周期 以及戰(zhàn)略目標(biāo)中對(duì)于 財(cái)務(wù)績(jī)效 的主要要求 ... 戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的主要要求 增加收入 降低成本 /提高生產(chǎn)力 資產(chǎn)利用 企 業(yè) 的 生 命 周 期 成長(zhǎng)期 成熟期 衰落期 ? 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 ? 新產(chǎn)品收入占總收入的比重 ? 新增客戶收入占總收入的比重 財(cái)務(wù) 指標(biāo) ? 目標(biāo)客戶市場(chǎng)份額 ? 產(chǎn)品線盈利率 ? 新服務(wù)收入占總收入的比重 ? EBITDA ? 不同產(chǎn)品線盈利率 ? 不同客戶盈利率 ? 無(wú)盈利的客戶比重 ? 每員工平均營(yíng)運(yùn)收入 ? 成本占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本比例 ? 成本下降比率 ? 非直接成本（如：銷(xiāo)售費(fèi)用） ? 單位成本 ? 投資（占銷(xiāo)售收入的比重） ? 研發(fā)投資（占銷(xiāo)售收入的比重） ? 流動(dòng)資金比率 ? 資本支出回報(bào)率 ? 資產(chǎn)利用率 ? 投資回收率 ? 投資金額 37 平衡計(jì)分卡－客戶類指標(biāo) ? 設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來(lái)看：客戶對(duì)我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 人力資源部門(mén)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)績(jī)效合同完成情況進(jìn)行全面的綜合分析 ， 并對(duì)個(gè)人的績(jī)效完成情況作出階段性評(píng)估結(jié)論 ， 上下級(jí)人員間召開(kāi)定期回顧會(huì)議 。 當(dāng)有幾種方法時(shí) ， 開(kāi)誠(chéng)布公地討論每種方法的利弊 ， 盡量多地采用下屬人員本人提出的方案 ， 確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟 。 ? 高效的績(jī)效管理系統(tǒng)中包括公司整體、部門(mén)和個(gè)人，三個(gè)層面缺一不可。 ? 方向引導(dǎo)型 ：對(duì)那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥及大方向指引。 人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總 ；職能部門(mén)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指標(biāo)的審計(jì)確認(rèn) ， 保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠 ， 最后將審定后數(shù)據(jù)報(bào)人力資源部門(mén) 。 ? 對(duì)于員工而言，回報(bào)的手段可以多種多樣： ? 激勵(lì)性薪酬，例如績(jī)效加薪，年終獎(jiǎng)金 ? 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)（輪崗，培訓(xùn)） ? 其他回報(bào)形式? 物質(zhì)回報(bào)：職位的提升、特批假期、實(shí)物獎(jiǎng)品、國(guó)內(nèi)外的考察學(xué)習(xí)、旅游贈(zèng)券等 ? 精神回報(bào)：榮譽(yù)稱號(hào)、賦于挑戰(zhàn)性的職責(zé)、參與重要而有意義的工作、在設(shè)定目標(biāo)和制定決策時(shí)的影響力等 績(jī)效評(píng)估及回報(bào)－績(jī)效回報(bào) 28 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門(mén)為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 29 關(guān)鍵績(jī)效管理指標(biāo)體系實(shí)施框架 公司戰(zhàn)略 公司績(jī)效指標(biāo) 部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 員工績(jī)效計(jì)劃 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo) 能力發(fā)展計(jì)劃 ? 績(jī)效管理指標(biāo)體系的實(shí)施和分解是一個(gè)自上而下，同時(shí)又是自下而上的過(guò)程。 客戶類指標(biāo) 市場(chǎng)占有率 增加新客戶 客戶平均利潤(rùn)率 保留老客戶 客戶滿意度 客戶價(jià)值取向 客 戶 價(jià) 值 取 向 產(chǎn)品 服務(wù) 品牌 功能 質(zhì)量 價(jià)格 時(shí)間 購(gòu)買(mǎi)時(shí) 售后 獲得收益 39 平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)即從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同部門(mén)或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) ? 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績(jī)效計(jì)劃和各分公司和部門(mén)的具體職責(zé)和工作流程來(lái)確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)的前提是找出對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 請(qǐng)注意 ，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)時(shí)不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 40 在設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該從 日常營(yíng)運(yùn)流程 ， 創(chuàng)新改進(jìn)流程 和 管理支持流程 三方面分析 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程－價(jià)值鏈 滿 足 客 戶 需 求 財(cái)務(wù) 人力資源 行政 物流 信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品 開(kāi)發(fā) 生產(chǎn) 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù) 創(chuàng)新改進(jìn)流程 日常營(yíng)運(yùn)流程 管理支持流程 41 平衡計(jì)分卡－學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長(zhǎng)的能力即學(xué)習(xí)的能力。流程可以分成幾個(gè)層次： ? 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來(lái)是一個(gè)非常重要的步驟 ，通過(guò)這個(gè)步驟，可以清晰地看到各流程在對(duì)關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實(shí)現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。 71 成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素一：公司的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T(mén)、工作組乃至個(gè)人 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 部門(mén)發(fā)展目標(biāo) 工作小組工作目標(biāo) 個(gè)人績(jī)效目標(biāo) 自上而下分解 自下而上實(shí)現(xiàn) 72 成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素二：公司內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括： ? 全面預(yù)算管理體系 ? 內(nèi)部信息平臺(tái)的建立 ? 清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分 ? 標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范 ? 與績(jī)效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié) 戰(zhàn)略規(guī)劃 運(yùn)作計(jì)劃 預(yù)算 全面預(yù)算管理 執(zhí)行 績(jī)效考核 管理行動(dòng)方案 反饋 修正 預(yù)算管理和績(jī)效管理的關(guān)系 73 成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括： ? 公司管理層充分的重視 ? 管理層充分的重視表現(xiàn)在對(duì)戰(zhàn)略的清晰界定，在過(guò)程中的積極參與和大力支持 ? 合理的授權(quán) ? 績(jī)效管理小組應(yīng)該被賦予足夠的資源和權(quán)力，以使信息收集準(zhǔn)確，實(shí)施工作順利進(jìn)行并按時(shí)完成 ? 有效溝通 ? 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 58 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 以公司為例，經(jīng)過(guò)了解和分析，與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 預(yù)算管理和財(cái)務(wù)核算 人員招聘、培訓(xùn)、薪酬和激勵(lì) 綜合行政事務(wù)管理 業(yè)務(wù)流程 信息系統(tǒng)建立和維護(hù) 采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸管理 公共關(guān)系管理 工程建設(shè) 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 客戶服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 銷(xiāo)售管理 計(jì)費(fèi)管理 企業(yè)文化的建立和宣傳 戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整 審計(jì)和紀(jì)檢 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 59 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 進(jìn)一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計(jì)分卡指標(biāo)之間的聯(lián)系，以下為部分主要流程的示例： 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 采購(gòu)管理 財(cái)務(wù)類 客戶類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 招聘管理 預(yù)算管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行政管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 60 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) ? 宏觀地說(shuō)，流程由三部分組成：投入、過(guò)程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過(guò)程和結(jié)果。衡量企業(yè)是否為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 對(duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo) 。 整理或收集下屬人員績(jī)效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績(jī)效計(jì)劃的可能性，對(duì)下屬人員的行為方式及能力情況進(jìn)行初步評(píng)估 。 在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開(kāi)始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么 。XXXX移動(dòng)公司 績(jī)效管理 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門(mén)為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 2 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門(mén)為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 3