【正文】 g）沒(méi)有最好，只求更好 h） 注重培訓(xùn)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性 總經(jīng)理對(duì)公司質(zhì)量負(fù)總責(zé)，管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。 《質(zhì)量手冊(cè)》的修改、換版 手冊(cè)的修改和換版由辦公室具體負(fù)責(zé)，且只限在“受控”范圍內(nèi)進(jìn)行。 術(shù)語(yǔ)和定義 本《質(zhì)量手冊(cè)》采用 ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》的定義。已經(jīng)取得良好的社會(huì)效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。辦公地點(diǎn)：國(guó)際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，內(nèi)設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部等。 “ 規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效 ” 是公司的建園宗旨，是質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 頒 布 令 為滿足市場(chǎng)的需求和顧客的要求，適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不 斷 地 提 高 本 公 司 質(zhì) 量 管 理 水 平 ，依 據(jù) ISO9001： 20xx《 質(zhì) 量 管理 體 系 — 要 求 》 標(biāo) 準(zhǔn) ， 本 公 司 制 定 了 《 質(zhì) 量 手 冊(cè) 》（ A 版 ），經(jīng) 審查本《質(zhì)量手冊(cè)》符合國(guó)家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和本公司實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從 20xx 年 7 月 1 日 起 開(kāi) 始 實(shí) 施 。以此作為公司質(zhì)量方針的核心，體現(xiàn)了公司管理的文化特性和公司物流服務(wù)活動(dòng)以顧客為中心的思想。 為市場(chǎng)服務(wù)是本公司的宗旨。為拓展企業(yè)的生存空間，本公司還正在與深圳發(fā)展銀行和市工商銀行聯(lián)系，聯(lián)手開(kāi)展質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。 《手冊(cè)》 —— 義烏中國(guó)小商品城物流有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》 3 質(zhì)量手冊(cè)管理 《質(zhì)量手冊(cè)》編制、批準(zhǔn)和發(fā)布 質(zhì)量管理手冊(cè)由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 手冊(cè)修改時(shí)，應(yīng)辦理修改審批手續(xù)，由有關(guān)部門提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表審核 ，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。質(zhì)量體系內(nèi)所有員工均對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé)，其職責(zé) 范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。它是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。 質(zhì)量管理手冊(cè) 《手冊(cè)》是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。防止錯(cuò)用、誤用，若需保留作廢文件，應(yīng)進(jìn)行適宜的標(biāo)識(shí)。 各部門應(yīng)按規(guī)定要求對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。 質(zhì)量方針 本公司質(zhì)量方針見(jiàn)第 0 章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁(yè)。本公司主要管理人員職責(zé)如下： ① 總經(jīng)理 ◇在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的各項(xiàng)工作，對(duì)本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)，并對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)； ◇負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確規(guī)定各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行； ◇負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和批準(zhǔn)； ◇主持管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)； ◇負(fù)責(zé)貫徹國(guó)家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關(guān)注顧客需求，向顧客作出承諾。 ◇ 及時(shí)處理本部門的不 合格，制定并采取的糾正措施和預(yù)防措施； ◇ 妥善處理與本部門相關(guān)的顧客投訴和抱怨。 ◇ 負(fù)責(zé)有關(guān)行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理手冊(cè)的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì) 量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作。 ◇ 負(fù)責(zé)內(nèi)外部信息的收集、整理和分析工作，為改進(jìn)服務(wù)規(guī)范提供依據(jù)。 ⑥ 工程部 ◇ 負(fù)責(zé)公司主要設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運(yùn)行管理，并實(shí)施維護(hù)維修。 管理者代表 總經(jīng)理負(fù)責(zé)在本公司的管理層中任命一名管理者代表，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限。 總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔（每年至少一次，每?jī)纱螘r(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月）評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和 目標(biāo)、質(zhì)量管理體系改進(jìn)及變更的需要；辦公室負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的相關(guān)記錄。 