客戶維護(hù)方案討論稿(完整版)
【正文】 訴記錄。 2．客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 負(fù)責(zé)制定客戶評(píng)級(jí)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制 定客戶維護(hù)方案，組織下屬開展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。 1．規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。 關(guān)鍵點(diǎn) 3 根據(jù)審批通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作；包括對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷推廣，聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見等。 3．通過各類措施開展客戶維護(hù)工作。 1．客戶交易信息。 3．運(yùn)用合理的評(píng)估辦法得出評(píng)估結(jié)果。 2．客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期 二、維護(hù)辦法與工具模板 （一）客戶關(guān)系維護(hù)辦法 辦法名稱 客戶關(guān)系維護(hù)辦法 編號(hào) 受控狀態(tài) 執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 編修部門 第 1 章 總則 第 1條 為了不斷加深客服人員服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，特制定本辦法。 第 7條 客戶服務(wù)人員通過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。 第 14條 國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。 電話回訪時(shí)間安排一覽表 回訪方式 具體安排 常規(guī)電話回訪 ◇ 公司（直銷、網(wǎng)絡(luò)） 人員為客戶 辦理完手續(xù)后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解對(duì)公司 人員工作的滿意度。 四、電話回訪內(nèi)容 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。 2．電話接通后，回訪人員主動(dòng)問好：“您好！請(qǐng)問是先生（女士 、大媽、師傅等）嗎？我是公司的客戶服務(wù)員，想向您做個(gè)回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？” 3．與客戶電話交流時(shí)，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時(shí)間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。 大客戶 為了推行戰(zhàn)略聯(lián)盟或考察公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，特來公司進(jìn)行參觀、 調(diào)研。 四、參觀要求 1．接待人員首先要將參觀計(jì)劃報(bào)相關(guān)部門辦理參觀憑證，沒有憑證，任何人不得進(jìn)行參觀。對(duì)客戶饋贈(zèng)物品的標(biāo)準(zhǔn)見下表所示。預(yù)計(jì)費(fèi)用如下表所示。 4．提 高質(zhì)檢效率等方面的建議。 五、提案處理 （一）提案處理主體 1．客戶服務(wù)主管對(duì)受理的客戶提案進(jìn)行分類和匯總，確定提案內(nèi)容的主管部門，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理同意后，將《客戶提案表》復(fù)印件送到相關(guān)部門處理。 2．以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，精神獎(jiǎng)勵(lì)為輔。 七、提案實(shí)施管理 1．被采納的提案，由提案主要處理部門負(fù)責(zé)制定提案運(yùn)用方案和措施，并確定提案實(shí)施的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。 2．對(duì)于未被采納和暫時(shí)保留的提案設(shè)置鼓勵(lì)獎(jiǎng)，具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法如下表所示： 未采納和保留提案獎(jiǎng)勵(lì)辦法說明表 采納情況 獎(jiǎng)勵(lì)辦法 一年內(nèi)累計(jì)提出 3次以上，但均未被采納的提案人。 客戶提案責(zé)任部門劃分表 提案類別 責(zé)任 備注 生產(chǎn)工藝 生產(chǎn)部、各生產(chǎn)車間 生產(chǎn)技術(shù) 生產(chǎn)部和技術(shù)部 新產(chǎn)品和技術(shù)研發(fā) 研發(fā)部和技術(shù)部 質(zhì)量管理 生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部 銷售事項(xiàng) 市場(chǎng)營(yíng)銷部 客戶服務(wù)事項(xiàng) 客戶服務(wù)部 （二）提案處理時(shí)間 1．一般情況下，提案處理時(shí)間為 10～ 15天，最多不超過 20 天。 6．有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期 （四）客戶提案管理方案 客戶提案管理方案 一、目的 廣泛聽取客戶意見，規(guī)范客戶提案接收與處理流程，實(shí)現(xiàn)客戶提案價(jià)值的最大化，更好地滿足客戶的需求。饋贈(zèng)物品標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 3．參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律謝絕拍照，并由 陪同參觀的人員委婉說明。 不同類別客戶接待標(biāo)準(zhǔn)一覽表 客戶分類 接待標(biāo)準(zhǔn) 一般客戶 ◇ 10人以下的客戶團(tuán)體，原則上公司派專門的人員跟隨講解， 參觀公司重要的生產(chǎn)廠區(qū) ，并根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)的安排 。 5．在電話回訪過程中，回訪人員不能與用戶爭(zhēng)辯，對(duì)用戶提出的疑問，要耐心解答；當(dāng)時(shí)解答不了的，事后一定要及時(shí)給以回復(fù)。比如：對(duì)訂單過程中 來不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋 宣傳 性 回訪 宣傳公司新的
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