【正文】 ? 認(rèn)為通過(guò)管理可以控制大約 80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。 質(zhì)量管理專(zhuān)家 — 朱蘭 3/16/2023 ； ； 3組織人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與 。 而從生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了便于企業(yè)內(nèi)部從事質(zhì)量管理工作，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿(mǎn)足用戶(hù)的質(zhì)量要求，就必須把適用性要求具體加以落實(shí)，并定量表示。 ?測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，即 質(zhì)量特性值 ，一般稱(chēng)為數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理處于重要的地位 ,我國(guó)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出 :“企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱 ,質(zhì)量管理帶動(dòng)、推動(dòng)和聯(lián)系其它部門(mén)完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任務(wù)。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗(yàn)出來(lái)的？ ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來(lái)的？ 3/16/2023 : 質(zhì)量螺旋 quality spiral 朱蘭質(zhì)量螺旋曲線(xiàn) 13個(gè)環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能） 3/16/2023 : 質(zhì)量環(huán) (quality loop) 質(zhì)量職能 質(zhì)量形成過(guò)程的另一種表達(dá)方式是“質(zhì)量環(huán)”。 3/16/2023 朱蘭三部曲 朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，就其實(shí)質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程管理可以概括為三個(gè)管理環(huán)節(jié)，即： ? 質(zhì)量計(jì)劃； ? 質(zhì)量控制； ? 質(zhì)量改進(jìn)； 這三個(gè)環(huán)節(jié)用來(lái)反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導(dǎo)質(zhì)量管理全過(guò)程的實(shí)施，簡(jiǎn)潔明白，且重點(diǎn)突出。我們當(dāng)中有多少人有過(guò)這樣的經(jīng)歷，正是由于一個(gè)關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時(shí)候出了故障致使我們誤了重要的開(kāi)船日期。一個(gè)檢查人員的職責(zé)就是要客觀地報(bào)告所發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況?！? 眾老鼠對(duì)這個(gè)精彩的解決方案報(bào)以熱烈的掌聲。 3/16/2023 驢和騾子的故事 一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。正是由于沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這個(gè)部門(mén)已不堪重負(fù)而需要幫助，即正是由于管理失當(dāng)才導(dǎo)致了一個(gè)基本作業(yè)過(guò)程的崩潰。 3/16/2023 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過(guò) ISO9000質(zhì)量認(rèn)證或達(dá)到其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。他們的公司蓬勃發(fā)展起來(lái)。父親死后，兒子們都爭(zhēng)先恐后地奔向葡萄園。此后不久，由于不堪重負(fù)，驢倒了下來(lái)并很快死掉。最聰明的莫過(guò)于先看看公司在實(shí)施一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)的能力。這些老鼠不斷地遭到一只機(jī)靈的、非常勤奮的貓的攻擊。鸛爭(zhēng)辯著懇求農(nóng)夫放了他：“尊敬的農(nóng)夫，我可不像那些鶴一樣總來(lái)吃你播下的種子，我是鸛呀。 “ 公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長(zhǎng)牙呢 ?”狐貍問(wèn)。 3/16/2023 : 質(zhì)量環(huán) 對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng) 3/16/2023 質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)： 質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ) 質(zhì)量管理是揭示產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)的規(guī)律 ,運(yùn)用規(guī) 律以指導(dǎo)質(zhì)量管理活動(dòng)。 ?提高領(lǐng)導(dǎo)和職工的質(zhì)量意識(shí)和素質(zhì) ,促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提高 。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。 企業(yè)為了便于生產(chǎn) ,往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。部門(mén)經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。 預(yù)防成本： 包括計(jì)劃和管理系統(tǒng)、采購(gòu)業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、質(zhì)量控制過(guò)程中所發(fā)生的與預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)的管理費(fèi)用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問(wèn)題在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費(fèi)用支出。 (3) 生產(chǎn)率下降。通過(guò)這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時(shí)，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會(huì)。 3/16/2023 質(zhì)量的決定因素 — 設(shè)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量的決定因素： ? 質(zhì)量設(shè)計(jì)是指設(shè)計(jì)人員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。 3/16/2023 質(zhì)量?jī)?nèi)涵 質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例 內(nèi)涵 產(chǎn)品（手表） 服務(wù) 如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。 美學(xué)性 — 外觀、感覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。其中資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。即產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)功能要求 ,包括正常性能、特殊性能、效率等。 3/16/2023 質(zhì)量概念的特點(diǎn) ? 質(zhì)量不僅包括活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)及過(guò)程本身； ?質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的工作質(zhì)量； ? 質(zhì)量不僅要滿(mǎn)足顧客的需要，還要滿(mǎn)足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都收益； (stakeholder, 受益者 ) ? 質(zhì)量問(wèn)題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務(wù)業(yè)及其他各行各業(yè)。 環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺(jué)的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤(rùn)比為 3： 1； 蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢(qián)？ 車(chē)： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍； 3/16/2023 質(zhì)量形勢(shì)： 目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境 ? 質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂(yōu)！ ? 假冒偽劣屢禁不止！ ? 質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡； ? 優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出； ? 監(jiān)督乏力，有效手段不足； 3/16/2023 目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境 ? 國(guó)家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長(zhǎng)期在 75%~78%之間徘徊； 1999年第 2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %， %， %； 國(guó)有、集體、私營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %，%， %； 1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有 %。 ? 質(zhì)量是占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、打入國(guó)際市場(chǎng)的有利武器。 對(duì)質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)。 3. 了解質(zhì)量管理、質(zhì)量職能的含義、內(nèi)容。 這表明市場(chǎng)疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。 需求 ( requirements): 包括“明確需要”和“隱含需要”。 定義 分類(lèi) 3/16/2023 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足使用要求所具備的特性。儲(chǔ)存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。 ⑤ 經(jīng)濟(jì)性 。由于服務(wù)含義的延伸，有時(shí)也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。因此 ,也是用戶(hù)通過(guò)把這些方面同他們感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來(lái)以后所得出的結(jié)論。 壽命 — 產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。 (2) 質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度。 這一程度受到所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵(lì)、設(shè)計(jì)所考慮到的生產(chǎn)過(guò)程的范圍 (程度 )、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過(guò)程以及必要時(shí)所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問(wèn)題 )等因素的影響。對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，補(bǔ)救就是改善服務(wù)。 3/16/2023 質(zhì)量成本 鑒定成本 質(zhì)量成本：鑒定成本 定義： 鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)或確保沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題而進(jìn)行的檢查、試驗(yàn)和其他活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用。根據(jù)這一觀點(diǎn) ,除非產(chǎn)品或服務(wù)十全十美，否則不管質(zhì)量水平多么高，為