員工培訓(xùn)需求 辦公室及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的文件。 工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和運(yùn)行的管理程序，明確對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理 的要求，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。 公司的質(zhì)量策劃包括新項(xiàng)目策劃、管理策劃、質(zhì)量改進(jìn)策劃等。 支持文件 CCC/WL701 《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》 《倉(cāng)庫(kù)租賃管理辦法》 《短途組貨聯(lián)托運(yùn)管理辦法》 與顧客有關(guān)的過(guò)程 公司制定并執(zhí)行《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，識(shí)別顧客需求，確保顧客滿意。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目成本核算，并作出評(píng)價(jià)； 其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對(duì)象，采取靈活的方式就某一活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。 支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本公司的開(kāi)發(fā)和開(kāi)發(fā)是指新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的決策； 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)施及控制； 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的成本核算和服務(wù)價(jià)格的提出； 其他部門配合新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作。 （ 3） 在新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應(yīng)確定不同組別的職責(zé)，加強(qiáng)不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。 開(kāi)發(fā)評(píng)審 （ 1）通過(guò)開(kāi)發(fā)評(píng)審，應(yīng)： ● 評(píng)價(jià)滿足要求的能力； ● 識(shí)別問(wèn)題并提出跟蹤措施。 （ 2）新服務(wù)項(xiàng)目投入運(yùn)行前，必須通過(guò)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)確認(rèn)。在更改實(shí)施前，應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。 公司的供方包括產(chǎn)品供方和服務(wù)供方。 采購(gòu)品應(yīng)進(jìn)行妥善搬運(yùn)和存儲(chǔ)，采購(gòu)后應(yīng)進(jìn)行適宜的驗(yàn)證。 支持文件 CCC/WL705 《采購(gòu)和驗(yàn)證控制程序》 CCC/WL706 《供方評(píng)定控制程序》 CCC/WL714 《物資防護(hù)控制程序》 顧客財(cái)產(chǎn) 總則 業(yè)務(wù)部制定并執(zhí)行《顧 客財(cái)產(chǎn)控制程序》，規(guī)范收貨組貨、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作，確保顧客財(cái)產(chǎn)完整，增進(jìn)顧客滿意。 運(yùn)輸和托運(yùn) 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)運(yùn)輸工作予以規(guī)范。 公司的應(yīng)急控制主要包括： a) 火警火災(zāi)； b) 臺(tái)風(fēng)暴雨； c) 刑事治安； d) 應(yīng)急醫(yī)療等。 事故處理后應(yīng)形成必要的記錄。 規(guī)定對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)的再調(diào)整。 檢查和分析活動(dòng)包括： a) 顧客滿意或不滿意； b) 內(nèi)部質(zhì)量審核； c) 服務(wù)過(guò)程和服務(wù)活動(dòng)的檢查和評(píng)價(jià)； 在檢查、分析和改進(jìn)過(guò)程中，辦公室負(fù)責(zé)確定適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，分析服務(wù)、過(guò)程和體系的不合格，評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。 a) 辦公室建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，明確內(nèi)部質(zhì)量審核的要求。 支持文件 CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》 CCC/WL802 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》 CCC/WL803 《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序》 不合格控制 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對(duì)各類不合格進(jìn)行控制。 采購(gòu)貨品不合格的處理 a) 糾正或調(diào)整至符合要求； b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受； c) 改作另一種有效的使用； d) 按不適用而拒收。 支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進(jìn) 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，明確采取糾正 /預(yù)防措施的 原則和控制要求，防止不合格的重復(fù)出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。 采取預(yù)防措施的程序包括： a) 識(shí)別并評(píng)審潛在不合格現(xiàn)象，提出預(yù)防措施報(bào)告； b) 調(diào)查和分析潛在不合格的原因，并予以記錄； c) 確定并采取消除潛在不合格的預(yù)防措施； d) 跟蹤并驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性，作好記錄，提交管理評(píng)審。 持續(xù)改進(jìn) 公司通過(guò)以上對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審的實(shí)施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 糾正措施的輸入：不合格報(bào)告、顧客投訴和抱怨、管理評(píng)審輸出、內(nèi)審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意度測(cè)量的輸出及其它有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄。 辦公室在不合格采取 改進(jìn)措施后，應(yīng)對(duì)措施的有效性加以驗(yàn)證，以證實(shí)符合規(guī)定要求。 公司所指各類不合格包括： a) 硬件產(chǎn)品的不合格； b) 服務(wù)結(jié)果的不合格； c) 服務(wù)過(guò)程的不合格。審核過(guò)程及審核計(jì)劃安排應(yīng)基于所審核活動(dòng)的區(qū)域的狀況、重要程度以及以前審核的結(jié)果； d) 進(jìn)行內(nèi)部審核的人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)并合格，且應(yīng)獨(dú)立于受審核部門； e) 內(nèi)部審核應(yīng)按規(guī)定的程序和計(jì)劃進(jìn)行，審核的結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以避免問(wèn)題的再次發(fā)生； f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審中評(píng)價(jià)質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。顧客滿意度測(cè)量具體執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序》的規(guī)定。 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。 支持文件 CCC/WL709 《公司安全控制程序》 CCC/WL710 《公司應(yīng)急控制程序》 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 總則 公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及的監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行管理和控制，確保其正常運(yùn)行。 工程部負(fù)責(zé)臺(tái)風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理。 支持文件 CCC/WL707 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》 《收貨組貨管理辦法》 《存儲(chǔ)管理辦法》 《運(yùn)輸和托運(yùn)管理辦法》 安全控制 總則 公司制定 并執(zhí)行《公司安全管理控制程序》對(duì)公司安全進(jìn)行控制和管理。 收貨組貨 公司收貨組貨服務(wù)主要是物流倉(cāng)庫(kù)接受貨物和去現(xiàn)場(chǎng)接受貨物。 供方控制的要求 應(yīng)明確各類供方的評(píng)定方式和評(píng)審程度，形成合格供方一覽表。 辦公室負(fù)責(zé)公司采購(gòu)供方及外包供方的調(diào)查和評(píng)價(jià)的控制和管理。重大開(kāi)發(fā)更改 應(yīng)作適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)和驗(yàn)證。 ● 開(kāi)發(fā)確認(rèn)應(yīng)在規(guī)定的 使用條件下進(jìn)行，使用條件是實(shí)際的。 （ 1） 開(kāi)發(fā)評(píng)審要求 ● 評(píng)審人員應(yīng)包括與被評(píng)審的開(kāi)發(fā)階段有關(guān)的全部職能部門代表以及邀請(qǐng)的專家； ● 評(píng)審應(yīng)站在顧客、本公司共同立場(chǎng)上進(jìn)行； ● 評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)形成文件、報(bào)告或記錄； ● 開(kāi)發(fā)評(píng)審未通過(guò)時(shí)，應(yīng)致力于解決未通過(guò)的 焦點(diǎn)問(wèn)題，在未解決時(shí)，不得轉(zhuǎn)入下一開(kāi)發(fā)階段。開(kāi)發(fā)說(shuō)明文件應(yīng)包括： ● 服務(wù)功能要求； ● 適用的法律法規(guī)要求； ● 以前類似開(kāi)發(fā)提供的適用信息； ● 開(kāi)發(fā)所必需的其它要求。 （ 2）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)部應(yīng)編制新新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建議書(shū)，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)決策，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式立項(xiàng)，組建項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組。 應(yīng)記錄評(píng)審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。 公司通過(guò)以下過(guò)程明確顧客不斷變動(dòng)的需求： a) 市場(chǎng)調(diào)研； b) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； c) 調(diào)查顧客滿意度； d) 研究顧客的需求和期望； e) 就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)； f) 關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展。 質(zhì)量策劃控制要求 要推出新的服務(wù)項(xiàng)目或進(jìn)行質(zhì)量管理和改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，公司應(yīng)進(jìn)行必要的質(zhì)量策劃，并形成文件。 公司服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內(nèi)的主要設(shè)施、設(shè)備及輔助設(shè)施、設(shè)備等。 培訓(xùn)的實(shí)施 各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，作為培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的依據(jù)。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審以管理評(píng)審報(bào)告等形式輸出，應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的調(diào)整、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備及人員的增加，文件的增刪或修改等； b) 與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)措施，包括作業(yè)文件，服務(wù)評(píng)價(jià)等方面； c)